（一）醫(yī)者言語障礙的概念

醫(yī)者言語障礙是指在醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)務人員以有聲語言為中介，向患者或其他相關人員進行信息傳遞過程中所發(fā)生的阻礙或偏差。

（二）醫(yī)者言語障礙的表現(xiàn)

目前，醫(yī)療語言溝通障礙廣泛地發(fā)生在醫(yī)療領域，存在于醫(yī)療過程中的各個環(huán)節(jié)，其突出的表現(xiàn)可以概括為七個字。

1．少 所謂“少”是指醫(yī)務人員在面對患者時呈現(xiàn)出不屑于交談的傾向，表現(xiàn)得少言寡語、惜言如金，個別醫(yī)生甚至會不耐煩，嫌患者羅嗦，特別是在那些門庭若市的大醫(yī)院和專家門診中，患者等了半天，好不容易輪到自己，可醫(yī)生三言兩語，寫了幾張檢查申請單，再開出一些藥，幾分鐘就把患者打發(fā)了。醫(yī)生的少言寡語和不耐煩投射給患者的陰影，是醫(yī)生對患者的不重視、不理解、不同情等不良就醫(yī)體驗等的心理積淀。

2．冷 所謂“冷”是指某些醫(yī)務人員在與患者溝通時，表現(xiàn)得面無表情、冷漠、甚至麻木不仁，語言往往呈“冷言冷語”之態(tài)，直接損害了醫(yī)患關系。如有的急診醫(yī)生在接診車禍傷員時，并不立即進行搶救，而首先問：“帶了多少錢？錢交夠了沒有？”有的傷員傷口流血不止，家屬或陪送人十分緊張，請求醫(yī)生趕緊搶救，但有的醫(yī)務人員卻慢條斯理地說；“慌什么，死不了！”臨近下班時來了患者，有的醫(yī)務人員顯得很不耐煩地說：“下班了，下午（或明天）再來！”。

3．硬 所謂“硬”是指少數(shù)醫(yī)務人員在醫(yī)療溝通中，忽視患者特殊的生理、心理狀態(tài)，態(tài)度簡單生硬，在言語上同患者發(fā)生直接、激烈的沖突，甚至將自己的不良心理感受向患者宣泄。表現(xiàn)在言語上對患者進行訓斥、指責、挖苦，輕者雙方發(fā)生爭吵，引起糾紛，重者造成患者病情加重或死亡。比如有個患者要做手術，膽怯地問醫(yī)生：“我這肺葉切除手術有危險嗎？”醫(yī)生冷冰冰地說：“誰敢擔保，反正有下不來手術臺的?！苯Y果這個患者拒絕手術。

4．偏 所謂“偏”是指某些醫(yī)務人員違反溝通中的平等、尊重的基本原則，對部分患者采取歧視態(tài)度，以貌取人、權勢取人、金錢取人，表現(xiàn)得居高臨下、語言傲慢、行動推諉，給患者造成不良刺激。比如有的醫(yī)生對一個沒有交夠住院費的患者說：“你們這些民工素質真是夠嗆，治好了病不交錢就跑掉，跑得簡直比兔子還快。”

5．專 所謂“?！笔侵改承┽t(yī)務人員在溝通中，簡單地將非常專業(yè)甚至生僻的醫(yī)學用語引入交往過程，超越了廣大患者接受能力的客觀水準。表現(xiàn)為在交談中過多地使用的醫(yī)學術語和專業(yè)概念，使多數(shù)患者難以理解，造成溝通障礙。比如有醫(yī)生問患者：“最近有沒有鼻衄（鼻腔出血）？”“明天給你做一個ERCP（逆行胰膽管造影術），就可以明確診斷了。”“先打幾天盤尼西林（penicillin青霉素）看看效果再說。”

