實習督導的功能_社會工作實習與督導（第2版）

第三節(jié)　實習督導的功能

一、實習督導的分類

社會工作實習督導具有行政性、教育性和支持性三方面的功能。社會工作實習效果的保證及社會工作人員的成長在很大程度上取決于社會工作實習督導功能的充分發(fā)揮。所謂行政的功能，是指督導員執(zhí)行有關(guān)策劃、工作分配、監(jiān)督和評估等管理工作，以協(xié)助員工完成工作和維系機構(gòu)服務的運作；所謂教育的功能，是指督導員協(xié)助員工增進知識和改善他們的技能，使其能更有效地完成工作；所謂支持的功能，是指督導員為員工提供心理上及個人關(guān)系上的支持，以促使他們有良好的工作表現(xiàn)。（見表7-1）

表7-1　實習督導三大功能的區(qū)分

（資料來源：范志海，《我是這樣做督導的》，載《中國社會導刊》，2008年第22期）

督導的不同功能因員工不同發(fā)展階段的需要而有所變動。比如，支持性功能主要為新入職的員工或正在求學階段的實習學生而設，以便使他們盡快適應新環(huán)境以及克服因工作壓力而引起的焦慮感。同時，督導還應充分發(fā)揮教育功能，幫助新員工或?qū)嵙晫W生提升工作技巧，強化專業(yè)意識，逐步成長為合格的社會工作者。而對于有經(jīng)驗的社會工作者，督導的重點應轉(zhuǎn)到行政功能上，以確保服務的質(zhì)量。

社會工作督導的功能，傳統(tǒng)上以教育功能與行政功能為主，后來增加了支持性的功能。最近又有了新的趨勢，即增加了管理功能、咨詢功能等。管理功能是指督導員將管理的知識運用于人群服務組織或機構(gòu)，通過規(guī)劃、組織、任用、領(lǐng)導與控制等職能，有效整合組織內(nèi)各項人力與物力資源，以協(xié)助受督導者發(fā)揮其專業(yè)能力，進而達成服務人群或案主的最終目的；社會工作督導的咨詢功能則是指在督導過程中督導員向受督導者提供專業(yè)的知識和技術(shù)，以增進受督導者獨立解決特定問題的能力。

二、行政性督導

社會工作督導的一個重要功能就是給實習學生以行政支持，協(xié)調(diào)有關(guān)行政部門，使實習學生盡快熟悉機構(gòu)運行環(huán)境，遵守機構(gòu)規(guī)章制度，充分利用機構(gòu)設備及相關(guān)資源，從而順利融入機構(gòu)的工作中，完成既定實習目標。

（一）行政性督導的定義

行政性督導是指督導員通過督導的過程提高社會工作行政機構(gòu)和受督導者的服務品質(zhì)，確保服務質(zhì)量。督導本身就是社會工作行政機構(gòu)中的一項職能，督導員有義務幫助社會工作者圓滿完成機構(gòu)的工作任務，使他們對機構(gòu)負責。行政性督導并非指行政工作，而是指社會工作者提供服務時，在面臨行政問題時必需的督導工作，如督導員指導社會工作者如何填表，如何寫報告等。督導員要讓受督導者了解其職責所在及機構(gòu)對其的期待，并視受督導者的能力、特長、興趣而分配適當?shù)墓ぷ鳌?/p>

（二）行政性督導的任務

在一個提供直接服務的社會工作機構(gòu)中，督導主要屬于行政管理的范圍，其功能主要是行政性的，是社會行政的輔助部分。為了更好地行使行政性功能，督導員應承擔的任務主要包括以下內(nèi)容。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（1）員工的招募與甄選。

（2）引導與安置社會工作者。

（3）擬訂工作計劃。

（4）分派任務。

（5）工作授權(quán)。

（6）監(jiān)控、檢查和評估工作。

（7）協(xié)調(diào)工作。

（8）溝通工作。

（9）督導員充當受督導者利益的代言人。

（10）督導員充當行政管理的緩沖器。

（11）督導員充當改變媒介。

一個兒童福利工作者寫道：

一個怒氣沖沖、情緒激動的家長想要探視她被寄養(yǎng)的孩子，我拒絕了她的請求，于是她趁我不在辦公室的時候和我的督導員取得了聯(lián)系。我的督導員耐心地傾聽，了解了情況后，為我的行為進行了辯護，同時我的督導員也建議當事人來辦公室一趟，以便于我們一同面對面地商量此事。

