企業(yè)公共關(guān)系_現(xiàn)代公共關(guān)系概論

第二節(jié)　企業(yè)公共關(guān)系

企業(yè)公關(guān)，又稱為企業(yè)公共關(guān)系，是指以企業(yè)為公關(guān)主體所進(jìn)行的公共關(guān)系活動。企業(yè)公關(guān)是中國公關(guān)的先行者。自20世紀(jì)80年代開始，企業(yè)公關(guān)就如火如荼地開展起來了，企業(yè)率先建立了企劃部、客服部或公共關(guān)系部等專門的公關(guān)部門，最早接受并引進(jìn)公共關(guān)系理論的也是企業(yè)，公關(guān)理論講座、公關(guān)活動的開展乃至公關(guān)理論的研究和普及主要對象也多在企業(yè)。企業(yè)公共關(guān)系對我國公關(guān)事業(yè)的貢獻(xiàn)最早，貢獻(xiàn)也最大。這種貢獻(xiàn)至今還可以在我國各類教材中找到些影子。

一、企業(yè)公共關(guān)系的特點

(一)企業(yè)公共關(guān)系的主要目的是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化

任何公關(guān)主體開展公共關(guān)系都不是無目的的。按照公共選擇理論的個人主義方法論，企業(yè)是一個人格化的經(jīng)濟(jì)組織，它要追求自我(經(jīng)濟(jì))利益的最大化。同樣，在政治市場上，它同樣要追求自我(政治)利益的最大化。以此，企業(yè)開展公共關(guān)系的目的就很明確了。任何企業(yè)開展公共關(guān)系的目的就是為了實現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)利益的最大化，公共關(guān)系是企業(yè)追求利益最大化的一個工具。當(dāng)然，出于需要，不排除一些企業(yè)某一階段也會追求政治利益最大化。

不同的公關(guān)主體，對利益最大化的追求是有區(qū)別的。例如軍事公關(guān)，它就沒有經(jīng)濟(jì)利益的追求，軍事公關(guān)的唯一目的就是追求政治利益最大化。對許多政府公關(guān)和事業(yè)單位的公共關(guān)系來說，它們追求政治利益最大化是必需的，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的目標(biāo)是輔助的。和其他公關(guān)主體不同，企業(yè)是經(jīng)濟(jì)類組織，是通過產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，以實現(xiàn)利潤為最大目的，企業(yè)的一切行為都會圍繞這個來開展和進(jìn)行。當(dāng)然，企業(yè)除了經(jīng)濟(jì)利益，有時還會有其他利益。對企業(yè)來說，追求其他利益都是輔助的。

(二)企業(yè)公共關(guān)系有一個對產(chǎn)品或品牌的追求

由于企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)為社會提供的價值主要有兩類:一是產(chǎn)品;二是服務(wù)。以生產(chǎn)和加工產(chǎn)品為價值的制造企業(yè)開展公共關(guān)系就是要生產(chǎn)和加工出高質(zhì)量的產(chǎn)品，在公眾中塑造良好的產(chǎn)品形象，追求的是最完美的產(chǎn)品品牌形象，以產(chǎn)品形象帶動企業(yè)形象。以服務(wù)為價值的企業(yè)開展公共關(guān)系就是拿出最好的服務(wù)，在公眾中塑造最好的服務(wù)品牌，追求最完美的服務(wù)品牌形象。以品牌服務(wù)形象帶動企業(yè)形象。

(三)企業(yè)的公共關(guān)系更具體、更繁瑣

企業(yè)生產(chǎn)和加工的產(chǎn)品就是再好也不可能不損壞，其服務(wù)也需要有一個過程，因此企業(yè)的公共關(guān)系在多數(shù)情況下不是一次完成的，有一個延續(xù)和拉伸的過程。同時由于企業(yè)對客戶進(jìn)行的是具體產(chǎn)品和具體項目的服務(wù)，打交道的都是一個個具體行為的個人，所以企業(yè)的公共關(guān)系顯得更具體，更繁瑣，當(dāng)然也更重要。例如，超市零售業(yè)的公共關(guān)系就是要日復(fù)一日地處理商品更換、產(chǎn)品修理及各種服務(wù)質(zhì)量投訴等最具體的業(yè)務(wù)。這些事情繁瑣、單調(diào)，但每一件事的處理都關(guān)系到品牌形象和企業(yè)形象問題，公共關(guān)系工作人員都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度審慎處理好，稍有不慎，就會演變成一個較大的危機(jī)事件。