6．套 所謂“套”是指某些醫(yī)務人員在溝通中，忽視患者的個體差異性，運用行話、套話去應付，有時答非所問，使患者感覺醫(yī)生缺乏溝通的情感性，只是在機械地執(zhí)行某種“程序”，完成某種“例行公事”，而不是真正關心自己。比如一個患者需要做切除脂肪瘤的小手術，有些緊張，當詢問醫(yī)生手術有沒有危險時，醫(yī)生面無表情地說：“從理論上說，任何手術都是存在風險的”，除此之外，再無下文，根本沒有考慮到患者的具體病情和具體心理感受，使患者覺得和自己談話的是一位哲學家，而不是一位醫(yī)生。

7．怪 所謂“怪”是指某些醫(yī)務人員在溝通中，由于自身語言功底不扎實，拙于表達，常常會說出一些既非專業(yè)，亦非通俗的“怪”話，造成患者理解障礙。比如，一位醫(yī)生在接診患者時問道：“你共有妻子幾人？”（本意是問患者有無配偶，有無子女，有幾個），搞得患者一頭霧水，不知所云。

（三）醫(yī)者言語障礙的原因

1．倫理學原因 個別醫(yī)務人員在醫(yī)療語言溝通交往中，表現(xiàn)得沒有職業(yè)情感，實質上是缺乏醫(yī)德的表現(xiàn)，因為言語道德是醫(yī)務人員職業(yè)道德最基本、最重要的一個方面。當一個醫(yī)務人員職業(yè)道德淡薄、不重視自身醫(yī)德修養(yǎng)時，就會表現(xiàn)在醫(yī)患交往中言語冷漠、態(tài)度生硬，缺乏愛心、關心、同情心；言語有失公正性，歧視患者；語多霸道，任意剝奪患者的自主權和選擇權等，這些看似因語言訓練不夠引起的“不會說話”，其實質上是因疏于醫(yī)德修養(yǎng)引起的“不會做人”。

2．心理學原因 在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員的心理狀態(tài)對語言溝通的影響是顯而易見的。由于醫(yī)務人員的醫(yī)學價值觀、思想修養(yǎng)、文化背景不同，就形成了各種不同的心理狀態(tài)：

（1）表現(xiàn)型心理狀態(tài)。持有這種心理狀態(tài)的醫(yī)務人員總想通過自己的診療活動來表現(xiàn)自己的技術水平，證明自己是有經驗、有水平的，是值得信賴和尊敬的。在這種心理的支配下，醫(yī)務人員認為自己的意見是絕對權威、不容懷疑的，因此把患者置于被動接受治療的地位。如有的醫(yī)務人員對復診的患者或外院來診的患者說：“這病這么明顯怎么還看不出來？”“你要是早來找我看就好了，現(xiàn)在不好治了！”“怎么能用這種藥？”“怎么能做這種手術呢？”等，使患者感到經治醫(yī)生在貶低別人，抬高自己，甚至懷疑對方的人格和品質，不利于良好醫(yī)患關系的建立。

典型案例

為何出現(xiàn)“用高射炮打蚊子”

問診不夠是目前誤診的重要原因之一。一小孩因感染住進一家著名大醫(yī)院，服用各種昂貴的抗生素之后，病情不但不見好轉，反而走向瀕危。畫家父親為了讓孩子臨終度過一段安寧的日子，把他轉入一家區(qū)級保健機構，在這里僅僅給予靜脈滴注維生素和葡萄糖支持治療。結果出乎意料，孩子居然病情好轉。后來這家機構的一名醫(yī)生偶然來到患兒家，才發(fā)現(xiàn)他家養(yǎng)了很多動物，這種環(huán)境因素是他的病根。對這種并不少見的情況，專家戲稱為“用高射炮打蚊子?！?/p>

（2）隨意型心理狀態(tài)。持這種心理狀態(tài)的醫(yī)務人員既不追求個人名望也沒有強烈的責任感，以患者的態(tài)度為轉移，表現(xiàn)出語言無主見，喪失權威性，缺乏責任感，不去說服患者，而是聽之任之，過分強調患者的權利，忽視患者的義務。如有的醫(yī)務人員不講原則地對患者說：“可以，沒問題”；“隨便，都行”；“看你喜歡啦”；“你看怎樣，聽你的”等，使患者感覺經治醫(yī)生的診療過程極不專業(yè)、極不負責，甚至有草率、兒戲之嫌，容易引起醫(yī)患矛盾，形成潛在的糾紛。