那個家長大概是一天后來的，當時我們的會面很有成效。對于孩子的離家出走，當事人感到怒不可遏——她的怒氣都發(fā)泄到了我的頭上。不過我的督導員完全站在我的一邊，這不僅使我免于被迫招架，而且也使我有機會向當事人施以援手。結(jié)果我們與當事人之間的關(guān)系得到了改善，當事人也給予了更多的理解和合作，而這一切最終都是為了她好——后來，她的孩子回到了她的身邊。

在看過個案材料后，督導員決定支持我的決定。不過，她對當事人仍然是彬彬有禮，這為我們的會面緩解了緊張的氣氛，并使我們通過這次會面各得其所，實現(xiàn)了雙贏。如果不是我的督導員巧妙地鼓勵當事人表達自己的感受，對她的權(quán)利予以支持的話，當事人就很有可能誤認為督導員聯(lián)合我一起在對付她。不僅如此，當事人也沒有把我和督導員推上與她對立的位置。

對于社會工作專業(yè)實習學生的督導員來說，督導員的任務還需結(jié)合實習學生所在學校的需求和實習學生本人的專業(yè)基礎具體作出安排。從行政管理功能的發(fā)揮來看，督導員應充分了解實習學生的專業(yè)基礎及實習需求，系統(tǒng)地安排整個實習的內(nèi)容，使實習學生盡快熟悉機構(gòu)的規(guī)章制度、工作流程及工作方法，從而順利實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變投入工作中，保證學生能得到充分的學習和訓練的機會，使實習不致流于形式。

（三）行政性督導的權(quán)力與責任

督導員是機構(gòu)中的工作人員，既是提供直接服務的社會工作者，又是行政管理者。督導員在履行行政性督導職責時，既擁有正當?shù)臋?quán)力和權(quán)威，又肩負著相應的責任，只有合理運用權(quán)力，切實承擔責任，才能更好地發(fā)揮督導的行政性功能。

1．權(quán)威與權(quán)力

督導員要履行行政職責，就應該被賦予相應的權(quán)威和權(quán)力，才能更好地對工作進行檢查和評估，對社會工作者進行問責監(jiān)管和行為指導。權(quán)威是合法行使權(quán)利的一種權(quán)力，其所擁有的權(quán)力不僅是被接受的，而且是被許可的。處于權(quán)威之下的人，有服從的義務。督導關(guān)系通過機構(gòu)授予督導員權(quán)威以及受督導者承認督導員合法地擁有權(quán)威而得以建立。

權(quán)力是執(zhí)行權(quán)威的能力。權(quán)威是開展督導工作的權(quán)利，權(quán)力則是有效行使這一權(quán)利的能力。如果督導員僅擁有了合法的開展督導工作的權(quán)利，卻缺乏必要的行使權(quán)利的能力，同樣難以讓受督導者真正服從督導員指揮，難以充分發(fā)揮行政性督導的功能。

2．督導員的基本權(quán)力

督導員對受督導者到底擁有哪些權(quán)力呢？弗倫奇（French）和雷文（Raven）劃分出了五種不同的基本社會權(quán)力（卡杜山，哈克尼斯，2008），即獎勵權(quán)、懲罰權(quán)、職權(quán)、表率權(quán)和專家權(quán)。這種分類方法同樣適用于社會工作督導中。

（1）獎勵權(quán)。

督導員掌握著對受督導者進行物質(zhì)獎勵和精神獎勵的權(quán)力，物質(zhì)獎勵包括升職、加薪、分配較好的工作、得到行政上的額外幫助、離職時獲得好的鑒定評語、推薦獲得執(zhí)業(yè)證照等；精神獎勵包括贊許、嘉獎、表彰等。

（2）懲罰權(quán)。

督導員可以對受督導者進行處罰，處罰包括降級、免職、“給工作效率評級”打低分、分配不滿意的工作以及出具負面的評語。另外，還有精神上的處罰，如非難與批評、斥責以及避讓等。雖然督導員行使懲罰權(quán)時需謹慎，不宜隨便對受督導者進行處罰，但也需讓受督導者相信督導員可以隨時行使這一權(quán)利，從而約束受督導者的不良行為。

（3）法定權(quán)力或職權(quán)。

作為受督導者，一旦接受了機構(gòu)的工作任務，也就意味著其同意接受代行機構(gòu)權(quán)威和專業(yè)權(quán)威人士的指導。考慮到督導員的職位，受督導者就會感到督導員有權(quán)做到令行禁止。

（4）表率權(quán)。

表率權(quán)源自督導員與受督導者之間積極的關(guān)系，也來自督導員對受督導者的吸引力，受督導者通常希望得到督導員的認可，他們通常會向督導員看齊。一名社會工作者對表率權(quán)的力量以及相關(guān)的一些問題進行了生動的描述：

