三、組織角色與溝通技巧

（一）組織角色對(duì)溝通的影響

1．組織角色　組織內(nèi)的溝通往往受到組織成員的地位或角色的影響。地位是指某成員在某一層次中所處位置的高低。組織地位（organizational　status）是指某成員在組織內(nèi)的層次位置，體現(xiàn)在頭銜、職位上。角色（role）是指居于某種位置的人被期望表現(xiàn)的某類特定行為。例如，當(dāng)護(hù)患之間產(chǎn)生了糾紛，其他人會(huì)期望護(hù)士長(zhǎng)加以勸解并制止，這就是護(hù)士長(zhǎng)被期望表現(xiàn)的行為。一般將組織環(huán)境內(nèi)的地位和角色兩個(gè)概念均稱為組織角色（organizational　role）。

組織內(nèi)的每一個(gè)成員均有其不同的組織角色，可以表現(xiàn)為不同層次的組織角色，如護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士；也表現(xiàn)為不同部門或不同崗位的組織角色，如門診、病房、供應(yīng)室、手術(shù)室或不同崗位的護(hù)士。組織角色不同導(dǎo)致態(tài)度、觀點(diǎn)、利害關(guān)系的不同，當(dāng)接觸新信息時(shí)，個(gè)人就會(huì)根據(jù)自身的態(tài)度和利益進(jìn)行評(píng)估，從而產(chǎn)生不同的意見和結(jié)論。

2．組織角色對(duì)于溝通的影響　組織角色對(duì)溝通的影響，主要是由管理者（上級(jí)）與下屬之間的組織角色關(guān)系造成的。因?yàn)楣芾碚吲c下屬之間存在特殊的角色關(guān)系，所以在溝通過程中會(huì)產(chǎn)生多種問題。

下屬方面：下屬在組織內(nèi)的發(fā)展前途，在相當(dāng)大的程度上掌握在上級(jí)手中，這種特殊的角色關(guān)系會(huì)影響到上下級(jí)之間的溝通。一方面，在溝通過程中，下屬因不愿意發(fā)生對(duì)自己不利的影響，有可能會(huì)對(duì)于溝通內(nèi)容加以選擇和控制，掩蓋對(duì)自己不利的事實(shí)，僅僅說(shuō)對(duì)個(gè)人有利的內(nèi)容，或者甚至歪曲事實(shí)真相，從而導(dǎo)致溝通信息失真。另一方面，下屬對(duì)于上級(jí)所傳達(dá)的向下溝通也會(huì)發(fā)生歪曲。下屬想從溝通中得到更多、更微妙的信息，往往會(huì)對(duì)其中的含義加以猜測(cè)，或捕風(fēng)捉影，自以為是。

上級(jí)方面：因?yàn)樯霞?jí)接觸的范圍廣，了解的事情多，在與下屬接觸時(shí)，往往容易一個(gè)人滔滔不絕，變成單向溝通。權(quán)威型的領(lǐng)導(dǎo)，更容易發(fā)生上述情況。如果上級(jí)能夠容忍下屬的某些錯(cuò)誤或能夠接受批評(píng)，則可以大大減少溝通發(fā)生歪曲的程度。上級(jí)的個(gè)人特征也會(huì)影響到溝通，如偏見、固執(zhí)等。

（二）溝通障礙

為使溝通得以有效地進(jìn)行，必須了解并克服溝通中的障礙。

1．信息發(fā)出者的問題

（1）信息編碼不準(zhǔn)確　即信息發(fā)出者措辭不當(dāng)。例如使用晦澀難懂或信息接受者不熟悉的語(yǔ)言，或信息含義不明確的文字。如護(hù)士在評(píng)估病人時(shí)，問到“您心悸嗎？”，“心悸”是個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，患者往往不能理解，從而導(dǎo)致溝通障礙。

（2）信息傳送不全　信息發(fā)出者有時(shí)候?yàn)榱丝s短時(shí)間，僅傳遞部分信息，導(dǎo)致信息變得模糊不清。如護(hù)士長(zhǎng)傳達(dá)上級(jí)精神時(shí)，只傳達(dá)對(duì)自己有用的信息，而非全面?zhèn)鬟_(dá)以至于大家不能理解上級(jí)的真正意圖。

