在日常的購(gòu)物活動(dòng)中，相信很多人都接觸過關(guān)于商品的退換事宜。在某一時(shí)間段內(nèi)，如果商品出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題，店家需要向買家提供退換保障服務(wù)。一般情況下，店家為了獲得買家的信任和維護(hù)店鋪的信譽(yù)，都會(huì)將退換保障服務(wù)的時(shí)間設(shè)定在7天以內(nèi)。這也就是我們經(jīng)常說的“7天無理由退換保障服務(wù)”。

無論是實(shí)體店也好，虛擬網(wǎng)店也罷，“7天無理由退換保障服務(wù)”都是這些商家在售后服務(wù)中打出的一張“王牌”，他們憑借這張王牌來爭(zhēng)取客源和提高業(yè)績(jī)，為后續(xù)的發(fā)展和壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新興的網(wǎng)絡(luò)銷售模式，微店當(dāng)然也不能缺少這張“王牌”。

具體來講，“7天無理由退換保障服務(wù)”就是商品售出后的7天之內(nèi)，如果因商品客觀質(zhì)量原因?qū)е律唐窡o法使用，或者使用效果無法滿足買家的要求，店家有義務(wù)向買家提供退換保障服務(wù)（當(dāng)然，前提是買家必須保證商品沒有污損、破壞，或店家事先規(guī)定的其他條件，如吊牌完整等）。

和其他許多售后服務(wù)承諾一樣，“7天內(nèi)無理由退換保障服務(wù)”同樣關(guān)系到微店的信譽(yù)和口碑，因此也需要店家認(rèn)真履行。那么，怎樣才能做好這項(xiàng)服務(wù)工作呢？下面就為廣大微店賣家提供幾點(diǎn)參考建議。（見圖6-5）

表 6-5　7天無理由退換保障服務(wù)

1. “7天無理由退換”需滿足的條件

首先，賣家要向買家解釋清楚“7天無理由退換貨”的真實(shí)含義，保障“7天無理由退換貨”的前提是不能影響到商品的二次銷售，也就是說，在商品交易之前，一定要將退換貨的基本要求告知買家。（見圖6-6）

圖6-6　微店的退換貨服務(wù)

通常來講，商品退換貨必須保證符合下列條件：

（1）沒有被使用過。

包括食品、一次性用品等商品一旦使用過后是無法退貨的，所以一定要保證這類商品沒有被使用過。

（2）配飾完整。

包括服裝的腰帶、掛鏈等配飾，甚至吊牌等都一定要完整、齊全，否則同樣無法提供該保障服務(wù)。

（3）未曾洗滌。

包括床單等一些棉制品在洗過之后是無法二次銷售的，所以一定要保障這類商品沒有經(jīng)過洗滌。

滿足以上等不影響商品二次銷售的條件，賣家是可以向買家提供7天無理由退換保障服務(wù)的。另外，店家還要清楚地告知買家該服務(wù)當(dāng)中“7天”的時(shí)間概念，它是從收貨那一天開始算起的，以免店鋪和買家之間出現(xiàn)時(shí)間上的誤解和糾紛。

2. 保障服務(wù)態(tài)度要端正

大部分情況下，買家要求退換貨的原因無非就是不喜歡商品的顏色、款式或者是商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題。所以，如果買家在要求退換貨時(shí)出現(xiàn)了“言辭激烈”甚至是帶有攻擊性的行為時(shí)，賣家千萬不要慌張，這種情況很正常。這時(shí)候，只要店鋪能夠照顧到買家的情緒，并將自己的服務(wù)態(tài)度放端正，誠(chéng)懇、熱情地幫助買家解決問題就好，通常一切都會(huì)迎刃而解。

3. 退換貨工作要及時(shí)進(jìn)行

這是個(gè)講究效率的時(shí)代，人們也經(jīng)常將時(shí)間就是生命、就是金錢等類似的名言掛在嘴邊，經(jīng)營(yíng)微店同樣要注重時(shí)間。當(dāng)買家向微店“申請(qǐng)退換貨”并達(dá)成協(xié)議后，微店要在第一時(shí)間向買家提供退貨地址，以便買家將原商品寄回；當(dāng)然，當(dāng)買家要求換貨時(shí)，店鋪也要及時(shí)地將新商品發(fā)給買家，以便節(jié)省服務(wù)時(shí)間。

4. 明確退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用由誰承擔(dān)

買家一旦向店鋪申請(qǐng)辦理退換貨并和店鋪達(dá)成協(xié)議后，必然就要出現(xiàn)退換貨過程中的運(yùn)費(fèi)問題。對(duì)此，賣家應(yīng)當(dāng)做出具體說明。通常來講，情況如下：

（1）如果退換貨的辦理并非商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，而是因買家個(gè)人原因造成的，這種情況下，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。

（2）如果商品屬于店鋪的包郵商品，那么商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)則由買賣雙方分別承擔(dān)。

（3）如果商品并非商家包郵商品，那么，所有退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由買家承擔(dān)。

（4）如果退換貨是由于商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是由于收到的貨物與店鋪中的描述不符而導(dǎo)致的，則由賣家承擔(dān)退貨費(fèi)用。

5. 向買家明確保障范圍

賣家要向買家明確退換貨的保障范圍：只有購(gòu)買了支持“7天退換貨”的商品才可以享受該保障服務(wù)。

類似下面的這些商品一般不在保障服務(wù)范圍內(nèi)：

（1）網(wǎng)絡(luò)虛擬交易類商品一般不退換。

（2）所有預(yù)定、特殊款型、配制或定制類商品等通常不退換。

（3）由手機(jī)中國(guó)商城官方活動(dòng)單方面規(guī)定的“7天退換貨”服務(wù)的商品一般不退換。

（4）非商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，比如，買家對(duì)產(chǎn)品的顏色、外觀以及形狀等方面不滿意，或者是商品的正常磨損等問題，這些均不屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，當(dāng)然也不在退換貨保障服務(wù)范圍內(nèi)。

6. 賣家所應(yīng)遵循的服務(wù)原則

（1）如果買家向賣家提出“7天無理由退換貨”的申請(qǐng)，賣家要在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行積極響應(yīng)，并主動(dòng)和買家進(jìn)行協(xié)商，根據(jù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)定和微店經(jīng)營(yíng)相關(guān)原則，最終和買家友好地達(dá)成是否應(yīng)當(dāng)履行退換貨等協(xié)議。

（2）一旦店鋪向買家承諾了“7天無理由退換貨”服務(wù)，賣家就必須按承諾不打折扣地執(zhí)行，向有需要的買家提供售后服務(wù)，并嚴(yán)格遵守承諾。

總之，做好“7天無理由退換保障服務(wù)”，表面上看貌似都是在維護(hù)廣大買家的利益，其實(shí)這項(xiàng)服務(wù)舉措在本質(zhì)上更是在考慮微店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。正是這項(xiàng)服務(wù)的推出，才讓消費(fèi)者放心大膽、沒有后顧之憂地進(jìn)行了購(gòu)買行為，也才給微店帶來了源源不斷的固定客戶群。所以，各位賣家一定要重視這項(xiàng)服務(wù)舉措，并按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真履行相關(guān)協(xié)議，讓自己的服務(wù)好到超越買家的預(yù)期，為自己的店鋪贏得好口碑。