(四)較之政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位，企業(yè)對公共關(guān)系的認(rèn)同度更高

從計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)對許多企業(yè)、黨政部門和企事業(yè)單位來說都是一個痛苦的變革過程，是一個由不適應(yīng)到逐漸適應(yīng)的過程。這個變革過程對不同的部門和行業(yè)來說，感受沖擊波的時間是不一樣的。自20世紀(jì)80年代，我國首先進(jìn)行的是經(jīng)濟(jì)體制方面的改革，這種改革對企業(yè)的沖擊力來得最早，沖擊力最強(qiáng)，企業(yè)的轉(zhuǎn)變最快，最大，所以企業(yè)對公共關(guān)系的需求也最早，最快?，F(xiàn)在企業(yè)都普遍成立了公共關(guān)系部門，企業(yè)對公共關(guān)系的認(rèn)同度較高。

由于政治體制和行政體制改革是改革的第二步工作，相比之下，改革對政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的沖擊力相對滯后。政治體制和行政體制改革要求政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位提供完善的公共服務(wù)，要求政府和事業(yè)單位也要有品牌和形象示范的作用，因此，進(jìn)入21世紀(jì)后，各級政府和事業(yè)單位才逐漸感受到公共關(guān)系和提供良好公共服務(wù)之間的關(guān)系。因此政府公共關(guān)系和事業(yè)單位的公共關(guān)系就比企業(yè)公共關(guān)系的開展晚了一大步。直到今天，各級政府和事業(yè)單位才有了公共關(guān)系的意識。

二、企業(yè)公共關(guān)系的主要功能

(一)以良好信譽(yù)為基礎(chǔ)——塑造企業(yè)形象

企業(yè)形象就是企業(yè)在經(jīng)營過程中逐步積累起來的企業(yè)良好的知名度和美譽(yù)度，這是整個社會公眾對企業(yè)的印象和評價。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，一個企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須有央有良好的企業(yè)形象，必須具有良好的知名度和美譽(yù)度，企業(yè)形象已經(jīng)是制約企業(yè)發(fā)展的一個主要因素。

1.企業(yè)的美譽(yù)度是決定企業(yè)最重要的因素

在企業(yè)形象諸要素中，企業(yè)的美譽(yù)度是決定企業(yè)最重要的因素。這是因為，任何一個企業(yè)知名度都不可能為零，而企業(yè)的美譽(yù)度卻可能會為零。一般情況下，知名度對企業(yè)的影響不是決定的，美譽(yù)度才是要命的。這表現(xiàn)在如果一個企業(yè)處于高知名度和低美譽(yù)度的狀態(tài)下，企業(yè)的名聲很不好，企業(yè)的原有的客戶資源就有可能流失。較差的聲譽(yù)，給企業(yè)不可能帶來更多的新客戶，企業(yè)的服務(wù)對象大量減少甚至消失，企業(yè)斷了產(chǎn)品的銷路，最后企業(yè)只能倒閉。企業(yè)形象最差的表現(xiàn)就是知名度高而美譽(yù)度低。

2.信譽(yù)是美譽(yù)度中的重要因素

在企業(yè)形象美譽(yù)度諸要素中，最重要的又是企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)信譽(yù)是指企業(yè)在市場上的威信力和影響力，指產(chǎn)品品牌在消費者心目中的地位和形象。建立良好的信譽(yù)是企業(yè)經(jīng)營成功的訣竅。樹立信譽(yù)首先要創(chuàng)名牌企業(yè)。按照公共關(guān)系學(xué)的觀點，樹立商品信譽(yù)只是第一步工作，樹立企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)名牌企業(yè)才是最重要的。它不僅是企業(yè)長期發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會對企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。

企業(yè)作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質(zhì)文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業(yè)社會價值的評估標(biāo)準(zhǔn)就會隨著時間的推移而提高，評價范圍會由最初對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面。這時，公眾輿論會對企業(yè)產(chǎn)生較大的影響力。因此，爭取輿論支持，爭取公眾信任，就成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。良好形象和聲譽(yù)是企業(yè)無形的寶貴財富，企業(yè)公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任，從而有利于企業(yè)推出新產(chǎn)品，有利于創(chuàng)造“消費信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)^[1]。