3．語言學原因 在不同語境中，在不同關系的個體之間以及在不同的時空中，同一句話可以引起不同的甚至截然相反的理解和解釋，這種現(xiàn)象被稱為語言的多維效應，這是醫(yī)療語言溝通障礙的語言學根源。它的存在使語言的意義不完全等同于對該語言所做的解釋，并使得語言的真假問題與“意義”和“解釋”兩個因素關聯(lián)在一起，在臨床醫(yī)療語言溝通中也時常會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，即醫(yī)務人員絕非出自本意所造成的溝通矛盾，歸其原因，大概有以下幾種：

（1）單向思維。有些醫(yī)務人員在考慮問題時簡單化、欠周全，思維取向呈現(xiàn)單向式、會聚式，在與患者溝通交流時常常表現(xiàn)得破綻百出、手足無措。比如一位男醫(yī)生在給一位女患者做婦科檢查時沒有戴手套，當患者委婉地提醒他時，他滿不在乎地說：“沒關系，我不怕臟”，惹的患者大怒而投訴。殊不知，患者擔心的并不是醫(yī)生會不會被感染，而是關心自己的敏感部位會不會被醫(yī)生沒有戴手套的手所觸及，這位醫(yī)生完全陷入了單向思維的死胡同。

（2）不合規(guī)范。有些醫(yī)療語言缺乏專業(yè)性，顯得過于直白，脫離醫(yī)學職業(yè)規(guī)范，甚至生搬硬套其他語域的用語，造成患者理解障礙。比如醫(yī)生在接診一位肺癌晚期合并支氣管動脈破裂大出血的患者后，對其家屬說：“患者現(xiàn)在吐血很厲害，可能是轉移到大血管的原因”，患者家屬認為是肺癌轉移到了胃腸道，其實是將醫(yī)生對病情的解釋——咯血（源于呼吸道）誤解為嘔血（源于消化道）所致；又如醫(yī)生在給一位懷疑痙攣性腸梗阻的患者查體時，一邊觸摸患者的腹部，一邊問：“這里氣躥不躥？”搞得患者一頭霧水，不知所云。

（3）表達差誤。有的醫(yī)務人員忽視語言環(huán)境的特殊要求，在語言表達上出現(xiàn)缺失，語義也不夠完整，造成患者斷章取義，引起誤解甚至猜疑。比如有醫(yī)生在給一位術后患者換藥時，發(fā)現(xiàn)刀口處發(fā)生了一些變化，脫口而出：“哎呀！怎么會這樣！”當時患者和家屬聽到后馬上精神緊張、疑惑頓生，懷疑手術出了問題。后經上級醫(yī)生再次查看、核實，是由于換藥時所用的一種藥物染色所致，對術后康復毫無影響；又如有一位上腹部不適、隱痛的患者，到某醫(yī)院行X線鋇劑透視，聽到兩位醫(yī)生一邊指指點點，一邊竊竊私語說：“病在這里……就是這一塊?！睓z查后醫(yī)生對患者說：“沒有大病，慢性胃炎?！被颊卟恍牛詾獒t(yī)生欺騙她，自認為患了胃癌。從此寢食難安，癥狀越來越重，兩個月體重下降了20多斤，后轉上級醫(yī)院進一步檢查，經胃鏡檢查證明某醫(yī)院的透視診斷是正確的，患者確屬慢性胃炎。

（4）語言歧義。有時因為溝通雙方對語義的解讀出現(xiàn)偏差，就會造成理解上的分歧。比如有位醫(yī)生在門診為一位60多歲的女患者看病，在整個就診看病過程中，醫(yī)生表現(xiàn)得很客氣，也很有耐心，患者也很配合，一直到給她取了病變組織，準備送病理檢查。當時，醫(yī)生考慮患者年齡較大，就對患者說：“你別煩了，我讓衛(wèi)生員送”。那位老人立刻就變了臉，對醫(yī)生大嚷：“你這個醫(yī)生怎么說話呢？我怎么煩你了？！”醫(yī)生被指責得莫名其妙，也非常委屈。后來經過勸解后發(fā)現(xiàn)，兩人的誤會完全是由于普通話（煩）在南方（麻煩）和北方（厭煩）的理解上所造成的歧義所致，在現(xiàn)實生活中像這樣例子還有很多。又如一位第一次進省城看病的農民聽醫(yī)生講：“你拿著杯子，上四樓去驗血、驗尿”，過了一會，患者拿著杯子回來了：“醫(yī)生，血俺是咽了，可這尿實在太難咽了，你看是不是換一樣？”這是語言產生歧義（驗和咽同音不同義）的又一例證。