我對我的督導員進行一種“見賢思齊”式的效仿，這使我深受他的影響?？吹剿趥€案工作中的示范，看到他對當事人是那樣的尊重，看到他對他們的努力充滿同情，我下定決心要像他一樣去做。我決定要好好學習，像他一樣嫻熟地開展治療。對其能力的渴望與尊重，使我信任他的建議，愿意接受他的指導。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（5）專家權(quán)。

由于督導員大多是機構(gòu)中的資深社會工作者，他們不僅有社會工作專業(yè)背景，而且有著豐富的職業(yè)經(jīng)驗和嫻熟的工作技巧，而這些正是受督導者所應學習的方面。督導員所擁有的特殊知識與技術(shù)就是專業(yè)能力的權(quán)力，這些權(quán)力使受督導者對督導員的判斷和決定深信不疑。但事實上并非一直如此，當受督導者逐漸成長與進步后，督導員的知識與技術(shù)優(yōu)勢會漸漸失去，從而導致其專家權(quán)的削弱。

盡管督導員擁有諸多職位帶來的權(quán)威和權(quán)力，但其必須在權(quán)限之內(nèi)動用，而且只有在有助于實現(xiàn)組織目標的時候，才能動用，同時要顧及受督導者的反應，實際上受督導者的反作用力會在一定程度上削弱督導員的權(quán)威和權(quán)力。

3．連帶責任

合格的社會工作督導員應具備基本的知識和技巧，并在專業(yè)范圍內(nèi)嚴格開展工作，不能越雷池一步。

前面提到，督導員對受督導者擁有許多權(quán)力，他們會為受督導者擬訂工作計劃并分配任務，會獎勵表現(xiàn)良好的受督導者，也會懲罰行為不當?shù)氖芏綄д?。在擁有?quán)力的同時，督導員也負有管理的義務，他們對所指派和分配的工作負有最終的責任。從法律上講，受督導者是督導員的延伸，兩者被視為一體。受督導者工作的不得力和失職是督導員的罪責，因為督導員要為授權(quán)給一個不得力的工作者的行為后果承擔責任。

法院要求精神病院對一名當事人進行評估。一名社會工作者對當事人進行了面詢，認為他并沒有精神障礙，而作為督導員的精神科醫(yī)生在沒有進行面詢的情況下就在評估報告上簽了字。幾天之后，當事人殺死了他的妻子和孩子。社會工作者和督導員受到瀆職的指控。

一名在家庭服務機構(gòu)任職的社會工作督導員被過去的當事人告上法庭。這名在一次自殺未遂中受了重傷的當事人稱，她的個案工作者在評估她的自殺風險時沒有盡到責任。按照代為負責的原則，當事人也以工作失察為由對個案工作者的督導員提起了訴訟，因為督導員在督導過程中沒有定期與個案工作者會面，也沒有與個案工作者就自殺的評估程序進行具體的討論。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

為了減少督導員承擔連帶責任的風險，按照雷默的觀點，督導員必須做到以下幾點。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（1）提供信息讓受督導者征得當事人的知情同意。

（2）指出受督導者的錯誤。

（3）對社會工作者依照周密計劃開展的干預工作進行監(jiān)督。

（4）知道受督導者的當事人應該被重新分派、轉(zhuǎn)介或終止服務的時間。

（5）知道受督導者需要得到指導的時間。

（6）監(jiān)控社會工作者的行為能力，指出其工作中的缺陷與不足以及倫理上的失誤。

（7）監(jiān)控社會工作者與當事人之間的界限。

（8）審核社會工作者的文案以及個案記錄。

（9）定期對受督導者進行督導。

（10）對督導工作進行記錄。

（11）避免與社會工作者發(fā)生雙重關(guān)系。

（12）對社會工作者給予及時和內(nèi)容充分的反饋，并對他們的工作表現(xiàn)予以評估。

三、教育性督導

教育性功能是督導最重要的功能。早在1949年，羅賓森（Robinson）就將社會工作專業(yè)督導定義為：督導是一個具有相當?shù)闹R和技能特質(zhì)的工作人員負責訓練特質(zhì)較低的工作人員的教育過程，這個定義特別強調(diào)督導的教育性功能。社會工作專業(yè)學生在學校時偏重基本概念等理論知識的學習，盡管任課教師也會傳授專業(yè)技能和工作方法，但只有在實踐中，學生才能真正將理論知識及所知道的專業(yè)技能緊密結(jié)合起來，只有通過實踐，學生才能更好地理解社會工作專業(yè)的價值，從而真正提升專業(yè)技能。學生在實習過程中，常常會遇到理論知識與實踐需要脫節(jié)甚至相矛盾的困惑，或者不知該如何應用理論知識去解決實際問題，實際上實習是另一種形式的學習，是要不斷面臨并逐步解決實際問題的學習，而督導的過程就是一個教育的過程，督導員不僅需要從實際需要出發(fā)教會實習學生具體的服務技巧和幫助他們積累工作經(jīng)驗，更要引導實習學生運用所學知識摸索解決問題的思路和方法，全面提升實習學生的能力和思維水平。

