二、維系顧客的方法和策略

一般顧客到酒店消費(fèi)會有三種不同的感受。一種是因菜品質(zhì)量和服務(wù)水平高于其心理期望值，他會感到十分滿意，從而對酒店產(chǎn)生良好印象；一種是因菜品質(zhì)量和服務(wù)水平接近或等于其心理期望值，他會感到還可以，但印象一般；如果因菜品質(zhì)量和服務(wù)水平低于其心理期望值時，他會感到不滿意、懊悔，甚至有一種受騙的感覺，嚴(yán)重時要發(fā)泄，要投訴。時下酒店在正常運(yùn)營中都會有上述三種顧客消費(fèi)后的不同感受。每位客人來就餐之前都不會帶著抱怨和投訴的目的來的。顧客產(chǎn)生抱怨多出于待客服務(wù)不同的環(huán)節(jié)之中。點(diǎn)菜工作是銷售環(huán)節(jié)的開始階段，除誠信待客之外，對如何維系顧客顯得尤為重要。點(diǎn)菜環(huán)節(jié)維系顧客的方法和策略包括以下幾方面：

（一）自創(chuàng)和提供顧客二次消費(fèi)的機(jī)會

一般主人請客的心愿是花有限的錢，請朋友吃飯達(dá)到滿意最大化。主人不希望浪費(fèi)，更不希望在朋友面前被人認(rèn)為小氣，沒有誠意。

點(diǎn)菜師掌握了主人就餐的心理過程，就應(yīng)順應(yīng)他的想法。在第一次接受或指導(dǎo)客人點(diǎn)菜時，除按專業(yè)知識和職業(yè)能力推薦外，更重要的是在菜式數(shù)量、規(guī)格、分量上要留有余地。在菜式數(shù)量上不要提供“滿負(fù)荷”的菜式安排，要留出“一道菜”的小缺口。以便在二次回訪時，根據(jù)桌面菜式的消費(fèi)狀況，恰當(dāng)?shù)刈龊脤腿说诙蜗M(fèi)需求的推薦準(zhǔn)備。視桌面現(xiàn)狀而定，一般客人需加一道菜時，點(diǎn)菜師可提供2～3道菜供客人選擇。這樣做是替主人著想和安排。這種介紹，一是能顯示主人的誠意；二是能體現(xiàn)主人是酒店常客，備受尊重；三是能順應(yīng)主人請客的心愿，在朋友面前顯得既大方，又實(shí)在。點(diǎn)菜師還要控制菜品價位不能超出主人的支付能力。點(diǎn)菜師和主人的關(guān)系十分融洽。點(diǎn)菜師在二次回訪時，如果客人都點(diǎn)頭示意，顧及主人的面子，不提什么，也要通過雙向溝通來體察客人的真實(shí)感受。主動上門征詢客人建議和意見的目的是對客人在消費(fèi)中、消費(fèi)后感受的重視，客人花的錢是否值得。

綜上所述，點(diǎn)菜師首次為顧客介紹菜品時在數(shù)量上要留個小缺口，是自創(chuàng)提供顧客二次消費(fèi)機(jī)會的最好方法。缺口的大小要因請客的目的和人數(shù)來確定。

（二）規(guī)范回訪制度

點(diǎn)菜師每天接待不同的顧客，巡回點(diǎn)菜。要想了解自己為客人點(diǎn)菜服務(wù)結(jié)果如何？是否能達(dá)到菜式的最佳組合？就必須堅持當(dāng)日當(dāng)市回訪制，即對自己點(diǎn)菜服務(wù)過的客人進(jìn)行回訪。但回訪的時間點(diǎn)菜師根本無法確定，憑實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)摸索出一條不成文的規(guī)律，當(dāng)一桌菜上齊了經(jīng)過15分鐘之后，桌面的菜大致都被客人品嘗過，自然對每位客人而言，有不同的感受，這個最佳時機(jī)是執(zhí)臺服務(wù)員提供給點(diǎn)菜師的。點(diǎn)菜師接到這個信息后，要主動進(jìn)入房間，用微笑的神態(tài)詢問客人：“各位來賓，請問菜品符合口味嗎？不知是否滿意？并在瞬間掃視一下桌面各道菜的消費(fèi)情況，對桌面上幾乎未動筷的菜要記在心里。然后，點(diǎn)菜師用誠懇、乞求服務(wù)的表情來征詢客人對菜品的意見，并抓住時機(jī)，向客人進(jìn)行二次消費(fèi)的推薦和介紹，看客人是否需要添加菜品。如果客人提出有關(guān)菜品質(zhì)量的問題，可將菜立即返回廚房，菜淡了加點(diǎn)口，菜咸了加些配料。對質(zhì)地太老的菜肴應(yīng)客氣地對客人道歉，再幫助客人選擇一個替代的菜式。企業(yè)損失一個菜，能采取即時補(bǔ)救措施，留住客人，并令客人滿意，吸引顧客前來消費(fèi)的磁場在擴(kuò)大。從長遠(yuǎn)的銷售戰(zhàn)略眼光來看，這種補(bǔ)救是值得的，也是十分必要的。如果遇到客人就餐快結(jié)束時提意見，對其更要加倍重視，不應(yīng)該站在客人的對立面去歪曲客人所提意見，更不能讓顧客帶著遺憾和不滿意離開餐廳。如果樓面主管或點(diǎn)菜師接到服務(wù)員的信息，可主動進(jìn)房間，用感激的目光對客人說“感謝您的寶貴意見”。發(fā)現(xiàn)客人中有老人或孩子可主動地給老人和孩子一些小關(guān)心。時刻不忘補(bǔ)救措施。這樣做可將客人的不滿消滅在萌芽之中。對于回訪時間的規(guī)范要求也不是一成不變的，要概括營業(yè)狀況，對客人進(jìn)餐的速度快慢，客人的多少都要靈活掌握。但不要忘記，點(diǎn)菜時隨時接收服務(wù)員提供的最佳二次回訪時機(jī)的信息。