（3）信息傳遞時(shí)間不當(dāng)　信息發(fā)出者忽視了信息溝通中時(shí)間的意義，信息傳遞過早或過晚，都會(huì)影響溝通效果。如會(huì)議時(shí)間通知過早，容易忘記；安排護(hù)士加班或調(diào)班通知過晚，以致護(hù)士缺乏準(zhǔn)備而使服從有困難。

2．溝通通道的問題

（1）信息發(fā)出者選擇的溝通媒介不合適。例如有些重要的事情用口頭傳達(dá)，接收者容易忽視，導(dǎo)致溝通失敗。如重要病情不做詳細(xì)記錄，只簡(jiǎn)單口頭交接班，而造成病情延誤。

（2）幾種媒介互相沖突。例如口頭傳達(dá)的精神與文件精神不符，造成矛盾。

（3）溝通渠道過長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，信息在傳遞過程中有了改變，甚至顛倒。例如上級(jí)精神層層傳達(dá)，傳達(dá)到最基層時(shí)會(huì)丟失很多。

3．信息接收者的問題

（1）忽視信息　當(dāng)同時(shí)接受的信息不止一個(gè)，甚至很多個(gè)時(shí)，人們有可能會(huì)忽視其中某些信息。

（2）信息譯碼不準(zhǔn)確　文化差異、心理障礙或?qū)π畔l(fā)出者的編碼、語(yǔ)言不熟悉，有可能誤解信息，甚至理解得截然相反。

（3）拒絕接受信息　有時(shí)接收者由于某種原因，對(duì)信息拒絕接受。例如，有的護(hù)士對(duì)信息發(fā)出者缺乏信任，拒絕接受批評(píng)意見或建議。

（三）護(hù)理管理中的溝通技巧

為了保證溝通有效、順利地進(jìn)行，除了要遵循溝通的基本原則，克服溝通障礙，還應(yīng)重視一些溝通中的基本技巧。

1．積極傾聽技巧　傾聽是要弄懂所聽到內(nèi)容的意義，要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。傾聽是護(hù)理管理者必備的素質(zhì)之一。有效的傾聽是積極主動(dòng)的而非被動(dòng)的，要求傾聽者的投入，并能站在說(shuō)話者的角度上理解信息。

（1）積極傾聽的4項(xiàng)基本要求如下：

1）專注　要求傾聽者精力非常集中地聽說(shuō)話人所講的內(nèi)容，不能分散注意力，并概括綜合聽到的信息，包括每個(gè)細(xì)微的新信息。

2）移情　要求傾聽者把自己的情感置身于說(shuō)話者的位置上，努力理解說(shuō)話者想表達(dá)的含義。傾聽者需要從說(shuō)話者的角度調(diào)整自己的所觀所感，進(jìn)而保證其理解符合說(shuō)話者的本意。

3）接受　即客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷。當(dāng)我們聽到不同的觀點(diǎn)時(shí)，常會(huì)在心里闡述自己的看法并反駁他人所言，這樣就會(huì)漏掉某些信息。積極傾聽者應(yīng)該接受他人所言，而把自己的判斷推遲到說(shuō)話者結(jié)束話題之后。

4）對(duì)完整性負(fù)責(zé)　傾聽者要千方百計(jì)地從溝通中獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的信息。達(dá)到此目標(biāo)常用的兩種技術(shù)：一是在傾聽內(nèi)容的同時(shí)傾聽情感，二是通過提問來(lái)確保理解的正確性。

（2）積極傾聽的具體方法　①了解下屬們的談話內(nèi)容、背景及尚未表達(dá)的意見；②用面部表情或點(diǎn)頭激勵(lì)下屬發(fā)言，盡量不打斷話題或表現(xiàn)出不耐煩；③聽下屬的“弦外之音”，并試著體會(huì)他們的感情；④最后告訴下屬你的看法，言詞要緩和；⑤多用提問的方法來(lái)澄清混淆的談話內(nèi)容；⑥不要質(zhì)問對(duì)方或教訓(xùn)下屬；⑦不要離題太遠(yuǎn)；⑧當(dāng)下屬結(jié)束話題后，再作出判斷與結(jié)論，避免使用敷衍的態(tài)度或模棱兩可的言詞；⑨不要讓自己在情緒上過于激動(dòng)；⑩安排較充分和完整的交談時(shí)間等。