（一）教育性督導的含義

由于受督導者大多是新入職的社會工作人員甚至是在校學生，他們雖然掌握了一定的社會工作專業(yè)理論及方法，但由于缺乏實際的工作經(jīng)驗，面對各種類型的服務對象亟待解決的問題往往顯得心有余而力不足甚至不知所措。教育性督導是指督導員向受督導者傳授其開展工作所應具備的知識和技巧，并幫助他們學習掌握這些知識和技巧。從督導員與受督導者的關(guān)系及督導的目標來看，督導本身就是教育過程，督導員就是教育者，教授、指導、培訓、建議、獎勵及懲罰等這些督導方法歷來都是教育工作的常規(guī)方法。

對于正在接受督導的社會工作從業(yè)人員來說，有必要區(qū)分在職培訓和教育性督導的不同。在職培訓是指向機構(gòu)員工中工作類型相同或工作職責相同的特定群體提供的有計劃的正規(guī)培訓。針對某一社會工作者群體所普遍存在的問題，確定他們共同的教育需求，然后進行在職培訓項目的規(guī)劃和設計。教育內(nèi)容符合這一群體全體成員的需求，但卻不針對具體的任何一員。很多行業(yè)都會對入職初期的員工進行這種在職培訓，如入職初期的高校教師接受在職培訓的內(nèi)容主要是圍繞教師這一群體的共同要求而展開，如高校教師師德、教師心理等。

教育性督導也要對社會工作者進行工作方法和技能的培訓，但它是更加具體化的一種員工培訓，可以看做是在職培訓的補充。教育性督導是督導員針對受督導者承擔的某項具體工作需求，針對受督導者遇到的具體問題而提供的個性化的教學方案。

（二）教育性督導的內(nèi)容

教育性督導需要對具體受督導者的具體問題進行有針對性的指導，如此看來教育性督導的內(nèi)容也應因人而異、因材施教。不過所有社會服務機構(gòu)的工作還是有共性的，因此教育性督導的內(nèi)容也有相同之處。無論社會服務機構(gòu)的差異有多大，無論受督導者個人之間的差異有多大，以下這些內(nèi)容通常都可以看做是教育性督導的共同內(nèi)容。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

1．機構(gòu)的情況

無論是新上崗的社會工作者還是到機構(gòu)實習的學生，他們來到機構(gòu)之前大多對機構(gòu)的具體情況是缺乏了解的，因而督導員首先需要將機構(gòu)的情況介紹給受督導者，使他們盡快了解即將開展工作的環(huán)境，盡快減少新環(huán)境帶來的不適應和不安。需要介紹的機構(gòu)情況包括機構(gòu)的組織情況、行政管理情況、與其他機構(gòu)的關(guān)系，以及它在當?shù)厣鐓^(qū)服務網(wǎng)絡中的地位、機構(gòu)的工作目標、可以提供的服務、機構(gòu)內(nèi)部的規(guī)章制度及其制定過程和修改程序，還有機構(gòu)的法律地位和擁有的權(quán)利，等等。

2．社會問題

不管是什么社會工作，每項工作都是需要社會工作者為遇到某個或某些方面問題的當事人提供幫助的過程，因而社會工作者必須清楚需求幫助的當事人遇到的社會問題的具體情況，只有這樣才能有準備地為當事人提供服務。督導員需要將當事人遇到的社會問題相關(guān)的信息介紹給受督導者，包括社會問題產(chǎn)生的原因，社區(qū)對某些特殊的社會問題的反應，所涉及的社會心理學的一些問題，對社區(qū)不同人群的影響，某些特殊問題對社會工作者和人們的生活的影響，以及機構(gòu)所提供的服務與該機構(gòu)所致力于解決的社會問題之間的關(guān)系。

3．人們在面對當事人所遇到的社會問題時可能產(chǎn)生的行為變化

當事人遭遇到某些社會問題后，這些問題給他們帶來苦惱的原因有時不僅是問題本身，如貧困、疾病等，而且通常還包括當事人家人、朋友及周圍人面對這些問題時的行為變化，如他們對當事人貧困狀況的同情、施舍等反應。為了讓受督導者了解那些有問題的個人和群體在面臨社會壓力時會出現(xiàn)的反應，督導員也需要講述“正?！钡膫€人及群體的變化和行為反應。

