第三節(jié)　職業(yè)人的壓力反應(yīng)

一、壓力的中介系統(tǒng)

壓力作用于個體后，并不直接表現(xiàn)為臨床癥狀，而是進(jìn)入中介系統(tǒng)，經(jīng)過中介系統(tǒng)的增益或消解，事件的相對強度和性質(zhì)可以產(chǎn)生某些改變。

中介系統(tǒng)的三個子系統(tǒng)，即認(rèn)知系統(tǒng)、社會支持系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)。這三個系統(tǒng)，都有性質(zhì)相反的兩種功能：一是增益功能，使事件的強度相對增加，另一種是消解功能，使事件的相對強度降低。

（一）認(rèn)知系統(tǒng)

1．認(rèn)知、評估作用

人們接觸到壓力，首先是在認(rèn)識、理解的基礎(chǔ)上，評估壓力的性質(zhì)和評估壓力對自己的利弊及程度；進(jìn)而評估自己的實力，確定自己能否戰(zhàn)勝壓力，確定對待壓力的方式，是逃避，是消滅它，抑或是努力適應(yīng)它。正確地認(rèn)識和評估壓力，正確評估自己的實力，可使事件的強度相對降低，否則，效果相反。

由于人們各自的人格心理特征、認(rèn)知能力、以往生活經(jīng)驗、認(rèn)知模式和認(rèn)知水平有差異，在同樣的事件發(fā)生后，各自對壓力的評估、對自己能力的評估也各不相同。

拉扎魯斯（Lazarus，1984）等人，對認(rèn)知系統(tǒng)影響壓力相對強度的事實有一個解釋。他們認(rèn)為，認(rèn)知影響壓力相對強度的方式有三類。

第一，認(rèn)知結(jié)果是兩可的。即事件可能是壓力，它要求自己去適應(yīng)；也可能對自己不構(gòu)成威脅，無需去應(yīng)對它；到底評估結(jié)果如何，則因人而異。（即初級）

第二，對客觀事件嚴(yán)重性的評估。這類評估，可以影響壓力的體驗。過高評估了客觀事件的嚴(yán)重性，可能增強焦慮情緒的程度。到底評估的強度是高、是低，則因人而異。

第三，面對事件，當(dāng)事人對自己能力的評估，影響壓力的相對強度，自我能力評估過低，可以增強焦慮情緒，即增強對壓力體驗的強度。到底自我評估的結(jié)果是高、是低，則因人而異。

2．控制

認(rèn)知對壓力的中介作用，尚有另一條途徑，即當(dāng)事人是否認(rèn)為自己能夠控制局面，即是否能夠自主地控制或調(diào)解壓力的出現(xiàn)與發(fā)展，是否能夠自由地調(diào)整自己的適應(yīng)行為。比如，突然發(fā)生自然災(zāi)難，是典型的“不可控壓力”，任何當(dāng)事人在這類壓力面前，都會失去主動性，所以感受到壓力很強，體驗到恐懼。又比如，一種原因不明的傳染病出現(xiàn)后，人們?nèi)菀卓只牛湓蚓褪钱?dāng)事人無法了解發(fā)病機理和病源在哪里，所以，原因不明的傳染病也屬于“不可控的壓力”?？梢?，對客觀事件認(rèn)知上的不足，是增強相對壓力的重要因素。

但是，對“可控壓力”來說，情況就不是這樣，比如，一位熟練的汽車司機，在駕駛過程中，遇到了復(fù)雜的路面，這時，他不會感到十分焦慮緊張。因為他知道，這種局面是可控的，而且自信可以控制局面；而車中的乘客，很可能十分緊張，因為他們覺得這種局面很難控制，對結(jié)果的評估，也不抱樂觀態(tài)度?？梢?，對壓力的控制問題上，也是因人而異的。

