第七節(jié)　危機公關(guān)的預(yù)案

危機公關(guān)的預(yù)案和危機管理預(yù)案在制定上往往無法截然分開，只是有所側(cè)重。一般來說，危機公關(guān)的預(yù)案側(cè)重于軟實力方面，側(cè)重于對組織形象、組織信譽、美譽度、穩(wěn)定客戶、取得公眾諒解、配合媒體采訪、維護(hù)品牌等等方面，而危機事件管理更側(cè)重于處理事件的本身，在于對整個事件過程的應(yīng)對。由于單位的性質(zhì)不同，預(yù)案的差異性就更大。下面，我們參照某城市危機管理應(yīng)急事件處理制度來說明問題。

市級行政中心社會公共危機管理處置預(yù)案^[9]

為了快速、有效處置各種突發(fā)事件，為了更好地適應(yīng)市級行政中心出現(xiàn)的新情況、新變化，有效保障工作人員的生命和財產(chǎn)安全，營造一個安全、有序的辦公環(huán)境，特制定以下社會公共危機應(yīng)急措施和處置突發(fā)事件預(yù)案。

一、治安、安全應(yīng)急處置預(yù)案

(1)當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，執(zhí)勤保安隊員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服犯罪嫌疑人，并立即通知機關(guān)事務(wù)局保衛(wèi)處，保衛(wèi)處在接到通知后，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并同時通知相關(guān)單位。

(2)保安隊員要有效保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，記錄所有情況和線索，如現(xiàn)場有受傷人員，必須采取措施進(jìn)行救護(hù)，并立即聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行救治。

(3)對抓獲的犯罪嫌疑人，保安隊員要嚴(yán)加看管，防止其逃脫、傷人或再度進(jìn)行破壞等現(xiàn)象的發(fā)行，同時報告并及時移交(送)公安機關(guān)。

(4)保安隊員在執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象的，要及時制止，以免事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)可疑人員要嚴(yán)加盤查，并采取監(jiān)控措施，必要時可移送到派出所進(jìn)行調(diào)查。

(5)遇車輛不能啟動或突然熄火造成意外事故，執(zhí)勤保安隊員應(yīng)立即通知保安隊長，并及時組織力量將故障車輛移到空曠地段;出現(xiàn)交通事故，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人及時調(diào)解，同時現(xiàn)場隊員必須有效疏導(dǎo)交通，保證交通暢通，并及時通知交警八大隊進(jìn)行處理，如有受傷人員要及時送往醫(yī)院治療。

二、火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

(1)消防工作應(yīng)堅持“預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真落實管理檢查制度，確保消防設(shè)備、設(shè)施處于良好狀態(tài)。保安、水電維修工作人員要勤于檢查，在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)及時消防火災(zāi)隱患，力求把火災(zāi)消防在萌芽狀態(tài)。

(2)發(fā)生火災(zāi)時，執(zhí)勤保安隊員應(yīng)立即向“119”報警，并同時報事務(wù)局保衛(wèi)處，并立即組織義務(wù)消防隊員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域搶險，切斷火災(zāi)區(qū)域電源，關(guān)閉煤氣管道閘閥，以防發(fā)生煤氣爆炸事故，并迅速啟動水泵，有關(guān)保安隊員引導(dǎo)消防車和消防隊員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場。

(3)在接到火災(zāi)警報的同時，保衛(wèi)處要及時組織保安隊員對火災(zāi)區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，本著先救人，后救物的原則，把引導(dǎo)、護(hù)送、接應(yīng)責(zé)任落實到相關(guān)責(zé)任人，如火勢過大，可以從各樓梯口向屋頂轉(zhuǎn)移，等待消防隊員營救。(疏散人員時不能使用電梯，要走人行通道)

(4)及時通知交警八大隊在路面及現(xiàn)場維持交通秩序保證消防車最快到達(dá)現(xiàn)場。

(5)在滅火工作結(jié)束后，中天物管公司應(yīng)組織工程部、物管部、保潔部人員對現(xiàn)場損失情況和物品進(jìn)行清點，做好記錄。及時搶修和啟動各種設(shè)備，使工作能正常運行，并配合消防執(zhí)法部門對造成火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查，寫出書面報告報局領(lǐng)導(dǎo)和局安委會。

三、群體上訪應(yīng)急處置預(yù)案

(1)群眾上訪在進(jìn)入行政中心區(qū)域時，保安隊員要及時把上訪人數(shù)、所屬轄區(qū)報告保衛(wèi)處，保衛(wèi)處外勤人員在對上訪群眾進(jìn)行引導(dǎo)和勸止的同時，內(nèi)勤人員及時通知總值班室、監(jiān)控中心、信訪局、金陽分局國經(jīng)文保大隊等相關(guān)單位。

(2)上訪群眾如情緒激動，沖入辦公樓大廳時，保衛(wèi)處和保安隊員要耐心進(jìn)行勸解和疏導(dǎo)，避免矛盾激化，同時關(guān)閉六樓領(lǐng)導(dǎo)專區(qū)通道。保安隊員應(yīng)隨時跟蹤上訪人員，并及時通知信訪工作人員來引導(dǎo)上訪群眾集中到信訪局接待。

(3)上訪群眾有過激行為，總值班室要及時通知110指揮中心，保衛(wèi)處和保安隊員積極配合金陽分局采取必要措施，必要時通知武警執(zhí)勤中隊采取必要措施。