（三）疏通信息渠道

點(diǎn)菜師所從事的銷售點(diǎn)菜工作，在某種意義上，可理解為酒店供銷信息傳遞的神經(jīng)中樞。這是因?yàn)椋刻煲ㄟ^點(diǎn)菜師向客人提供餐廳當(dāng)日供應(yīng)信息，包括特色菜、沽清菜和急推的菜。同時點(diǎn)菜師還要將客人的需求信息包括意見和建議、喜好和抱怨等信息傳遞給加工部門。這些縱橫交錯的信息，從始端發(fā)出到終端接收供需雙向進(jìn)行和解碼顧客的各種疑問，都必須經(jīng)過點(diǎn)菜這一環(huán)節(jié)。這就需要點(diǎn)菜師頭腦要清晰，記憶要扎實(shí)（儲存菜品要按不同的分類和結(jié)構(gòu)進(jìn)行排列組合），反應(yīng)要敏銳，隨時“端出”客人喜歡的菜式，隨時回答客人的某些疑惑和問題。

信息傳遞的快和慢不是點(diǎn)菜師一個人能顧及的。必須來自酒店各個崗位的群發(fā)，接和收的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確傳遞。有一個環(huán)節(jié)傳遞不暢或失誤，都會出現(xiàn)大的問題。如落單時，忙中出錯，傳菜員將點(diǎn)菜單落到傳菜桌下面了。這樣就會出現(xiàn)，同在大廳就餐，后來的客人舉杯共飲，品菜敘舊友情時，而先來的客人桌面的菜肴無影無蹤，這時客人會氣憤得怒發(fā)沖冠，不投訴才怪呢！又如，臨時估清的菜沒有通知點(diǎn)菜師，落單后回頭再向客人解釋也同樣會引起客人不滿。如果臨時急推菜沒有通知點(diǎn)菜師，就會造成原料接近保質(zhì)期的食材積壓，造成原料的變質(zhì)。

由此可見，疏通銷售和供應(yīng)的信息渠道需要全員重視，要形成以點(diǎn)菜師為核心，前一道工序要為下一道工序負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確傳遞信息。點(diǎn)菜師將雙向信息通過大腦加工分類，再雙向循環(huán)傳遞。信息的渠道是靠人來疏通的，而絕非是點(diǎn)菜師一個人能做到的。但只要依靠大家的群發(fā)信息，企業(yè)運(yùn)營的信息才能暢通無阻，并實(shí)現(xiàn)顧客滿意的良性循環(huán)。

（四）制定個性化服務(wù)程序

在點(diǎn)菜銷售服務(wù)中，對不同的個性需求，要給予不同的服務(wù)與程式。點(diǎn)菜師在制定個性化服務(wù)程序時要抓住關(guān)鍵問題，即服務(wù)的切入點(diǎn)是“送給他最需要的”，這是開“個性鎖”的一把金鑰匙。