關(guān)于對局面的控制類型大概有三類。

第一，行為的自我控制。行為的自我控制，是個人處在壓力下，對自己的行為有無主動權(quán)的問題。當(dāng)事人面對壓力，自己行為是否是自由的，即能否自由地控制進(jìn)退，這是關(guān)系到壓力相對強度的重要因素。比如，面對危險時，避開危險的主動權(quán)是否掌握在自己手中，又如，處在強噪音環(huán)境之中能否自由地離開，等等，這都屬于行為的自我控制問題。

第二，認(rèn)知的控制。認(rèn)知的控制，是處在壓力下，對自己的思維活動有無自主權(quán)的問題。當(dāng)聽取令人厭煩的長篇報告時，退席是不禮貌的，從而失去行為的自主權(quán)，但如果可以“思想開小差”，也可以減輕壓力。把注意力轉(zhuǎn)移去思考自己感興趣的問題，常常是一種減壓手段。

第三，環(huán)境的控制。住在噪音很大的地區(qū)，又不能搬出這個地區(qū)，如果可以安裝防噪音設(shè)備，也就算對環(huán)境有了控制。又如，社會治安不好，令人焦慮，但可以安裝防盜門窗，也可以緩解壓力。這些都屬于環(huán)境控制之列。

3．人格

人格是個體比較穩(wěn)定的心理特征，如相對穩(wěn)定的世界觀和人生觀，都體現(xiàn)在人格特征之中。為此，面對壓力時，如何對待、理解和處理事件，都會受到人格特征的影響。

目前，認(rèn)為人格因素是人質(zhì)中介系統(tǒng)的觀點，多半出自內(nèi)外控人格的研究。

外控型人格（external locus-of-control orientation）者，認(rèn)為個人生活中的主導(dǎo)力量是外力，自己對自己如何生活，是無能為力的。

內(nèi)控型人格（internal locus-of-control orientation）者，認(rèn)為在生活中發(fā)生的事件，根源在自身，成功是個人努力的結(jié)果，失敗是自己的失誤。

很顯然，對于個人相關(guān)事件的發(fā)生，有不同的歸因，就必然對事件有不同的態(tài)度，不同的態(tài)度就會影響對壓力強度的體驗。內(nèi)控型人格者，遭遇到壓力事件之后，很少怨氣，所以體驗到的壓力強度就比外控型人格者低。

（二）社會支持系統(tǒng)

社會支持系統(tǒng)的作用也有兩種。

1．具體地支持當(dāng)事人

在物質(zhì)上給予幫助，增加對應(yīng)壓力事件的物質(zhì)條件。

2．給當(dāng)事人精神支持

幫助當(dāng)事人認(rèn)識、理解事件的性質(zhì)和強度，與當(dāng)事人一起策劃應(yīng)對方式；使當(dāng)事人在困難時期不感到孤獨無助，從而增強應(yīng)對事件的信心，穩(wěn)定情緒。

良好的社會支持系統(tǒng)，可以使壓力事件的強度相對降低；不好的社會支持系統(tǒng)，其作用相反。一個人在遇到事件的打擊時，如果擁有他人的關(guān)心，有用的社會信息以及社會支援和強有力的社會支持，那么，他的抗壓能力就會提高，就能更好地抵抗壓力，不致造成壓力后的不良反應(yīng)。這些，已經(jīng)成了人們的常識。

近來，越來越多的研究顯示，親密的和可信任的關(guān)系，是壓力的有效緩沖器。有學(xué)者研究，在年齡、性別、經(jīng)濟收入和日常生活習(xí)慣基本相同的條件下，有密切的社會聯(lián)系，如家庭、婚姻、非正式社團組織聯(lián)系的人，壽命較長。那些缺乏密切社會聯(lián)系的人，遇有密切社會聯(lián)系的人，有3%～30%的機會更容易死亡。在大企業(yè)中，男性工作人員，若有良好的社會支持，可以大大降低他們的工作壓力。

（三）生物調(diào)節(jié)系統(tǒng)