2．談話的技巧　談話是一種藝術(shù)，也是護(hù)理管理者交流技巧的一個(gè)重要方面?？煞譃檎健⒎钦絻煞N。正式談話是業(yè)務(wù)性、工作時(shí)間內(nèi)的談話，包括座談、會(huì)晤、反映情況、交換意見等。非正式談話是非業(yè)務(wù)性、工作時(shí)間以外進(jìn)行的談話。管理者應(yīng)積極采用各種談話形式為管理工作服務(wù)。

談話的技巧要通過反復(fù)訓(xùn)練、實(shí)踐才能獲得，為保證談話效果，要注意以下幾個(gè)方面：

（1）根據(jù)談話內(nèi)容選擇地點(diǎn)　正式談話，如護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議、征求意見等應(yīng)選擇在辦公室、會(huì)議室等較正式的場(chǎng)合；非正式談話，如與護(hù)理人員談心，可選擇在值班室或邊散步邊交談的方式，顯得比較輕松、不拘束。

（2）善于激發(fā)下屬講話的愿望、控制自己的沖動(dòng)　護(hù)理管理者應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、方式、語(yǔ)氣等，避免產(chǎn)生歧義、多義；態(tài)度要清楚、開放、誠(chéng)實(shí)，不要讓下屬覺得她的領(lǐng)導(dǎo)講話不誠(chéng)實(shí)或另有企圖；否則，她們將不再相信領(lǐng)導(dǎo)的話?？傊谡勗挄r(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，在開誠(chéng)布公、相互信任的氣氛中激發(fā)下屬講話的愿望，使其暴露更多的內(nèi)心思想。而當(dāng)護(hù)理管理者受到指責(zé)、抱怨時(shí)，應(yīng)保持清醒、冷靜的頭腦，在傾聽完對(duì)方的全部意見以后，再根據(jù)具體情況進(jìn)行分析和解釋，切不可一激動(dòng)就打斷對(duì)方談話，自己滔滔不絕地說(shuō)起來(lái)。

（3）抓住談話重點(diǎn)，掌握評(píng)論方式　護(hù)理管理者在談話前應(yīng)明確談話目的和內(nèi)容，談話中言之有理，簡(jiǎn)明扼要；布置工作時(shí)應(yīng)明確工作的性質(zhì)、內(nèi)容、步驟和完成時(shí)間，并給下屬明確的指示；聽取陳述時(shí)，不急于發(fā)表評(píng)論性意見，作結(jié)論性意見時(shí)要注意措辭要有分寸，表達(dá)要謹(jǐn)慎，不要說(shuō)會(huì)損害對(duì)方自尊心的話。

（4）善于掌握對(duì)方的個(gè)性及心理特征　掌握對(duì)方的個(gè)性及心理特征是談話收到良好效果的重要一環(huán)。護(hù)理管理者在與不同個(gè)性的護(hù)理人員談話時(shí)應(yīng)采用不同的方式。例如，對(duì)“興奮型”護(hù)理人員，注意使談話在平靜的氣氛中進(jìn)行，對(duì)“安靜型”的，要循循善誘、要有耐心；對(duì)于責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干的護(hù)理人員，布置任務(wù)時(shí)只要說(shuō)明要求和做法，而對(duì)于要求過高、有抵觸情緒的，就需要采取雙向溝通方式，讓對(duì)方提出要求和具體困難，然后進(jìn)行解釋、疏導(dǎo)，給予一定的幫助，使其接受。

（5）非工作場(chǎng)合與下屬談話的語(yǔ)言技巧　聰明的護(hù)理管理者是善于利用非工作場(chǎng)合與其下屬溝通感情、融洽關(guān)系、交流見解的，而這種感情投資要通過語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，對(duì)護(hù)理管理者來(lái)說(shuō)，非工作場(chǎng)合與下屬談話的語(yǔ)言技巧至關(guān)重要。護(hù)理管理者應(yīng)注意選擇語(yǔ)言表達(dá)的最好時(shí)機(jī)，要有人格平等、相互尊重、信任和求同存異的寬容態(tài)度，要善解人意，交談時(shí)避免使用“你必須……”、“你應(yīng)該……”、“你怎能……”等命令式的語(yǔ)言。