4．提供幫助的技術(shù)和方法

社會工作是一個技巧性很強的職業(yè)，即使是類似的社會問題也難以找到一套普遍適用的解決方法，入職初期的社會工作者及實習學生面臨不同的社會問題，往往會感到無從入手，迫切需要督導員給予工作技術(shù)和方法方面的指導。督導員必須在實踐中教會社會工作者在幫助個人、群體和社區(qū)解決他們所遇到的實際問題時，應該做什么和怎么去做。督導員要從理論上闡述該社會服務機構(gòu)為什么要選擇這種服務技術(shù)和方法，而且為什么只有這些方法才可能是最有效的。這也正是教育性督導與在職培訓所不同的重要特征之一，即提供具體的技術(shù)和方法指導。

5．助人過程

社會工作者為當事人提供幫助往往不可能一蹴而就，需要循序漸進，逐步進行，有時這個過程還會比較曲折和復雜。因此教育性督導的內(nèi)容不僅包括提供幫助的技術(shù)和方法，而且還包括提供幫助的具體過程，不同階段的不同工作方式，如社會調(diào)查，診斷、處理、采集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，實施干預，獲取信息，處理信息，以及施加社會影響。

6．專業(yè)化意識

督導員除了應教會受督導者如何運用社會工作相關(guān)知識及方法解決實際問題之外，更重要的是還應促進受督導者有目的地、自覺地用專業(yè)自我開展工作，要做到這一點，首先要有很強的專業(yè)意識。因此教育性督導還有一個重要內(nèi)容就是讓受督導者加強自我意識，使其能夠有意識地、嚴格地、自覺地開展工作，提高他們工作的興趣和信心，更有效地為當事人提供最大的幫助。

我們在入戶訪談中遇到這樣一戶三口之家，父親殘疾領(lǐng)低保，母親在女兒6歲時因精神病發(fā)作出走，至今仍未回家。母親出走后，因擔心女兒走失，父親將女兒關(guān)在家里10年，家里還有一個男孩在讀初中，成績不好。這個家庭的最大愿望不是幫助女兒（父親認為女兒這樣很好，不會走失），而是幫助兒子提高學習成績。服務對象不具有專業(yè)社會工作服務的需要，這使社會工作者處于一種尷尬的境地，服務對象提出的服務要求通常不是專業(yè)社會工作的服務范圍，而專業(yè)社會工作服務內(nèi)容又處于一種潛在的狀態(tài)，服務對象沒有意識到。（童敏，2006）

在這個案例中，服務對象沒有意識到專業(yè)社會工作服務的真正需要，為之服務的社會工作專業(yè)實習學生也很容易只關(guān)注到服務對象提出的服務需求，而忽視其真正的服務需求。督導員可以引導實習學生從專業(yè)角度思考，幫助實習學生分析該個案家庭的問題和需求所在，繼而提出有針對性的服務方案。由此可見，提升受督導者的專業(yè)意識在某種程度上甚至比傳授給他們具體的助人技巧更重要。

7．種族、性別和性取向等方面的意識的敏銳性

由于當事人群體文化多樣性的不斷增加，以及人們對性別歧視和性取向問題的特別關(guān)注，因此拓展社會工作者在多元文化環(huán)境中的實際工作能力非常重要。督導員要教育受督導者加強對性別及性取向等方面的敏銳性，使他們對自身的成見和偏見有更清楚的認識。

一位男性受督導者說：

我最近加入了一個男人“意識提升”小組。我們花了很多時間討論是哪些“男子氣概”的社會化方式讓我們形成了壓迫女性的態(tài)度。此后，我在工作中下意識地對女性當事人表現(xiàn)得更加關(guān)心、順從和體貼。也許，我在以一種不易察覺的方式去彌補男人對女人的不公正的做法，或者想顯示我是如何開明。不管怎樣，結(jié)果是我對女性當事人的幫助變得越來越小。一直到我接受督導，當督導員指出我現(xiàn)在對女性當事人的工作方式與我以前的工作方式有所不同時，我才認識到這個問題。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（三）教育性督導的原則

在履行教育性督導的職責時，督導員扮演著教師的角色，受督導者扮演著學生的角色。教育的質(zhì)量取決于教與學兩方面，對于督導員來說，為受督導者提供一個良好的學習環(huán)境，運用恰當?shù)慕虒W方法，設計富有成效的有針對性的教學方案都是提高教學質(zhì)量的重要條件。為了受督導者獲得最佳學習效果，卡杜山和哈克尼斯（2008）認為督導員可以遵循以下幾條教育性督導原則。