生物調(diào)節(jié)系統(tǒng)，主要包括神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)（Immune system）。它們的功能狀態(tài)好，可以防止或降低應(yīng)激后果的軀體化癥狀。反之則不然。生物調(diào)節(jié)系統(tǒng)作為壓力的中介系統(tǒng)，是主要的免疫系統(tǒng)。

關(guān)于免疫系統(tǒng)，人們曾經(jīng)認(rèn)為它與人體的其他系統(tǒng)并無關(guān)聯(lián)，但后來的研究顯示，由于壓力影響了免疫功能系統(tǒng)，從而其他系統(tǒng)，如消化、心血管、泌尿、呼吸、神經(jīng)系統(tǒng)等，也受到不良影響。最明顯的表現(xiàn)是其他系統(tǒng)變得容易遭受疾病侵害

有研究顯示，學(xué)生在學(xué)習(xí)壓力很強的情況下，免疫球蛋白的分泌減少，上呼吸道感染的機會增多。還有研究提示，男性喪偶后，T淋巴細(xì)胞降低，這種情況可以持續(xù)很久。這種情況使喪妻的男性很容易生病。老年喪妻者，甚至在喪妻后不久也會去世。

壓力可導(dǎo)致免疫功能損害這一事實，是目前解釋高壓力可以導(dǎo)致結(jié)核病、皰疹、白血病、過敏性疾病的原因。

另外，除了外部壓力以外，其他種類的壓力，如過渡控制、孤獨、冷淡、社會支持系統(tǒng)不良等變相的壓力，也可以破壞免疫功能，使癌細(xì)胞容易侵入器官。

綜上所述，個體對事件的實際反應(yīng)，是由中介系統(tǒng)對壓力進(jìn)行增益后或消解后的相對強度決定的。比如，一個學(xué)生高考落榜，這一事實應(yīng)當(dāng)看做精神、社會性的綜合壓力，它被個體響應(yīng)后，便成為壓力。由于該生認(rèn)知系統(tǒng)良好，對事件有正確的理解和切合實際的分析，因此本應(yīng)能夠部分消解壓力強度。但他的社會支持系統(tǒng)不良，父母和親屬橫加指責(zé)，老師埋怨，同學(xué)恥笑，這就增加了壓力的相對強度。如果他自身生理調(diào)整功能也較差，這時，他的中介系統(tǒng)整體消解功能，必然變得低下，于是，產(chǎn)生軀體癥狀的可能就相對增加。如果，每個子系統(tǒng)都處于良好狀態(tài)，中介系統(tǒng)的整體消解功能就會很完善，該生便能很快適應(yīng)落榜造成的壓力，在臨床表現(xiàn)方面，可能不出現(xiàn)異常，或者很輕微，甚至沒有任何不良表現(xiàn)。

世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計資料顯示：沒有任何一種災(zāi)難比心理障礙給人們帶來的痛苦更深重。

32歲的××是一家知名IT企業(yè)的高層主管。年紀(jì)輕輕的他能獲得這么好的位置除了他的才華，更多的是靠他的勤奮，每天工作20小時是常事。他一直認(rèn)為自己年紀(jì)輕精力充沛，但突然有一天他發(fā)覺身上越來越多的困擾向他襲來，心悸、失眠、易怒、多疑、抑郁，以前10分鐘就能解決的問題現(xiàn)在卻要花費一個小時，他甚至對工作產(chǎn)生了極其厭倦的情緒。

××的情況發(fā)生在越來越多的公司白領(lǐng)身上，而這種困擾的原因正是越來越嚴(yán)重的職業(yè)壓力。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，體制的變革，社會競爭的加劇，人口及家庭結(jié)構(gòu)的變化，人們在各自的領(lǐng)域中被各種應(yīng)激反應(yīng)產(chǎn)生的焦慮、失落、沮喪、緊張、壓抑等諸多不良情緒所籠罩。