3.缺失信譽(yù)是現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營維艱的主要因素

多年來的實踐已經(jīng)證明，導(dǎo)致一個現(xiàn)代企業(yè)迅速衰退的主要原因就是企業(yè)信譽(yù)。據(jù)有關(guān)部門不完全統(tǒng)計，我國企業(yè)每年因為信用缺失而導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000億元。相關(guān)調(diào)查表明，中小型(主要是民營)企業(yè)在問及“目前同行業(yè)存在哪些不良行為”時，企業(yè)經(jīng)營者選擇比重較大的前三位是:“拖欠或壓低職工工資”(43.4%)，“偷工減料”(37.8%)和“欺騙用戶”(35.5%)，其他還有“生產(chǎn)污染環(huán)境的產(chǎn)品”(18.9%)等^[2]。

良好的企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)可以為企業(yè)帶來貸款、聲譽(yù)、客戶，可以擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度，可以贏得意想不到的收獲。良好的企業(yè)信譽(yù)再加上一定的知名度，就可以為企業(yè)創(chuàng)造最好的生存環(huán)境。

企業(yè)信譽(yù)源自于企業(yè)的道德。如同一個人一樣，一個企業(yè)就是社會上的一個“公民”，如果一個企業(yè)公民素質(zhì)良好，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，說話算話，不欠賬，不賴錢，產(chǎn)品質(zhì)量合格，那這個企業(yè)就會有良好的信譽(yù)，就會有誠信的客戶和忠誠的公眾，困難之時就會遇到真朋友。反之，一個企業(yè)公民在經(jīng)營中缺乏誠信，不遵守法律法規(guī)，欠債不還，欠錢不還，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，說話不算話，那這個企業(yè)公民絕對做不長久，它就不會有也不配有朋友和忠誠的公眾。

4.在國內(nèi)進(jìn)行企業(yè)公共關(guān)系，從某方面來說，就是宣傳企業(yè)信譽(yù)

在國內(nèi)，進(jìn)行企業(yè)公共關(guān)系，塑造企業(yè)形象，從某方面來說，就是宣傳企業(yè)信譽(yù)，提倡守信經(jīng)營，就是不欠債、不賴賬，就是產(chǎn)品質(zhì)量合格且有良好的售后服務(wù)。在這些基礎(chǔ)之上，才能有企業(yè)經(jīng)營理念，才能有企業(yè)文化和企業(yè)社會責(zé)任。

(二)以良好的產(chǎn)品質(zhì)量為代表——塑造產(chǎn)品品牌形象

企業(yè)的產(chǎn)品就是企業(yè)的名字，是企業(yè)開展公共關(guān)系最重要的基礎(chǔ)。產(chǎn)品會把企業(yè)的名字帶進(jìn)千家萬戶，帶到四面八方。許多公眾，記不住企業(yè)的名字，但一定能夠記住產(chǎn)品的名字。良好的產(chǎn)品就是最好的公共關(guān)系。一個企業(yè)只有有了質(zhì)量合格的產(chǎn)品，才能贏得對公眾說話的權(quán)利，才有對公眾中進(jìn)行公共關(guān)系的膽量和底氣?；\統(tǒng)地說就是指產(chǎn)品在公眾心目中的印象和地位。它主要包括公眾對產(chǎn)品的信賴和認(rèn)知度。一個產(chǎn)品如果能獲得公眾普遍的信賴和信任，獲得公眾的認(rèn)知，那這個產(chǎn)品的形象就好。

產(chǎn)品形象包括幾方面的內(nèi)容:

(1)產(chǎn)品的視覺形象——包括產(chǎn)品造型、產(chǎn)品風(fēng)格、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品廣告等。

(2)產(chǎn)品的品質(zhì)形象——包括產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品服務(wù)等。

(3)產(chǎn)品的社會形象——包括產(chǎn)品社會認(rèn)知、產(chǎn)品社會評價、產(chǎn)品社會效益、產(chǎn)品社會地位等內(nèi)容。

產(chǎn)品形象體現(xiàn)了以下三個特征:

(1)以產(chǎn)品為載體，體現(xiàn)企業(yè)的精神理念和企業(yè)文化。

(2)具備一貫性的風(fēng)格形式。

(3)能成為消費者心目中的最愛，體現(xiàn)對其忠誠度^[3]。

產(chǎn)品品牌形象是企業(yè)形象的重要組成部分，成功的品牌有利于企業(yè)形象的樹立和企業(yè)經(jīng)營的成功?？v觀世界成功的企業(yè)，如可口可樂、萬寶路、耐克、富士、松下等，它們的品牌成功均與品牌的戰(zhàn)略化發(fā)展密切相關(guān)。而品牌戰(zhàn)略正是企業(yè)公共關(guān)系實務(wù)的載體，沒有這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)公關(guān)活動只能是淺層的、臨時性的。因此，創(chuàng)品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業(yè)樹立良好形象和經(jīng)營成功的必然選擇。然而，我國有些企業(yè)至今只將品牌經(jīng)營作策略化處理，一味靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提高;注意外在形象，忽視產(chǎn)品內(nèi)在素質(zhì)提高;重視價格競爭，忽視非價格競爭;停留于原狀，忽視調(diào)整、開發(fā)、創(chuàng)新;注重自身利益，忽視公眾利益，等等，陷入了品牌經(jīng)營誤區(qū)中，品牌的存續(xù)期極短，如一些新興企業(yè)秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細(xì)亞、巨人等企業(yè)在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證^[4]。

產(chǎn)品形象和企業(yè)形象是有緊密聯(lián)系的。一般來說，企業(yè)形象中的知名度會隨著售出產(chǎn)品的增多和生產(chǎn)產(chǎn)品時間的延長而不斷提升，而企業(yè)形象中的美譽(yù)度只會隨著企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和穩(wěn)定才可能提升。企業(yè)形象中的美譽(yù)度和產(chǎn)品的數(shù)量沒有直接關(guān)系。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不合格或不過硬，投訴率高，返修率高，盡管企業(yè)的知名度很高，也不會給企業(yè)帶來過多的效益，甚至高知名度還會帶來更多的負(fù)面效應(yīng)。

良好的產(chǎn)品形象就是企業(yè)形象的代表。在企業(yè)形象和產(chǎn)品形象兩者中，產(chǎn)品形象是企業(yè)形象的一個組成部分，也是企業(yè)形象中的基礎(chǔ)部分。企業(yè)只有在產(chǎn)品形象的基礎(chǔ)之上，才可能進(jìn)行企業(yè)的整體包裝、企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的改造、企業(yè)文化的建設(shè)、企業(yè)精神的提煉等較高層面的東西。當(dāng)然，產(chǎn)品形象也能折射出企業(yè)文化、企業(yè)精神理念、企業(yè)品位、企業(yè)管理等內(nèi)涵的東西。

(三)打造企業(yè)精神和企業(yè)文化

企業(yè)精神就是企業(yè)在長期的經(jīng)營和建設(shè)中所形成的一種獨特的風(fēng)貌和風(fēng)氣。這種精神和風(fēng)貌看不見、摸不著，但卻飄灑在企業(yè)的角角落落，落實于企業(yè)員工的言行中。是一個企業(yè)與其他企業(yè)明顯的不同。把這種企業(yè)精神提煉出來，就形成了企業(yè)理念。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營和建設(shè)中所形成的文化氛圍和企業(yè)環(huán)境。和企業(yè)精神相比，企業(yè)文化看得見，摸得著。企業(yè)精神和企業(yè)理念是企業(yè)文化的精髓，是企業(yè)文化的高度概括。企業(yè)文化存在于企業(yè)的各個方面。企業(yè)的人，企業(yè)的管理，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計和風(fēng)格，企業(yè)產(chǎn)品的外包裝，企業(yè)的廠房和建筑，企業(yè)的主流色彩，企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)，企業(yè)的報紙、雜志和文件，企業(yè)的營銷理念，企業(yè)的職工生活，企業(yè)職工的業(yè)余活動，企業(yè)的CIS的設(shè)計，企業(yè)的工裝，企業(yè)的生產(chǎn)流程，企業(yè)的各種口號，企業(yè)的衛(wèi)生狀況，企業(yè)人員的精神風(fēng)貌，企業(yè)的體育文化活動、企業(yè)的辦公室裝修風(fēng)格，企業(yè)職工的言行舉止，企業(yè)職工談戀愛、生孩子，職工福利，甚至企業(yè)的馬路和植物都無不透露著企業(yè)文化的味道。

