從“新”檸檬到“經(jīng)典”檸檬:一個運用情緒智商進行管理的經(jīng)典案例

“新型的領(lǐng)導(dǎo)者是必須的，”一位英國籍的總裁羅伯特·霍雷說，“他必須了解信息技術(shù)的價值，滿足客戶和股東的期望，并使員工的愿望得到最大程度的滿足?！绷_伯特·霍雷指出，在經(jīng)營管理的歷史中，我們已經(jīng)經(jīng)歷了專一的獨裁制度，當(dāng)時的市場和競爭都受到區(qū)域或國家邊界的限制;而今天的領(lǐng)導(dǎo)者，則是擁有多方面技能和受過多種訓(xùn)練的團隊領(lǐng)導(dǎo)者，能夠應(yīng)對國際市場的風(fēng)云變幻。在未來的發(fā)展趨勢日新明朗的情況下，羅伯特·霍雷斷言:“我們正在重新發(fā)現(xiàn)‘人’的價值?！?/p>

企業(yè)的規(guī)模越大，對管理者解決問題的才能和智能的需求也就越高，這些問題通常都與溝通有關(guān)，并且有時候可能非常緊急，需要在短時間內(nèi)做出妥善的處理。每個像這樣的事件雖然看起來似乎是獨一無二、互不相關(guān)的，但擁有高情緒智商的管理者會憑借自己對問題背后的感覺，以及相互依存的環(huán)境，對整體狀況進行整理并做出評價。在這種情況下很容易發(fā)現(xiàn)一些基本的矛盾和沖突，并且管理者的直覺會非常有用。擁有高情緒智商的管理者，能切中事情的要害，并找出問題的關(guān)鍵所在。這里有一個近期的案例，案例中的企業(yè)是一個大家非常熟悉且成功的組織。

在成功地銷售完全相同的產(chǎn)品將近100年之后，可口可樂公司決定進行新的嘗試?？煽诳蓸饭咀詮?886年開始采用高度機密產(chǎn)品——七號配方以來，除了1903年在其配方中除去了少量的可卡因以外就一直未做過任何改變。但是在1985年，可口可樂公司針對19萬名消費者做了一次秘密的市場測試，接受測試的消費者提出的建議是:如果可以做出一種較淡、較甜的新可樂，那么可口可樂便可以與百事可樂進行強有力的競爭，并獲得最終的勝利。

我們都知道接下來所發(fā)生的事?？煽诳蓸饭咀隽艘粋€決定，這個決定被描述成自福特事件以來最糟糕的營銷決策，但是，可口可樂公司最終將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在被一些人稱為最出色的營銷手段——將媒體的注意力轉(zhuǎn)移，并將最初的可樂重新命名為“經(jīng)典可樂”，然后再進行銷售。新可樂和經(jīng)典可樂的組合，是一項轟動全球的勝利，并最終戰(zhàn)勝了其強有力的競爭對手——百事可樂。

盡管后來情況有了轉(zhuǎn)變，但消費者測試的不精確仍是事實，其主要原因在于可口可樂這個成功的公司在這個特別的計劃中缺乏對“情緒智商”的考慮。消費者測試進行得很好，但是缺乏感情的因素。美國消費者對可口可樂一直有一份特殊的情感，但在這個測試中并未把這種情況考慮在內(nèi)。盡管新可樂在口感上的確有所改進，但是美國消費者仍然偏愛原來的可口可樂的味道。

這就像一個父親的死亡一樣，根據(jù)可口可樂的總裁羅伯托·戈得特所說:“你知道你會為父親的死而感到悲傷，”他說，“但你永遠不可能知道你到底會有多悲傷——直到你的父親真正過世的時候，你才會了解自己悲傷的程度?！比绻麪I銷測試能對“情緒”因素加以考慮，同時觀察消費者的感覺和味道的變化，那么這個巨大的錯誤就可以避免。

可口可樂忠誠的信徒群起反對這個營銷決策。羅伯托·戈得特和他的同事們必須在大眾的不滿中承認(rèn)他們的錯誤。但是很快羅伯托·戈得特就重新站了起來，將檸檬換成檸檬水，重新命名以前的可口可樂為“經(jīng)典可樂”，并且在購買新可樂的同時也可以買到這種“經(jīng)典可樂”。