適度的壓力能夠激發(fā)你做出最好的表現(xiàn)，過度的壓力則會降低你的抵御能力，并危及免疫系統(tǒng)的健康，影響你與別人相處和共事的能力。

壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必然是一個值得花精力去做的任務(wù)。

二、職業(yè)壓力調(diào)查

據(jù)研究機構(gòu)美國職業(yè)壓力協(xié)會（American Institute of Stress）估計，壓力以及其所導(dǎo)致的疾病——缺勤、體力衰竭、精神健康問題——每年耗費美國企業(yè)界3000多億美元。目前在中國，雖然還沒有專業(yè)機構(gòu)對因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來的損失進(jìn)行統(tǒng)計，但北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過20%的員工聲稱“職業(yè)壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計，中國每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失，至少在上億元人民幣。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，就業(yè)環(huán)境壓力的加大，越來越多的員工感到了一種職業(yè)的壓力。很多人認(rèn)為職業(yè)壓力不會直接影響到企業(yè)，事實上職業(yè)壓力與員工的缺勤率、離職率、事故率、工作滿意度等息息相關(guān)，而且對企業(yè)的影響將是潛在的、長期的。

形成壓力的原因是多方面的，通常情況下是在工作中產(chǎn)生或形成的各種壓力，即職業(yè)壓力。包括工作任務(wù)過重、人際溝通、角色沖突、工作環(huán)境等等。而如果這種壓力得不到釋放或緩解，將會影響到員工的身心健康、情緒以至影響到工作。

2000年，中國科學(xué)院心理研究所承接中國科學(xué)院知識創(chuàng)新工程項目的子課題“社會轉(zhuǎn)型期不同職業(yè)群體主要社會應(yīng)激源與心理健康研究”，其主要目的是發(fā)現(xiàn)處在社會轉(zhuǎn)型期的中國人的壓力狀況。2000年8月份，課題組趕赴某國營大型礦業(yè)集團公司，對井下工人、社區(qū)人員、下崗員工、一般職員、教師、醫(yī)生、高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)等十余種不同職業(yè)人群進(jìn)行了46場座談會和大量個別訪談后，獲得參與者反饋調(diào)查問卷1408份，累計8545種壓力。經(jīng)過對數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，結(jié)合訪談和測評的內(nèi)容，課題組最終將這8000余項壓力總結(jié)歸納為具有一定普遍意義的10個方面89種引起壓力的事件，涉及社會環(huán)境、工作壓力、個人成就、經(jīng)濟收入、人際關(guān)系、社會支持、家庭、住房、子女和個人生活。2001年開始，這10種因素89項壓力源在全國不同省市繼續(xù)進(jìn)行檢驗。4年時間，調(diào)查人群已經(jīng)涉及企業(yè)員工、醫(yī)療衛(wèi)生人員、教育工作者、農(nóng)民、公務(wù)員等十幾個職業(yè)群體共7999人。

（一）對不同類型的人員壓力總結(jié)

1. 藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)：經(jīng)濟壓力并不總是第一位的。

2. 農(nóng)民和農(nóng)民工：更需要平等和基本安全感。

3. 學(xué)生群體：學(xué)業(yè)壓力始終是第一位。

4. 科研人員群體：工作和生活沖突非常嚴(yán)重

（二）社會轉(zhuǎn)型期的“特色壓力”：社會環(huán)境、工作壓力、個人成就的壓力尤為突出

社會環(huán)境壓力主要是由于對未來社會經(jīng)濟發(fā)展的不確定性所感受到的壓力。課題組在對某一國有企業(yè)職工進(jìn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)員工感受到的社會環(huán)境壓力中有四種在89種壓力源的大小排行中名列前茅，它們分別是對社會公德的憂慮、社會保障的擔(dān)憂、社會穩(wěn)定的擔(dān)心以及社會分配不公的影響。

在工作壓力中，工作任務(wù)、勞動強度、工作責(zé)任和競爭等內(nèi)容的壓力感受較為明顯。在社會轉(zhuǎn)型期，因為經(jīng)濟體制和勞動組織制度的改革，企業(yè)員工對競爭壓力的感受也越來越大。此外，勞動爭議、醫(yī)療糾紛和不情愿的工作應(yīng)酬等問題也帶來一定壓力。