在企業(yè)精神指導(dǎo)下的企業(yè)文化是形成企業(yè)凝聚力不可或缺的一部分，良好的企業(yè)文化可以提高企業(yè)員工的素質(zhì)，改善職工的精神面貌，提高管理水平，和諧員工生活，增加員工對企業(yè)感情，做到“愛廠如家”。這些企業(yè)文化最后都可以轉(zhuǎn)化為實際行動，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，最后落實到提高生產(chǎn)率、增加產(chǎn)值和利潤上來。所以對企業(yè)來說營造良好的企業(yè)文化不但是必需的，也是有好處的。

公共關(guān)系就是要把企業(yè)精神提煉出來，并用文字表述出來，作為激勵員工的口號，落實到每個員工的言行上。公共關(guān)系也要把企業(yè)文化做好、做精，落實到員工的心坎里，體現(xiàn)在員工的實際生活中，讓企業(yè)文化給員工提供精神上的食量。企業(yè)文化可以大大提升企業(yè)的美譽(yù)度。一個運(yùn)作良好的企業(yè)不可能沒有自己的文化。

(四)提供信息，監(jiān)控企業(yè)環(huán)境

公共關(guān)系其中一個功能就是搜集和企業(yè)生存有關(guān)的各類信息，監(jiān)控企業(yè)生存有關(guān)的環(huán)境。公共關(guān)系就是一個企業(yè)的醫(yī)生。醫(yī)生給人看病，就要檢查病人的全身，查找到病源，最后開出藥方，達(dá)到治病的目的。公共關(guān)系要經(jīng)常搜集企業(yè)內(nèi)部和外部的各類信息，諸如產(chǎn)品開發(fā)、管理漏洞、職工反映、企業(yè)形象缺陷、同行競爭、對手狀態(tài)、自然環(huán)境變化、空氣污染狀況等都在搜集之列。同時公共關(guān)系還要經(jīng)常分析這些信息，找到信息可能對企業(yè)發(fā)展和生存產(chǎn)生的影響，并提出相應(yīng)的措施，給決策者提供決策依據(jù)。搜集信息就是查找病源，分析信息就是找到治病的方法，而提供相應(yīng)措施就是開出藥方。

任何企業(yè)都生存在一個特定的環(huán)境中，這個環(huán)境包括社會的和自然的，包括宏觀的和微觀的。環(huán)境對企業(yè)影響的重要性自不必說。在環(huán)境諸要素中，有些要素對企業(yè)的發(fā)展有正向作用，有些要素對企業(yè)的發(fā)展有負(fù)向作用，即抑制作用。公共關(guān)系要及時捕捉到對企業(yè)發(fā)展有正向作用的環(huán)境要素，及時匯報，抓住機(jī)遇，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。如果信息不及時，這個機(jī)遇就可能消失。公共關(guān)系更重要的是要在信息中及時發(fā)展對企業(yè)發(fā)展有抑制作用的負(fù)面信息，分析這些負(fù)面信息對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響，提出對應(yīng)措施，上報決策者。沒有監(jiān)控到這些負(fù)面信息是公共關(guān)系的失誤，沒有分析出對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響，沒有及時提出對應(yīng)措施，也是公共關(guān)系的失誤，但沒有采取行動，不是公共關(guān)系的責(zé)任。

三、企業(yè)公共關(guān)系的類型

企業(yè)開展公共關(guān)系工作，往往有著不同的公眾。公眾不同，其公共關(guān)系的方法和內(nèi)容也不同，從而就有了企業(yè)公共關(guān)系不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，企業(yè)公關(guān)活動主要包括以下幾個方面:①企業(yè)與消費者的關(guān)系;②企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系;③企業(yè)與媒介的關(guān)系;④企業(yè)與政府的關(guān)系;⑤企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系;⑥企業(yè)與內(nèi)部公眾的關(guān)系^[5]。

按照公共關(guān)系的功能不同，公共關(guān)系的活動方式可分為以下五種:

1.宣傳性公關(guān)

這種方式就是運(yùn)用報紙、雜志、廣播、電視等各種傳播媒介，采用撰寫新聞稿、演講稿、報告等形式，向社會各界傳播企業(yè)有關(guān)信息，以形成有利的社會輿論，創(chuàng)造良好氣氛的活動。這種方式的優(yōu)點在于傳播面廣，推廣企業(yè)形象效果較好。

2.征詢性公關(guān)

這種公關(guān)方式主要是通過開辦各種咨詢業(yè)務(wù)、制訂調(diào)查問卷、進(jìn)行民意測驗、設(shè)立熱線電話、聘請兼職信息人員、舉辦信息交流會等各種形式，經(jīng)過連續(xù)不斷地努力，逐步形成效果良好的信息網(wǎng)絡(luò)，并把獲取的信息進(jìn)行分析研究，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，為社會公眾服務(wù)。