作為一個擁有高情緒智商的管理者，羅伯托·戈得特很快就對營銷策略作出回應(yīng)。他的回應(yīng)不僅僅是為了負(fù)起責(zé)任，也是為了做出靈敏的反應(yīng)(這一點是非常重要的)。他沒有選擇進行自我防御，替自己的決定做辯護，而是接受了新的現(xiàn)實，并且把這個事件放入可口可樂連續(xù)不斷的成功曲線之中。

羅伯托·戈得特的許多次成功，都可以歸功于他和員工進行溝通的能力，員工直接指出這一營銷策略的失敗，而消費者則通過大眾媒體告訴他這點。愈來愈少的管理者可能在這種危機事件中，將他們自己從問題區(qū)域里分離出來，并且避開媒體。但是，羅伯托·戈得特卻不是這樣，他擅長了解其他人的反應(yīng)，并用自己的知識和技能進行分析和推斷。

這個案例的寓意何在?就是對所有的部門進行高效的整合是最基本的，發(fā)揮團隊的協(xié)同作用，以達到最佳效果。自從新可樂事件以來，可口可樂公司投入了大量的精力想使公司變得更加具有前瞻性，從而成為近年來表現(xiàn)最佳的公司之一?？煽诳蓸饭拘路f的營銷理念(有凹槽的雪碧瓶、外形彎曲的塑料瓶，還有兩種新的具有競爭力的軟飲料的問世)，使它在總收入、凈利潤和股東滿意度等方面都獲得了更大的成功。

但是這一切都是團隊協(xié)同努力的結(jié)果，從化學(xué)家到產(chǎn)品研發(fā)一直到資金的籌措?？偛昧_伯托·戈得特(根據(jù)克雷斯·勞什所寫的新聞文章)說:“我們期望每一個員工都能有創(chuàng)造性的思維。我意識到營銷面或產(chǎn)品面是大家看到最多的部分，但是這有些來自于計劃，另外一些來自于營銷，剩下的則來自同事提出的建議。這不僅僅是新產(chǎn)品或新包裝?！?/p>

這個成功的領(lǐng)導(dǎo)者究竟有哪些出色的特質(zhì)，使他擁有高的情緒智商呢?首先，根據(jù)克雷斯·勞什所說，羅伯托·戈得特愿意當(dāng)一個領(lǐng)導(dǎo)者，并且為有效的領(lǐng)導(dǎo)提供了一個范例。雖然他很謙虛并且言語柔和，但是他“完全地樂于承擔(dān)責(zé)任……他生活得非常快樂”，這是弗雷德利克·艾倫，即敘述可口可樂的光輝歷史《秘密配方》一書的作者。

羅伯托·戈得特能夠?qū)θ魏螁栴}負(fù)責(zé)，并且能夠?qū)⒚黠@的錯誤轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢加以利用。在面對嚴(yán)峻的現(xiàn)實時他直接親自參與，創(chuàng)造性的將錯誤轉(zhuǎn)化為營銷奇跡，要是換成一個低情緒智商的領(lǐng)導(dǎo)者，早就已經(jīng)釀成了災(zāi)難。羅伯托·戈得特創(chuàng)造性地將明顯的錯誤轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢加以利用，以至于營銷專家甚至開始懷疑整個計劃的失敗是故意造成的。羅伯托·戈得特大膽地解決了問題，并從無可挽回的失敗中創(chuàng)造了成功。

羅伯托·戈得特?fù)碛凶畲笙薅乳_發(fā)他人潛力的能力，幫助他們成長并充分發(fā)揮他們自己的專長。他通過員工的不斷提升和調(diào)動，為他們提供了所需的豐富的經(jīng)驗，從而提高了他們的能力。他真誠地關(guān)心其他人的成果，從而導(dǎo)致了下屬成員對他的忠誠。此外，他鼓勵下屬成員對他完全地敞開心扉，從而形成了一個通暢的溝通環(huán)境?！拔疫^去經(jīng)常和他爭論，”前首席財務(wù)官山姆·阿約說，“他最大的優(yōu)點就在于，我可以到他的辦公室里，直接關(guān)上門告訴他我不同意他的做法。他不喜歡懦夫。”

羅伯托·戈得特尤其擅長合理搭配成員，以高效地完成計劃?！翱偛脤κ跈?quán)的方式以及授權(quán)的對象負(fù)最后的責(zé)任，”他堅持說，“如果你選了合適的人，你就會獲得成功?！?/p>