(4)如出現(xiàn)特殊上訪事件，保衛(wèi)處及保安隊員要及時果斷處理、保證領(lǐng)導(dǎo)安全，并勸阻、引導(dǎo)上訪人員前往信訪局。

(5)在領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，保衛(wèi)處要事先安排中天保安部增加崗位，通知金陽分局國經(jīng)文保大隊人員進(jìn)入接待室周邊區(qū)域，加強觀察，防止別有用心的人員制造混亂，保衛(wèi)處積極配合好信訪局維護(hù)接待秩序，避免發(fā)生沖擊。

四、大型會議及活動應(yīng)急處置預(yù)案

(1)重要會議和大型文藝演出活動的安全保障，各相關(guān)部門、單位必須在事前根據(jù)會議、活動規(guī)格及相關(guān)要求，制定安全保障方案和緊急情況預(yù)案，確保會議、活動萬無一失。

(2)根據(jù)會議要求，市公安局110指揮中心調(diào)配市交警四大隊和八大隊負(fù)責(zé)交通道路安全及會展中心廣場車輛停放，保衛(wèi)處和保安隊員予以積極協(xié)助，以免造成交通堵塞。

(3)根據(jù)會議要求，指揮中心、金陽分局主要負(fù)責(zé)區(qū)域為會議中心一樓及周邊安全，防止有群體上訪突發(fā)事件和其他影響會議、活動進(jìn)行的事件發(fā)生，金陽分局巡警大隊主要負(fù)責(zé)廣場周圍及市委、市人大等通道的巡查，并配合處理突發(fā)事件。

(4)根據(jù)會議要求，金陽分局消防科主要負(fù)責(zé)會前消防安全檢查及會議期間的消防安全保衛(wèi)工作，確保會議、活動的消防安全。

五、暴力突發(fā)事件處置預(yù)案

(1)各大樓門崗要執(zhí)行辦公大樓、東西庫進(jìn)出入制度，對攜有易燃易爆物品管制刀具的人員，堅決制止進(jìn)入大樓，查清目的和用途，如有過激行為的，立即實施控制并及時報110。

(2)各辦公大樓設(shè)三道防線，各門崗為第一道防線，樓梯口和電梯口為第二道防線，各辦公大樓五樓為第三道防線，如有過激行為和暴力傾向的堅決在第一道防線解決。

(3)護(hù)衛(wèi)隊員作為直接第一線必須做到配合制止犯罪過程，并及時上報總值班室，110指揮中心、安全保衛(wèi)處、監(jiān)控中心，收集好證據(jù)，協(xié)助公安部門做好善后工作。

(4)針對現(xiàn)有非正常上訪人員的各種新情況和動態(tài)，必須做到不激化矛盾，配合信訪局進(jìn)行勸說疏導(dǎo)，如勸說無效，對沖擊辦公大樓行為給予強行制止，如群訪人員過多已沖過第一道防線的應(yīng)立即采取關(guān)閉領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域通道，及時報總值班室、信訪局、監(jiān)控中心、安全保衛(wèi)處由總值班室通知110指揮中心，并協(xié)助公安部門作好取證工作。

這是危機管理的預(yù)案案例，根據(jù)這個預(yù)案，當(dāng)危機事件降臨時，馬上就可以啟動預(yù)案，有條不紊的進(jìn)行事件處理。該預(yù)案都只涉及了危機的處理，但缺乏軟危機公關(guān)事件的處理，這是一個缺憾;其次，該預(yù)案概括性過強，而具體的操作性較弱。在這個預(yù)案后面還應(yīng)該有更具體的操作性要求。

【注釋】

[1]馬志強.從企業(yè)公關(guān)危機的發(fā)端來看企業(yè)社會責(zé)任中的企業(yè)道德問題［OL］.寧波公關(guān)網(wǎng)(http://www.pr818.com/view.asp?n=153)

[2]馬志強.從企業(yè)公關(guān)危機的發(fā)端來看企業(yè)社會責(zé)任中的企業(yè)道德問題［OL］.寧波公關(guān)網(wǎng)(http://www.pr818.com/view.asp?n=153)

[3]倒奶殺牛:產(chǎn)業(yè)危困還是轉(zhuǎn)型陣痛［OL］.寧夏網(wǎng).(WWW.NXNET.CN)2009-04-8.

[4]泰諾藥片中毒事件要抬頭必須先低頭［OL］.江西文明網(wǎng)(http://data.jxwmw.cn/index.php?doc-view-90159)

[5]什么是危機管理?［OL］.是什么網(wǎng)(http://www.yuleuu.cn/k532995227/)

[6]醫(yī)生玩游戲致嬰兒死亡事件調(diào)查:醫(yī)院為何敢撒謊［OL］.搜狐(http://news.sohu.com/20091116/n268254085.shtml).

[7]經(jīng)典案例:南京冠生園月餅事件［OL］.(http://11601226.blog.hexun.com/36267180_d.html)

[8]杜明國.“7.29”特大淹井事件中的危機公關(guān)［OL］.中國公關(guān)網(wǎng)，2010-1-8.

[9]市級行政中心社會公共危機管理處置預(yù)案［OL］.貴陽市應(yīng)急管理網(wǎng)，2009-9-22.