第一項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員必須激發(fā)受督導者的學習激情，充分調(diào)動其學習的積極性。

第二項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員必須督促受督導者全力以赴地投入到學習中去。

第三項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員安排給受督導者的學習必須要有成就感。

第四項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員必須鼓勵受督導者積極地參與到學習的過程中去。

第五項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員必須對教學內(nèi)容進行刻意安排。

第六項原則——為了使受督導者獲得最佳學習效果，督導員必須因材施教。

（四）教育性督導的方法

督導員常用的督導方法主要有個別督導和小組督導，但是就實用性來說，一般都傾向于運用個案工作。也有人認為，社會工作督導本質(zhì)上就是個案督導。

1．督導的過程

用個別督導方式進行的督導，其過程有三個階段：開始階段，督導員籌劃督導的整體安排，制定督導的議程并做好準備工作；中間階段，督導員以教授為導向，向社會工作者提供有益的反饋；最后，在結(jié)束督導之前，要對下次的督導作出安排。

開始階段，督導員應該明確安排每周與受督導者會面的時間，保證督導員有足夠的時間督導受督導者，同時保證受督導者有充分的時間向督導員學習，時間的安排可以靈活但必須要有保證，只有這樣才能保證受督導者學習的權(quán)利。督導員必須對受督導者進行教育性診斷，了解受督導者目前的學習情況，這要求受督導者必須提供個人的相關(guān)資料給督導員，督導員才能根據(jù)受督導者的實際情況對其實習學習進行有效、合理的安排。受督導者要提交自己的工作記錄，包括書面記錄、日程記錄、個案記錄、已經(jīng)完成的工作和自己計劃的工作，督導員在審讀受督導者資料的過程中，要有意識地選擇相關(guān)的信息或者概念與受督導者進行討論或者在以后的督導中進行講述。另外，就是準備督導員講述的材料。

中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。教育性督導的基礎是受督導者提交的實習報告，這種報告或者在督導前與督導員進行探討分享，或者在督導時進行口頭報告，教育性督導可以說是對已經(jīng)發(fā)生的事情進行回顧和總結(jié)的過程。督導員和受督導者一起以交流、批評、借鑒的方式來分析受督導者對工作對象計劃要做的工作以及已經(jīng)完成的工作。督導是讓受督導者進行自我觀察，系統(tǒng)、冷靜地思考的過程，也是督導員幫助受督導者梳理思路并指出工作中的失誤的過程。最后需要注意教與學的反饋。

最后階段，對督導工作中討論的問題和教授的內(nèi)容進行概括和歸納，并提出一些建議或提供一些參考書目，鼓勵受督導者對此問題進行再深一層的認識，并注意與下次督導相銜接。

2．督導的方法

督導的方法有多種，如個別督導法、小組督導法、角色扮演法、講授示范法等，其中最常用的有個別督導法、小組督導法和現(xiàn)場督導法。

個別督導法是最傳統(tǒng)、最常用的督導方法，即督導員一對一地對受督導者進行教學，幫助受督導者改進工作。個別督導可采用的方法很多，如向受督導者提問要求受督導者講明事情及自己的想法，還可與受督導者展開問答式對話，通過對話讓受督導者進行更敏銳的思考；督導員還可以給受督導者上小課進行討論、演示、角色扮演，一起聆聽并分析工作錄音；另外督導員還可通過示范即有目的地挑選和展示一些行為來達到教育的目的。個別督導員會每周或每月舉行一次會談，每次1～2小時，連續(xù)舉行一段較長的時期（幾個月、一年或兩年），在督導過程中，督導員還可以為受督導者布置作業(yè)。個別督導法針對性強，可以針對不同受督導者的實際問題進行具體討論、分析，尤其當受督導者面臨較復雜問題時，個別督導法更能發(fā)揮作用。

小組督導法是運用小組討論的形式，針對多個受督導者面臨的共同問題及需要，引導小組成員彼此交流思想、分享經(jīng)驗、商討對策。每個小組5～8人為宜，人數(shù)太少，難以形成互動；人數(shù)太多又容易使部分成員受到忽視甚至沒有發(fā)言機會。督導員應引導小組成員圍繞共同關(guān)心的話題展開討論，倡導成員暢所欲言的討論氛圍，從中找出問題的根源并引導成員提出解決對策，幫助小組成員提高表達能力、溝通能力及解決問題的能力。小組督導法的一個明顯優(yōu)勢是節(jié)省時間和精力，從而使得小組督導的形式越來越受歡迎。