（5）出語不慎。有些醫(yī)務人員說話不慎重，出口前不加思考、隨隨便便、沒有分寸、信口開河，造成誤會，甚至引起猜疑、恐懼等不良后果；還有人平時疏于學習，濫用禁忌語，引起患者心理對抗。比如有的醫(yī)生輕易地向患者打保票說：“沒事，保證你幾天就好?！苯Y果幾天后病沒有好，患者就有意見；當患者發(fā)生病情變化，家屬找不到值班醫(yī)生時，有的護士說：“某某醫(yī)生準是回家去了”或“某某醫(yī)生準是又出去吃飯了”。對這樣的話家屬怎么能沒意見呢？手術中當護士問到某一器械是否需要更換時，醫(yī)生回答：“算了，湊合著用吧！”引起手術床上患者的強烈不滿，術后訴諸醫(yī)院；有的醫(yī)生在患者在場時說“××老了”、“××快完了”、“已經差不多了”、“預后不良”、“上帝來了”。

（四）言語障礙防控對策

首先要明確的是，要把醫(yī)者言語障礙的防控機制“前移”，強化“預防為主”、“防重于控”的觀念，變被動為主動，有針對性地制定相應對策，將言語障礙消滅在萌芽狀態(tài)。

1．堅持倫理原則 醫(yī)德基本原則是調節(jié)醫(yī)務人員在醫(yī)學實踐中各種人際關系所應當遵循的根本原則。在當代中國，社會主義醫(yī)德基本原則是：防病治病，救死扶傷，實行社會主義的醫(yī)學人道主義，全心全意為人民健康服務。醫(yī)療服務中具體的醫(yī)德原則是：無害原則、行善原則、公正原則、自主原則。遵循這些倫理學原則，就可以引申總結我國現(xiàn)階段醫(yī)療用語的倫理原則應該是：以社會主義醫(yī)德基本原則和醫(yī)療實踐中的倫理原則為指導，牢固樹立尊重、關愛、同情、保護和方便患者的觀念，在醫(yī)療全過程中友善、科學、文明、通俗和謹慎地使用口語語言、書面語言和肢體語言，融洽醫(yī)患關系，優(yōu)化醫(yī)療過程，積極維護和增進患者的身心健康。每一位醫(yī)務人員都應該以此作為基本規(guī)范和指導原則，自覺加強修養(yǎng)，不斷提高醫(yī)療語言溝通水平。

2．優(yōu)化心理結構 眾所周知，醫(yī)療工作需要具備良好的心理素質。醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中會遇到各種意外和突發(fā)情況，無論出現(xiàn)何種情況，醫(yī)務人員都必須鎮(zhèn)定自若。同樣，醫(yī)療溝通也要求醫(yī)務人員必須具備良好的心理結構和角色意識，學會控制情緒，培養(yǎng)必要的語言應變能力。作為有著特殊理念和行為模式的職業(yè)人群，醫(yī)務人員在接觸千差萬別的患者時，如時時都有強烈的醫(yī)者角色意識，就能較好地控制情緒，在言語上避免與患者發(fā)生沖突；在突發(fā)事件和意外情況出現(xiàn)時，也首先能從語言上進行靈活、迅速、恰當?shù)胤磻吞幚怼?/p>

