很多店鋪經(jīng)營者常常會自以為是地認為已經(jīng)了解透了顧客心里在想什么，顧客需要什么。顧客想要熱情友善的服務(wù)態(tài)度，于是提高服務(wù)人員素質(zhì)；顧客想要商品的價格更低廉，所以常常促銷降價……店鋪經(jīng)營者努力實現(xiàn)“顧客的想法”，可結(jié)果往往得不到合理的回應(yīng)。

這種不合理的現(xiàn)象，是店家不了解顧客消費心理造成的。很多店鋪經(jīng)營者會從自己的內(nèi)心感受出發(fā)，認為某些商品會銷得很好，但大多數(shù)消費者并不這樣認為。因此，店鋪的經(jīng)營者一定要記住一點：賣顧客需要的商品，而不是你想賣的商品。

很多商家喊著“顧客是上帝”“一切以顧客為中心”的口號，可真正把服務(wù)做成功、獲得顧客肯定的沒有多少。這并不是說口號錯誤，而是商家理解有誤?？诶镎f的是顧客，其實一切都只從自身出發(fā)，按自己的設(shè)想來設(shè)計服務(wù)。

“服務(wù)員對著我微笑，好像我不買東西很對不起她們似的，可買的東西又不是我喜歡的，下次不去了?！?/p>

“真不想走進那家店，服務(wù)員笑起來好假?！?/p>

“那些服務(wù)員總是問我需要什么幫忙，讓我很不自在，她們不要這么熱情就是最大的幫忙了?！?/p>

由此可見，有時商家所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求，所以服務(wù)不能觸動顧客的心，不能得到良好的回應(yīng)。

其實，所謂的“顧客是上帝”“一切以顧客為中心”，指的是商家要以顧客作為基點，探求顧客的需求，摸透其消費心理，再設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)或推銷相應(yīng)的商品。

我們可以通過下面幾種方法真正了解顧客的需求。

1．觀察法

通過仔細觀察顧客的表情和動作來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。

（1）觀察表情。當顧客接過店員遞過來的商品時，是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當?shù)陠T向其介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉。如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對商品基本滿意，如都是后者的話，說明商品根本不對顧客的胃口。

（2）觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛，是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。我們注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。

采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買高檔商品，衣著考究的人可能去買最便宜的商品。因此，我們不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

2．詢問法

“詢問”在了解顧客需求的過程中是非常重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，有時候當藥店店長想通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。

具體來說，在詢問顧客時要遵循兩個原則。

（1）詢問要循序漸進。我們可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種商品是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”然后，通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題。

（2）不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的店面銷售員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷地提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對店員產(chǎn)生反感而不肯說實話，甚至找?guī)拙渫仆械脑捄芸熳叩簟?/p>

3．傾聽法

“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果店員一味地去表述自己的觀點，可能會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優(yōu)秀的店員善于掌握人性的特點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，他都會仔細傾聽，并適當有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽─用心聽顧客的話，不論對銷售新手還是老手，都是一句終身受用的忠告。對于店面銷售人員來說，千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

那么，店員要如何洗耳恭聽呢？

（1）要做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。

（2）要適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上店員要有耐心，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為他知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)恰當?shù)攸c一下頭，以示聽懂或贊同。例如，“我明白您的意思”“您是說……”“這種商品很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”“不錯”等。

（3）不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當顧客說話速度太快或與事實不符時，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽自己講話，那你也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

（4）從傾聽中分析挖掘顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等，店員就必須要讓顧客把意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片面語言而產(chǎn)生誤解，而且也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

（5）注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。店員在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。

4．推薦法

在了解顧客需求的時候，店員還可以采用推薦法。通過向顧客推薦一兩種商品，通過觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望。

總之，進行商品銷售時，一定不能想當然，而要深刻了解顧客的真正需求，把握顧客的心理特點，做到有的放矢。