3.交際性公關(guān)

這種方式是通過語言、文字的溝通，為企業(yè)廣結(jié)良緣，鞏固傳播效果?？刹捎醚鐣?、座談會、招待會、談判、專訪、慰問、電話、信函等形式。交際性公關(guān)具有直接、靈活、親密、富有人情味等特點，能深化交往層次。

4.服務(wù)性公關(guān)

就是通過各種實惠性服務(wù)，以行動獲取公眾的了解、信任和好評，以實現(xiàn)既有利于促銷又有利于樹立和維護(hù)企業(yè)形象與聲譽(yù)的活動。企業(yè)可以以各種方式為公眾提供服務(wù)，如消費指導(dǎo)、消費培訓(xùn)、免費修理等。事實上，只有把服務(wù)提到公關(guān)這一層面上來，才能真正做好服務(wù)工作，也才能真正把公關(guān)轉(zhuǎn)化為企業(yè)全員行為。

5.社會性公關(guān)

社會性公關(guān)是通過贊助文化、教育、體育、衛(wèi)生等事業(yè)，支持社區(qū)福利事業(yè)，參與國家、社區(qū)重大社會活動等形式來塑造企業(yè)的社會形象，提高企業(yè)的社會知名度和美譽(yù)度的活動。這種公關(guān)方式，公益性強(qiáng)，影響力大，但成本較高^[6]。

根據(jù)公共關(guān)系工作的不同時期，企業(yè)的公共關(guān)系還可以劃分為以下五種:

1.建設(shè)型公共關(guān)系

建設(shè)型公共關(guān)系是在社會組織初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出時期，為開創(chuàng)新局面而進(jìn)行的公共關(guān)系活動模式。目的在于提高美譽(yù)度，形成良好的第一印象，或使社會公眾對組織及產(chǎn)品有一種新的興趣，形成一種新的感覺，直接推動組織事業(yè)的發(fā)展。

2.維系型公共關(guān)系

維系型公共關(guān)系是指社會組織在穩(wěn)定發(fā)展期間，用來鞏固良好形象的公共關(guān)系活動模式。目的是通過不間斷的、持續(xù)的公關(guān)活動，鞏固、維持與公眾的良好關(guān)系和組織形象，使組織的良好印象始終保留在公眾的記憶中。

維系型公共關(guān)系是針對公眾心理特征而精心設(shè)計的，具體可分為“硬維系”、“軟維系”兩種形式?！坝簿S系”是指那些“維系目的”明確，主客雙方都能理解意圖的維系活動，特點是通過顯露的優(yōu)惠服務(wù)和感情聯(lián)絡(luò)來維系同公眾的關(guān)系。“軟維系”是指那些活動目的雖然明確，但表現(xiàn)形式卻比較超脫、隱蔽的公共關(guān)系活動，其目的是在不知不覺中提醒公眾不忘記組織。

3.防御型公共關(guān)系

防御型公共關(guān)系是指社會組織為防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系活動方式。預(yù)防的目的是在組織與公眾之間出現(xiàn)摩擦苗頭的時候，及時調(diào)整組織的政策和行為，鏟除摩擦苗頭，始終將與公眾的關(guān)系控制在期望的軌道上。

4.矯正型公共關(guān)系

矯正型公共關(guān)系是指社會組織在遇到問題與危機(jī)、公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)、組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。其目的是對嚴(yán)重受損的組織形象及時糾偏、矯正，挽回不良影響，轉(zhuǎn)危為安，重新樹立組織的良好形象。

5.進(jìn)攻型公共關(guān)系

進(jìn)攻型公共關(guān)系，是指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系活動模式。當(dāng)組織需要拓展(一般在組織的成長期)、或預(yù)定目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時，主動發(fā)起公關(guān)攻勢，以攻為守，及時調(diào)整決策和行為，積極地去改善環(huán)境，以減少或消除沖突的因素，并保證預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)，從而樹立和維護(hù)良好形象。這種模式，適用于組織與外部環(huán)境的矛盾沖突已成為現(xiàn)實，而實際條件有利于組織的時候。其特點是抓住一切有利時機(jī)，利用一切可利用的條件、手段，以主動進(jìn)行的姿態(tài)來開展公共關(guān)系活動^[7]。