3．培養(yǎng)言語技巧 詳見醫(yī)者言語技巧培養(yǎng)的基本途徑。

4．建立科學思維 醫(yī)務人員應當注重培養(yǎng)建立科學、合理的思維模式，常用的有兩種：

（1）多向思維。人們在語言交際時，思考問題、組織語言的思維方法是頗有講究的。一般地說，單向思維考慮問題較為簡單，易出漏洞；多向思維考慮問題全面周到、閃失較少。交際的構成不外乎“人”、“事”、“我”三要素，即指交際的對象、事情和主體。如果在說話之前，以這三個要素為角度，從“事向”、“他向”、“我向”三向思維去考慮問題、組織語言，其交際效果比單向思維要好得多。醫(yī)患交際中的“事向”思維指醫(yī)生應考慮向患者交談的事情是喜還是悲，是一般疾病還是危重疾病，是咨詢應答還是宣布診斷等，根據(jù)事情的不同性質來處置言語；“他向”思維，主要應根據(jù)患者的年齡、身份、文化水準、修養(yǎng)程度來組織語言，恰如其分地進行語言交流；“我向”思維，主要應從醫(yī)務人員自身實際出發(fā)組織語言，自己在某疾病治療中的作用、本人的學識水平、對該疾病的了解程度等，都是應當充分考慮的重要因素。

（2）心理換位：醫(yī)務人員與患者的角色既是相對穩(wěn)定的，又不是固定不變的。換位思考主要有兩種情況：一是主動換位，即醫(yī)務人員把自己放在患者位置上，或者把患者放在自己位置上考慮問題，決定說話的內容和方式。在與患者言語交流之前，心理上的主動換位思考，能使自己的言語較有人情味，更具合理性和說服力，對方更易于接受自己的觀點，樂于采納自己的意見；二是防止錯位，醫(yī)務人員與患者的角色錯位，在醫(yī)療過程中時有發(fā)生，尤其在醫(yī)務人員由于某些原因情緒沖動時，大腦的思維速度跟不上口語表達的速度，出現(xiàn)意慢語快、詞不達意現(xiàn)象，致使言語表達欠妥。

5．及時補救挽回 如果出現(xiàn)溝通障礙或語言失誤，只要出于善心，以誠懇的態(tài)度采取措施及時補救，通常都能挽回不良影響，得到患者的諒解。常用方法有以下幾種：

（1）補充。當意識到自己因表達不到位而造成溝通障礙時，醫(yī)務人員應當設法進行必要的信息補充或解釋說明，以求語義完整、理解準確。比如前述例子，有醫(yī)生在接診時問患者：“你家里妻子共幾人？”當發(fā)現(xiàn)患者面現(xiàn)疑惑時，醫(yī)生馬上補充到：“我是問你有沒有妻子，生過子女沒有，生過幾個？”。

（2）改口。當醫(yī)務人員意識到溝通障礙或語言失誤即將發(fā)生時，可以采取變向改口的方法。比如當一位醫(yī)生正在和同事談論一位身患癌癥的患者病情時說：“這種病在國外文獻報道過，能救過來的機會……”，正說著，該名患者剛好走進醫(yī)生辦公室，醫(yī)生急忙改口“還是很大的”雖然其本意是要說救過來的機會很小，但由于及時改口，防止突然傳出的不良信息刺激患者，造成嚴重心理影響。

（3）重說。當發(fā)現(xiàn)已經造成語言失誤但是其消極影響有限，尚未形成嚴重后果時，醫(yī)務人員應當收回重說，再次表達語義。比如一位醫(yī)生查房，以為患者又沒有吃藥，就說：“你又沒按時吃藥吧？”話音未落，發(fā)現(xiàn)小藥杯是空的，馬上說：“喲，瞧我怎么說的，您已經吃過了嘛。”這種收回重說的方式自然、坦蕩，效果也是很好的。

（4）道歉。如果溝通障礙已經發(fā)生，消極影響已經造成，就要根據(jù)情況采取適當措施，勇于向患者表達真誠的歉意，這樣就顯得文明有禮、富于同情心。比如當患者要求醫(yī)生解釋病情時，醫(yī)生手頭正有許多事要忙，就有些生硬地說：“等一會兒?！彼R上意識到患者的不快，當即道歉：“對不起，剛才太忙了，有點急。我先把手頭這一點急事忙完，請您稍等兩分鐘，好嗎？”