現(xiàn)場督導法是指督導員通過單面鏡、錄像機等直接觀察受督導者面見真實來詢者的過程，利用電話、對講機或親自進入咨詢室內(nèi)，或邀請受督導者到單面鏡后進行討論等方法，向受督導者提供及時的指示，從而對咨詢及治療過程作出引導，提高咨詢面談的成效。（樊富珉，1999）

總之，督導員的傳授技術(shù)會因態(tài)度、技巧、信服力以及使用得當與否而有不同的效果，每個督導員都可以找到合適的督導方式。

以下材料來自某校社會工作專業(yè)學生寫的實習報告：

這次的服務介入之所以能取得這樣的成效，除了服務對象一家人很愿意配合外，督導員的指導也起到了相當大的作用。在服務介入中，實習社會工作者每周都要交服務介入報告，將介入過程詳細記錄下來。督導員可以幫助我們發(fā)現(xiàn)服務介入過程中有哪些做得比較好，可以繼續(xù)堅持，哪些話題可以繼續(xù)深入，如何克服其中的不足，糾正目標的偏差等。同時督導員會指出服務介入中遺漏了哪些重要信息，或者忽略了哪些有利于服務對象改變的機會，使社會工作者能在下次介入時注意?？傊?，督導給了我們很大的啟發(fā)和動力，包括小組督導時，很多組的實習社會工作者圍成一圈匯報情況并接受督導員的指導時，我們可以學到很多技巧、方法和理念，即使目前自己的個案沒有遇到這樣的困難，也可以作為以后服務介入的參考。（童敏，2008）

四、支持性督導

（一）支持性督導的含義

在入職初期或?qū)嵙暢跗?，由于沒有工作經(jīng)驗，社會工作者及實習學生常常會產(chǎn)生焦慮不安、不知所措、過分緊張和高估或低估了將要面臨的困難等心理，在實際工作中他們也常面臨各種各樣的心理壓力，這些心理狀態(tài)不利于他們盡快適應工作環(huán)境，甚至會阻礙他們前進的步伐。督導除了要承擔行政性功能和教育性功能外，還要承擔支持性功能，即督導員給予受督導者情緒上的支持和指導。支持性督導就是督導員幫助受督導者克服困擾或不良情緒，減輕心理壓力，樹立積極、健康的工作態(tài)度，逐漸成長為合格的社會工作者。

如果說行政性督導中督導員扮演著管理者的角色，在教育性督導中督導員扮演著教師的角色，那么，在支持性督導中，督導員則扮演著心理調(diào)適輔導員的角色。支持性督導旨在提高社會工作者的工作士氣和工作滿意度，讓其做好準備，調(diào)整好身心狀態(tài)，以有效完成工作。在督導的三種功能中，行政性督導所提供的是有助于社會工作者開展工作的組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)資源；教育性督導所提供的是開展工作必備的知識和技能；支持性督導則是通過營造一種有利的心理氛圍和人際關(guān)系環(huán)境，以使社會工作者煥發(fā)精神，富有成效地開展工作，并從工作中獲得成就感。

一名社會工作者將她的督導員描繪成一位“支持性督導的大師”：

在我心情特別糟糕的時候，她總能發(fā)現(xiàn)我的問題所在，她會坐下來傾聽我的訴說，然后想辦法逗我笑。她非常富有幽默感。我們一起討論個案以及我的困境時，她會提一些建議。因此當督導結(jié)束之后，我就又滿懷豪情地準備再次投入工作了。我們的關(guān)系似乎讓我脫胎換骨了一般。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（二）受督導者所承受的壓力和職業(yè)倦怠

受督導者產(chǎn)生負面情緒的一個重要因素是其心理壓力大，因此督導員應從減輕受督導者心理壓力開始給予支持性督導。要幫助受督導者減輕心理壓力，找到工作的興趣和信心，督導員首先要清楚受督導者心理壓力的源頭及表現(xiàn)。受督導者可能承受的壓力來源很多，包括如下幾個主要方面。

1．督導員帶來的壓力

無論從行政性督導還是教育性督導職責承擔者的角度來看，無論督導員是扮演著經(jīng)理角色還是教師角色，督導員都是權(quán)威和權(quán)力的代表方，他們擁有對受督導者的獎勵權(quán)和懲罰權(quán)等系列權(quán)力，因此督導員和受督導者之間的關(guān)系首先是權(quán)威與服從的關(guān)系。這就意味著受督導者在某種程度上要放棄自主性及工作自由，必須接受督導員的安排和指導。在接受指導的過程中，受督導者可能會直接或間接暴露出自己的無知、沒經(jīng)驗、緊張等弱點，而且有可能因此遭到督導員的批評甚至責罵。

