一、企業(yè)危機(jī)處理的基本程序

1.危機(jī)管理小組迅速到位

企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)按危機(jī)的類型，迅速啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案。危機(jī)管理計(jì)劃中的危機(jī)管理小組迅速到位。如果沒有危機(jī)管理小組需要立即成立危機(jī)管理小組。重大的組織危機(jī)，應(yīng)由組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任危機(jī)主管。危機(jī)管理小組承擔(dān)危機(jī)中的很多工作。但必須強(qiáng)化三方面工作:一是談判溝通，二是宣傳溝通，三是公眾來訪接待。

2.迅速查明危機(jī)的事實(shí)真相

企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要迅速查明危機(jī)的事實(shí)真相。事實(shí)真相主要有三個(gè)方面:一是危機(jī)的基本情況，二是危機(jī)發(fā)生的后果，三是危機(jī)的現(xiàn)狀。

(1) 危機(jī)的基本情況。它包括危機(jī)的性質(zhì)(比如是產(chǎn)品的質(zhì)量還是企業(yè)與消費(fèi)者的糾紛？是自然災(zāi)害還是企業(yè)行為不當(dāng)造成的重大傷亡事故?……)、危機(jī)發(fā)生的地點(diǎn)和范圍、危機(jī)發(fā)生的基本原因、危機(jī)發(fā)生的時(shí)間或發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。

(2) 危機(jī)的后果。人員傷亡程度、企業(yè)財(cái)產(chǎn)及公共財(cái)產(chǎn)損失的程度、社會(huì)輿論對企業(yè)經(jīng)營有哪些不利的影響、企業(yè)的生存和發(fā)展可能出現(xiàn)些不利因素。

(3) 危機(jī)的現(xiàn)狀。危機(jī)是否得到控制？如果得到控制，有哪些特別的措施？危機(jī)是否還在發(fā)展？如在發(fā)展，將采取什么對策？采取某種對策后，是否會(huì)引起新的危機(jī)？

迅速查明危機(jī)的事實(shí)真相，有助于企業(yè)制定正確的處理危機(jī)的方案。

3.對危機(jī)進(jìn)行客觀全面的評估

在查明危機(jī)的事實(shí)真相后，要對危機(jī)進(jìn)行客觀全面的評估。危機(jī)評估是制定有效危機(jī)處理方案的前提危機(jī)評估主要內(nèi)容有:危機(jī)已經(jīng)對企業(yè)造成的實(shí)際損失的程度，危機(jī)是否有蔓延的可能、危機(jī)對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略帶來哪些不良影響、有關(guān)社會(huì)公眾對危機(jī)的反應(yīng)等。

4.制定危機(jī)處理方案

對于已經(jīng)制定危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)結(jié)合危機(jī)事實(shí)真相和評估，對原有計(jì)劃進(jìn)行一定的調(diào)整。然后，盡快啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案。對于尚未制定危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，危機(jī)處理小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)調(diào)查事實(shí)和評估結(jié)果，盡快制定危機(jī)處理方案。危機(jī)處理方案的主要內(nèi)容有:確定危機(jī)處理的目標(biāo)和原則，選擇合適的危機(jī)處理策略，制定對受害者賠償、致歉等措施，明確危機(jī)溝通的對象、方式，明確危機(jī)處理所需人、財(cái)、物的支持等。

5.實(shí)施危機(jī)處理方案

根據(jù)危機(jī)處理方案的具體要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，危機(jī)處理小組迅速到崗，各司其職，實(shí)施危機(jī)處理方案。如果危機(jī)還未在媒體曝光，危機(jī)處理的重點(diǎn)是控制事件的影響。要在合理、合法的前提下，盡快地與危機(jī)的受害者達(dá)成相關(guān)協(xié)議，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。如果危機(jī)已經(jīng)在媒體曝光，危機(jī)處理的重點(diǎn)就是引導(dǎo)社會(huì)輿論，轉(zhuǎn)變社會(huì)公眾對企業(yè)負(fù)面的態(tài)度。加強(qiáng)信息溝通，強(qiáng)化媒體公關(guān)，讓社會(huì)公眾了解事實(shí)真相，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道和評價(jià)危機(jī)，努力維護(hù)和強(qiáng)化企業(yè)的信譽(yù)和形象。

6.評估危機(jī)處理的結(jié)果

在危機(jī)基本平息后，企業(yè)要對危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行評估。評估包括以下內(nèi)容:

(1) 危機(jī)發(fā)現(xiàn)是否及時(shí)？

(2) 危機(jī)處理的基本目標(biāo)是否達(dá)到？

(3) 危機(jī)處理的策略選擇是否客觀、可行？

(4) 危機(jī)溝通策略選擇是否合適？

(5) 危機(jī)溝通是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面？

(6) 危機(jī)的受害者是否得到有效的安撫?

(7) 危機(jī)處理中企業(yè)有關(guān)部門、有關(guān)人員是否統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、形成合力？危機(jī)處理所需要的人、財(cái)、物是否得到保證？

(8) 危機(jī)工作小組的工作成效如何？

(9) 危機(jī)會(huì)有哪些發(fā)展趨勢？

通過以上評估，發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)管理中存在的問題，進(jìn)一步完善企業(yè)的危機(jī)管理，提高企業(yè)危機(jī)管理，特別是危機(jī)處理的能力和水平。

7.做好危機(jī)處理的善后工作

為了使企業(yè)盡快地從危機(jī)的陰影走出來，需要做危機(jī)處理的善后工作。

(1) 盡快消除危機(jī)的消極影響

企業(yè)通過舉辦各種社會(huì)活動(dòng)等形式，傳遞企業(yè)接受批評、勇于開拓進(jìn)取的決心。要吸引社會(huì)公眾的關(guān)注，消除各種對企業(yè)不利的影響，獲得社會(huì)公眾更大程度的理解和支持。同時(shí)，企業(yè)也要努力消除危機(jī)可能對員工、股東等內(nèi)部公眾造成的心理不良影響，要鼓舞內(nèi)部公眾的士氣。

(2) 進(jìn)一步提高企業(yè)危機(jī)管理技能

要將危機(jī)中所得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及危機(jī)過程進(jìn)行篩選、總結(jié)，制定成形象生動(dòng)的危機(jī)例案，作為對員工進(jìn)行危機(jī)教育的內(nèi)容，提高企業(yè)員工的危機(jī)管理技能。同時(shí)要根據(jù)危機(jī)處理的實(shí)際，完善原來的危機(jī)管理計(jì)劃，以此不斷提高企業(yè)危機(jī)管理的能力。

(3) 進(jìn)一步改進(jìn)管理制度，減少管理隱患

從針對危機(jī)中暴露出來的管理問題，企業(yè)有必要進(jìn)行調(diào)整和改革。通過調(diào)整和改革，進(jìn)一步完善制度、規(guī)范程度、消除隱患，絕不犯同樣的管理錯(cuò)誤。