3．有效訓(xùn)導(dǎo)技能　雖然懲罰和訓(xùn)導(dǎo)僅僅可以減少或消除不良行為，而并不一定會(huì)導(dǎo)致良好行為的出現(xiàn)，但是，作為改變員工行為的必要手段，懲罰和訓(xùn)導(dǎo)也是不可缺少的。

訓(xùn)導(dǎo)是指管理者為強(qiáng)化組織的規(guī)范或規(guī)章所進(jìn)行的活動(dòng)。常見的訓(xùn)導(dǎo)問題有：違反考勤紀(jì)律：如曠工、遲到、濫用病假條；工作行為：不服從領(lǐng)導(dǎo)，違反操作規(guī)程，出現(xiàn)差錯(cuò)事故；不誠(chéng)實(shí)：欺騙上級(jí)、弄虛作假，或在組織內(nèi)制造謠言、破壞團(tuán)結(jié)等。

（1）訓(xùn)導(dǎo)原則

1）即時(shí)性　如果違規(guī)與懲處、訓(xùn)導(dǎo)間隔過長(zhǎng)，會(huì)減弱訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)的效果。出現(xiàn)過失后，越及時(shí)進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，員工越容易將訓(xùn)導(dǎo)內(nèi)容與自己的錯(cuò)誤聯(lián)系，從而收到較好效果。

2）事先警告　在進(jìn)行正式的訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)之前，管理者必須先讓工作人員明確組織的規(guī)章制度并接受之。這樣如有違規(guī)而被訓(xùn)導(dǎo)時(shí)才會(huì)認(rèn)為是公正的。

3）一致性　即公正地對(duì)待員工。訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)不一致會(huì)喪失規(guī)章制度的效力、降低員工士氣。

4）對(duì)事不對(duì)人　處罰應(yīng)與過錯(cuò)相聯(lián)系，實(shí)施處罰后，應(yīng)盡力正確對(duì)待下屬。

（2）開發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能　有效訓(xùn)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)包括以下6種行為：

1）以平等、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工　應(yīng)避免憤怒或其他情緒反應(yīng)，表達(dá)意見不能以開玩笑或聊家常的方式來(lái)減弱緊張的壓力。

2）具體指明問題所在　批評(píng)應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，指明違規(guī)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、參與者及其他因素。要用準(zhǔn)確的語(yǔ)言界定過失，具體指出該錯(cuò)誤對(duì)個(gè)人績(jī)效、集體工作效果及其他員工造成的不良影響。

3）使討論不針對(duì)具體人　批評(píng)應(yīng)指向員工的行為而不是人格特征。例如對(duì)一名多次遲到的護(hù)士，應(yīng)指明遲到增加其他人的工作負(fù)擔(dān)，影響大家工作情緒，而非指責(zé)此人自私自利或不負(fù)責(zé)任。

4）允許下屬陳述自己的看法但要保持對(duì)討論的控制　在實(shí)施訓(xùn)導(dǎo)時(shí)，給員工機(jī)會(huì)陳述問題發(fā)生的原因和自己的理解。但是，違規(guī)者會(huì)利用一切機(jī)會(huì)為自己開脫或干擾訓(xùn)導(dǎo)，因此當(dāng)員工從自己角度出發(fā)陳述事實(shí)時(shí)必須進(jìn)行控制。

5）對(duì)今后如何防犯錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)　應(yīng)與違規(guī)者共同制訂出改正錯(cuò)誤的計(jì)劃并安排檢查落實(shí)情況的時(shí)間。

6）逐步加重處罰，并考慮環(huán)境因素的影響　如果某種違規(guī)行為重復(fù)發(fā)生，處罰應(yīng)逐級(jí)加重。從輕到重依次為：口頭警告→通報(bào)批評(píng)→記過→暫時(shí)停職→降薪或降職→開除。注意要考慮環(huán)境因素，懲罰措施必須是公正而一致的。