以“贈送菜”為例：

現(xiàn)在酒店相互效仿，普遍實(shí)行“飯后贈送果盤”這一種促銷手段，其目的是繼續(xù)留住客人以后再次來消費(fèi)。一般由樓面經(jīng)理將果盤送到桌面，并寒暄幾句，目的也是和客人“套近乎”。可是客人是怎么想的呢？有位大公司的董事長，宴請臺灣商界人士，大家本來吃得很滿意，馬上要買單時，果盤突然由樓面經(jīng)理敬獻(xiàn)上桌，客人感到驚訝，因?yàn)樽詈笠坏捞鹌凡恕拔鞴现选崩镞吀鞣N精制水果應(yīng)有盡有，大家看到這個果盤根本沒有食欲。像這種案例，在一些酒店里不時地出現(xiàn)，原因只有一個，不明白、不清楚、更不知道什么是“客人最需要的”。有時果盤上得很及時，但客人根本一口沒動。原因是一位營養(yǎng)學(xué)者在桌面上告訴朋友，飯后立即吃水果對胃損害極大，飯后一小時吃才合理，經(jīng)他這么一說，誰還能動果盤呢！更令人啼笑皆非的是有的酒店老板看來了一桌“大客戶”，急于留住這樣的客戶，便親自出馬，端上一盤“紅扒駝蹄”贈送給客人?？腿瞬坏珱]謝，還感到十分驚訝。因?yàn)榭腿颂鸶加眠^了，根本沒有食欲再吃“紅扒駝蹄”。有的客人從來沒有看到過這種菜肴，以為原料放得時間長了，每桌都贈送，感到不可思議。這位老板的舉措不但沒有“感動上帝”，反而給客人的印象太假情假義。這真是“陪了夫人又折兵”。這從反面悟出了一個道理：“給客人贈送菜肴要在他最需要的時機(jī)送他們最需要的菜式，最需要的不一定是最貴的?！?/p>

以送“客人最需要的菜”為例

一天某酒樓包房的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一桌客人喝的迷迷糊糊還要上菜。她不知如何是好，慌忙之中她求助于點(diǎn)菜師小劉幫忙。小劉聽罷立刻將冷菜“拍黃瓜”、“炸花生米”端上桌面（事后補(bǔ)齊了贈送菜單的手續(xù)），并微笑著對客人說：“給大家贈送這兩道菜，一是爽口解膩、解酒，二是領(lǐng)悟東北人的習(xí)慣，真正鐵哥們都喜歡這兩道菜；三是大家盡興?！边@番打動客人心扉的話，使幾位客人用感激的目光代替了開始的疑惑神情。小劉看到客人不能再用酒了，便為客人點(diǎn)了一盤餃子（冬瓜水餃），并親切地說：北方人家里來了貴賓才給客人煮餃子。你們在這兒也是餐廳最尊貴的客人！”說到這兒，客人們用答謝的目光以示對小劉的謝意。這個案例從正面說明，送菜要送客人最需要的，而且要選準(zhǔn)他最需要的時機(jī)。小劉的真誠服務(wù)使這桌客人成為這家餐廳的?？?。而且每次來都要找小劉指導(dǎo)點(diǎn)菜，因?yàn)樾?chuàng)造了“令客人難忘的服務(wù)”。

（五）建立客戶檔案

經(jīng)營有方的酒店都有自己的客戶檔案。建立客戶檔案究竟有什么用？內(nèi)容是什么？它是維系顧客的工具，點(diǎn)菜師也必須學(xué)習(xí)和掌握。建立客戶檔案是維系顧客忠誠，掌握顧客需求，搞好客戶管理的信息庫。

完整的客戶檔案內(nèi)容包括客人的姓名、單位、職務(wù)、宴請的日期、目的、人數(shù)、聯(lián)系電話、個性消費(fèi)、特殊要求、宴請的菜單、餐后的感受及建議等。其作用包括考核一定時期客人的消費(fèi)特征，時令菜的需求特征，特色菜的消費(fèi)走勢等。而重要的是，保留客戶檔案是再次定期回訪、聯(lián)系客人消費(fèi)的依據(jù)。

如對某年4月來餐廳就餐的一對新婚夫婦，酒店在次年3月將一份精美小禮品送給客人，并詢問他（她）們婚慶一周年是否有慶祝打算，兩位新人很驚訝并高興地再次到這家餐廳來消費(fèi)。并把酒店的周到服務(wù)，告訴給每一位朋友，這種無須廣告費(fèi)的口碑傳播來得更快、更實(shí)在。

如有的酒店營銷部將金卡分發(fā)到營銷部每位銷售代表手里。將金卡賣出，錢存在酒店。每位銷售代表清楚自己聯(lián)系的客戶，根據(jù)客戶檔案記載要經(jīng)常與客人溝通。有的客戶因公司搬家，不常過來，銷售代表要主動聯(lián)系，打電話以示關(guān)懷。這類溝通是必不可少的，如果長期不溝通，這位客戶會把酒店給忘掉了，會自然選擇其他酒店了。有了客戶檔案還必須有專人跟進(jìn)負(fù)責(zé)，這樣顧客的維系才得以實(shí)現(xiàn)?？蛻魴n案一經(jīng)建立，定期回訪溝通跟進(jìn)是關(guān)鍵。