在個人成就這個因素中，感受強烈的比率和壓力評價分?jǐn)?shù)較高的依次是：工資分配、工作成績和個人發(fā)展等項內(nèi)容。此外，研究顯示，文化知識的更新、業(yè)務(wù)能力的提高等壓力已經(jīng)成為一種逐漸增長的壓力，這在教育水平較高的群體中尤為明顯。

（三）企業(yè)中職位越高，壓力越大

普遍研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層級越高，心身健康水平相對越低。此次課題組對不同職業(yè)群體壓力水平的統(tǒng)計分析證實了這一假設(shè)。依據(jù)課題的統(tǒng)一統(tǒng)計方法，發(fā)現(xiàn)壓力分?jǐn)?shù)從高到低依次是：管理中層為80分；經(jīng)理層為75分；教職員工為75分；一般管理技術(shù)人員為72分；醫(yī)務(wù)工作者為68分；社區(qū)人員為68分；下崗人員為68分；礦工為60分；一般企業(yè)工人為59分。

對于企業(yè)經(jīng)理來說，工作和家庭問題上的壓力并列首位，排在末位的是經(jīng)濟壓力。課題組的調(diào)查顯示，這是因為該人群擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)工作，任務(wù)重、責(zé)任大、工作壓力自然也就大；同時由于他們在外工作時間長，社會應(yīng)酬多，在家的時間短，很少甚至基本上不能關(guān)心家庭事務(wù)，造成家庭問題上的壓力比較突出。

（四）不同職業(yè)的不同壓力

高層最憂工作下層，最憂家庭。

企業(yè)經(jīng)理在工作和家庭問題的壓力并列首位，排在末位的是經(jīng)濟壓力。

管理中層在社會環(huán)境、個人成就和社會支持壓力并列首位，壓力比較小的是經(jīng)濟問題、住房問題和家庭問題。

一般管理技術(shù)人員壓力較高的是個人成就和社會支持因素，排在末位的是子女問題。

礦工壓力較高的是子女問題、個人生活問題和住房問題，較低的是經(jīng)濟壓力和社會環(huán)境壓力。

企業(yè)一般生產(chǎn)工人壓力較大的是經(jīng)濟和住房問題，而工作壓力最小。

社區(qū)服務(wù)人員，住房、子女、個人生活的壓力在10個因素中并列首位，壓力較小的是個人成就和工作壓力。

教職人員壓力較大的是個人成就和社會支持，壓力較小的是經(jīng)濟壓力和住房問題。

醫(yī)務(wù)人員壓力較大的是社會環(huán)境、工作壓力、個人成就和人際關(guān)系。壓力較低的是家庭、住房、子女和生活問題。

勞服從業(yè)人員，壓力較大的是經(jīng)濟問題，壓力最小的是社會環(huán)境和人際關(guān)系。下崗人員壓力并列首位的是經(jīng)濟問題和人際關(guān)系。

（五）壓力的來源

壓力源分為工作負(fù)荷、職業(yè)發(fā)展、工作責(zé)任、日常煩擾、管理角色、角色沖突、角色模糊、工作與家庭沖突、組織氣氛、人際關(guān)系等十個方面。其中，角色沖突主要指個人所體驗到的難以調(diào)和的、因環(huán)境而產(chǎn)生的不同期待和不同要求。角色模糊指的是個人所體驗到的工作角色定位的不確定性，包括工作職責(zé)的不確定、工作目標(biāo)的不確定等。