4．組織會(huì)議的技能　有效溝通的技巧除在個(gè)人之間進(jìn)行外，在護(hù)理管理中還有集體的交流，如各種會(huì)議。無(wú)論信息交流方式如何先進(jìn)，開會(huì)還是無(wú)法被取代，因?yàn)闀?huì)議有十分重要的功能：會(huì)議是整個(gè)社會(huì)或組織活動(dòng)的一個(gè)重要反映，也是與會(huì)者在組織中或社會(huì)上的身份、地位、影響力及所起作用的表示；會(huì)議是集思廣益的重要場(chǎng)所；會(huì)議對(duì)每一個(gè)與會(huì)者將產(chǎn)生一種約束力；會(huì)議是顯露人才、發(fā)現(xiàn)人才的場(chǎng)所。

（1）會(huì)議準(zhǔn)備工作　不開無(wú)準(zhǔn)備的會(huì)議。開會(huì)前需要：確定會(huì)議議程，一般包括明確會(huì)議議題、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、討論內(nèi)容、預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題及對(duì)策；準(zhǔn)備會(huì)議資料；準(zhǔn)備會(huì)議場(chǎng)所及會(huì)議有關(guān)的設(shè)施；發(fā)放會(huì)議通知。具體準(zhǔn)備工作要落實(shí)到人，并根據(jù)需要，提前通知相關(guān)人員準(zhǔn)備好討論稿或匯報(bào)材料，注意給其留出足夠的準(zhǔn)備時(shí)間。

（2）會(huì)議的注意事項(xiàng)

1）開短會(huì)，不開長(zhǎng)會(huì)。會(huì)議時(shí)間不宜太長(zhǎng)，以免引起與會(huì)者的反感。發(fā)言時(shí)間要有限制，禁止夸夸其談或無(wú)準(zhǔn)備的“隨便談幾句”之類的發(fā)言。

2）準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，不拖拉。

3）主持人一般應(yīng)使用民主參與型領(lǐng)導(dǎo)方式，開會(huì)時(shí)創(chuàng)造一種有利于使大家發(fā)表意見的氛圍。避免一人壟斷會(huì)議，鼓勵(lì)并允許有不同意見的人講自己的意見。

4）注意合理安排議題的先后次序。會(huì)議前半部分適合討論需要與會(huì)者開動(dòng)腦筋、集中精力的議題，以提高會(huì)議決議的質(zhì)量；連續(xù)性的討論會(huì)議，應(yīng)回顧上次會(huì)議情況，保持會(huì)議連貫性。

5）圍繞會(huì)議目的集中解決主要問題和討論項(xiàng)目，避免出現(xiàn)離題現(xiàn)象。

6）控制會(huì)議中出現(xiàn)的干擾性因素。

7）會(huì)議結(jié)束時(shí)，盡量做出結(jié)論并解釋。對(duì)不能立即做出結(jié)論的問題，應(yīng)明確再次討論的時(shí)間和解決的辦法。

8）會(huì)議應(yīng)做記錄并妥為保存，以備查閱。

當(dāng)然，護(hù)理管理工作中還有其他一些溝通技巧，如學(xué)會(huì)用“雙贏”的溝通方式去求同存異，達(dá)到良好溝通的目的；恰當(dāng)安排溝通時(shí)間等。管理溝通中“溝”是手段，“通”才是目的。護(hù)理管理者風(fēng)格不同、對(duì)象不同、情景不同，溝通的方法和技巧也就會(huì)不同，所以，溝通在護(hù)理管理中沒有固定的模式，只要可以達(dá)成目的，就是好技巧。

美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾經(jīng)提出“良好溝通十戒”，要點(diǎn)是：一戒溝通前概念不清；二戒溝通目的不明；三戒忽視溝通環(huán)境；四戒溝通內(nèi)容不完整；五戒溝通手段不恰當(dāng)；六戒溝通信息繁雜無(wú)用；七戒溝通后不跟蹤不督促；八戒溝通后不注意后果；九戒言行不一致；十戒我行我素?？梢怨┳o(hù)理管理者參考、借鑒。