（六）與客戶建立和諧關(guān)系

和諧的關(guān)系是在和諧的環(huán)境中形成的。而和諧的銷售環(huán)境是買賣雙方，以賣方為主創(chuàng)造出來的。點(diǎn)菜師作為銷售方的代表理應(yīng)做出榜樣，起到率先示范的作用。在與客人溝通中，點(diǎn)菜師應(yīng)講究細(xì)微中的技巧。

1.語言上的技巧

①使用試探性選擇性用語

如點(diǎn)菜師向客人介紹深海魚類時可用“先生、您喜歡食用老虎斑呢？還是喜歡東星斑呢？”這種語言給客人有一種選擇的余地。有選擇成功的可能性。如果改用這種語言推薦：“您來一條老虎斑吧！”客人若不喜歡，肯定說“不要”，或者沉默以示不同意。如果三次詢問都沒有回應(yīng)，說明點(diǎn)菜失敗?？腿擞锌赡茉谶x另一家酒店去消費(fèi)。如果客人一時拿不定主意，求助于點(diǎn)菜師指導(dǎo)，那你的銷售機(jī)會來了。但切記，要善待客人，向客人誠心用對比菜式介紹，讓客人自行選擇，這種方法，使客人解除戒備心，并更敬重點(diǎn)菜師的專業(yè)知識和能力。

②使用贊譽(yù)性詞句

如“先生您真有眼力，秋天的大閘蟹是最肥美的?！边@樣，您在夸獎客人的同時，也與客人的關(guān)系更融洽，更貼近了。

③用親近性語言

用親近的語言與客人溝通時要似客人為親人。可以這樣對客人講：“我介紹一道好菜給您，這是剛到的澳洲龍蝦?！?/p>

④用他人之口來介紹菜品

如點(diǎn)菜師向客人介紹菜品時說：“最近來這兒的客人都說‘白灼花枝丸’這道菜口味清淡，鮮嫩無比。您喜歡來一道品嘗嗎？”一般客人在接到這種信息時，心里油然而生的一種想法是：“趕潮流，來一道試試看。”于是便脫口而出：“那就來一道吧！”

2.學(xué)會抓住和利用時機(jī)的技巧

常言說得好，“做菜看火候，說話看門道”。所謂門道就是指“時機(jī)”。

在點(diǎn)菜服務(wù)中，點(diǎn)菜師要用職業(yè)的悟性和靈性見縫插針地抓住和利用時機(jī)。其主要包括：

①對第一次來就餐的客人，點(diǎn)菜師要利用新客人對酒店菜品不了解這一時機(jī)，根據(jù)客人的需求、喜好，有目的地介紹餐廳的狀況和特色菜。如果發(fā)現(xiàn)客人全神貫注的去聽，可做詳細(xì)介紹。如果發(fā)現(xiàn)客人不感興趣，要轉(zhuǎn)向介紹其他菜式。

②有時主人邀請客人各自點(diǎn)一道菜時，可誰也不點(diǎn)，主人又沒有主意，征得主人同意，摸清消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，代替主人點(diǎn)菜時，要抓住這個大好時機(jī)，根據(jù)客人的口味愛好做相應(yīng)介紹。

③當(dāng)點(diǎn)菜師發(fā)現(xiàn)客人所點(diǎn)菜，原料、口味、烹調(diào)方法出現(xiàn)重復(fù)時（如“點(diǎn)了一道‘紅燒肉’，又點(diǎn)了一道‘辣爆肉丁’），要向客人主動介紹其他食材的菜式，并向客人講明葷素搭配，營養(yǎng)平衡的道理。

④客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜時，點(diǎn)菜師要委婉地告訴客人：“先生請稍等，我和后廚商量，看能否做這道菜。”如果因沒有材料或技術(shù)水平不到位要向客人道歉。并介紹改點(diǎn)口味相同的其他菜式。同時將客人要點(diǎn)的菜記錄到工作日志上，這也是市場需求的信息，要將信息儲存整理后提供給餐廳經(jīng)理，為研制設(shè)計新菜作參考。

⑤當(dāng)客人點(diǎn)了剛剛賣完的菜時，點(diǎn)菜師首先向客人道歉：“對不起，先生，這道菜剛剛賣完。感謝您給酒店提個醒，明天多備料！現(xiàn)在為您另選一道相同的菜式，您看，可以嗎？”用商量的語氣，求助的眼神與客人溝通，在介紹時，可抓住這個時機(jī)，多介紹幾道，供客人自由選擇。

機(jī)不可失，失不再來。點(diǎn)菜師要充分抓住和利用這些時機(jī)，展示自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，獲取客人的信任和認(rèn)同，創(chuàng)造相互協(xié)調(diào)的和諧關(guān)系，為二次推銷菜品打下良好的基礎(chǔ)。