從總體上看，個人責(zé)任、人際關(guān)系、角色沖突是高級經(jīng)理人壓力來源最主要的三個方面。

對心理健康影響最大的壓力源依次是：日常煩擾，人際關(guān)系，管理角色，組織氣氛，角色沖突，工作負(fù)荷；

對身體健康影響最大的壓力源依次是：工作負(fù)荷，組織氣氛，角色模糊；

最容易導(dǎo)致心理衰竭的壓力源依次是：工作負(fù)荷，組織氣氛，管理角色，職業(yè)發(fā)展；

導(dǎo)致高級經(jīng)理人強烈感覺壓力的壓力源依次是：工作負(fù)荷，個人責(zé)任，組織氣氛，管理角色和日常煩擾。

中國高級經(jīng)理人的職業(yè)心理壓力的來源與國外的研究結(jié)果基本上是一致的。

（六）壓力應(yīng)對方式

1．個人對壓力源所做的反應(yīng)稱為壓力應(yīng)對。個人的壓力應(yīng)對方式一般有3種方式。

（1）控制式應(yīng)對

積極主動地針對不同壓力做出反應(yīng)，如進(jìn)行有效的時間管理等；

（2）支持式應(yīng)對

通過個人或社會的資源支持來對壓力做出反應(yīng)，如轉(zhuǎn)移注意力，尋求壓力的釋放或進(jìn)行壓力的宣泄等。

（3）回避式應(yīng)對

消極地忽略或回避壓力，甚至否認(rèn)壓力的存在。

控制式應(yīng)對是個人面對壓力時的主動適應(yīng)和調(diào)節(jié)，是最優(yōu)的壓力應(yīng)對方式。然而，個人的特點和能力以及壓力的特點，決定了不是每個人面對每一種 壓力都能采用這種應(yīng)對策略。支持式應(yīng)對依賴于環(huán)境和資源，一旦支持的資源發(fā)生匱乏就會導(dǎo)致壓力適應(yīng)紊亂。而回避式應(yīng)對頗有一種自欺欺人的感覺，當(dāng)壓力慢慢累積超過一定界限后，就會造成個人的突然崩潰。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性高級經(jīng)理人比女性高級經(jīng)理人更經(jīng)常地采用控制式應(yīng)對，女性高級經(jīng)理人比男性高級經(jīng)理人更經(jīng)常地采用支持式應(yīng)對。碩士及以上學(xué)歷的人比較低學(xué)歷的人更善于采用控制式和支持式的應(yīng)對方式。最高管理層比較低一級的經(jīng)理人更經(jīng)常采用控制式的應(yīng)對方式，而較低一級的經(jīng)理人比屬于最高管理層的經(jīng)理人更多地采用支持式的應(yīng)對方式。值得關(guān)注的是，最高層的經(jīng)理人比較低一級的經(jīng)理人更經(jīng)常地采用回避式的應(yīng)對方式。這可能是由于他們處于人們關(guān)注的焦點，當(dāng)碰到某種不便公開或過大的壓力時，為了維護(hù)個人的身份和形象而不得不采用這種回避的方式。從婚姻狀況來看，已婚的高級經(jīng)理人比未婚的高級經(jīng)理人更多采用控制式應(yīng)對方式，未婚的比已婚的高級經(jīng)理人更愿意采用支持式應(yīng)對方式。有過離婚經(jīng)歷的經(jīng)理人比已婚、同居、未婚的經(jīng)理人更常采用回避的壓力應(yīng)對方式。

2．不同年齡的高級經(jīng)理人在應(yīng)對壓力時的策略選擇，也存在明顯的區(qū)別。

25 歲以下的人比25歲以上的人更缺乏主動適應(yīng)和調(diào)節(jié)壓力的方法和能力。

在利用社會和環(huán)境資源來應(yīng)對壓力的傾向性上，25歲以下>26～35 歲>36～45歲>46～55歲>55歲以上的高級經(jīng)理人。

35 歲是采用回避式壓力應(yīng)對方式傾向性的一個臨界點，小于35歲的高級經(jīng)理人更愿意直接面對壓力的挑戰(zhàn)。

高級經(jīng)理人在面對來自于工作負(fù)荷、人際關(guān)系、家庭沖突、日常煩擾、職業(yè)發(fā)展方面的壓力時，更愿意采用支持式和回避式的應(yīng)對策略。