另一方面，在接受督導的過程中，受督導者都希望自己能有明顯的進步，并且期盼督導員能關(guān)注到自己的進步，從而得到督導員的認可和贊賞。為了這個目標，受督導者會害怕失敗，急于進步，這些想法反而會加重受督導者的心理壓力。

2．當事人帶來的壓力

由于社會工作的性質(zhì)決定了社會工作者服務的對象都是身處困境、備受壓力的社會群體，包括需要得到保護的兒童及其家庭、艾滋病病毒感染者、受到性虐待的青少年等。這些特殊群體往往在接受社會工作者服務的過程中，容易產(chǎn)生強烈的情緒反應，如抵觸、威脅、悲傷、消沉等，有些反應過激或異常的服務對象甚至會給社會工作者帶來人身安全的危險。即使服務對象非常配合社會工作者的工作，社會工作者也必須以極大的耐心傾聽當事人排山倒海的情緒宣泄，為他們提供有針對性的幫助，在這個過程中，社會工作者很容易受到當事人情緒的影響，對共情的要求更意味著社會工作者要分擔當事人的感受，包括痛苦、絕望、苦惱等，這種工作對每一個社會工作者來說都會帶來不同程度的心理壓力，對于沒有經(jīng)驗的社會工作者或?qū)嵙晫W生來說更是一種心理挑戰(zhàn)。

真是陰郁的一天。我一連做了四個面詢，我見了一個又一個患有憂郁癥的婦女。這一天里，隨著時間的推移，我辦公室里的氣氛越來越陰郁。大家愁眉不展，仿佛末日來臨，沮喪而絕望。最糟糕的是那天的最后一個面詢。來面詢的是露絲，她的男友對她說要和她分手，她希望我能給她一些活下去的理由。此前，我的情緒已經(jīng)被另一個當事人感染，感到非常沮喪，我只好強打精神，裝出一種積極的生活態(tài)度。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

3．由任務帶來的壓力

社會工作任務的性質(zhì)以及開展工作的環(huán)境條件會給社會工作者帶來壓力。社會工作的任務是幫助弱勢群體走出困境，使他們走上正常生活的軌道。然而，無論是社會工作者還是社會工作專業(yè)，都無力改變諸如歧視、失業(yè)、貧窮、疾病這一類的社會痼疾，這就直接束縛了社會工作者的手腳。社會工作者要在自己無法掌控局勢的情形下竭力幫助當事人解決各種問題，會產(chǎn)生無力感、挫折感和失敗感，很難有真正的成就感。

另外因為沒有可觀測的、客觀的指標來衡量社會工作方法及措施是否成功，社會工作者也難以獲得自我認可和工作圓滿完成后的滿足感。

（三）幫助受督導者減輕壓力的策略

了解受督導者可能承受的壓力的來源之后，督導員就必須掌握幫助受督導者減輕壓力的策略并有效實施這些策略，減輕受督導者由于各種原因帶來的壓力及負荷，能更加輕松地開展工作。

幫助受督導者減輕壓力的做法主要涉及兩方面：一方面，督導員可以通過陪伴、引導等方法直接幫助受督導者熟悉環(huán)境、增強自信從而減輕壓力，如將受督導者介紹給機構(gòu)工作人員、帶領(lǐng)受督導者參加機構(gòu)對內(nèi)或?qū)ν獾母鞣N活動、給予受督導者適時的贊揚和鼓勵等；另一方面，督導員還有必要向受督導者傳授一些個人減壓技巧，增強受督導者調(diào)節(jié)心理壓力、緩解負面情緒的意識和能力，如聽音樂、參加體育運動、寫日記、向朋友傾訴等。實際上，社會工作者很有必要掌握一些減輕心理壓力的技巧，不僅可以及時緩解自己的心理壓力，而且還可以傳授給正經(jīng)受各種問題困擾而倍感壓力的服務對象，更好地為服務對象提供服務。曾華源教授提出督導常用的支持性技巧主要有：再保證、鼓勵、成就認定、基于事實表達信心、贊同與贊美；凈化與疏導情緒、降低敏感和概括化、表達興趣和關(guān)心的傾訴；提供資料面對現(xiàn)實、直接調(diào)試、提供示范性行為等。

一名社會工作者在回憶自己初到一家精神病院擔任精神醫(yī)學社會工作者的情況時，詳細描述了工作中存在的危險以及督導員的處理：

從一開始，督導員似乎就能敏銳察覺到我的焦慮不安。第一天，她早到了15分鐘，在門口迎接我。我們來到她的辦公室，她接過我的外衣，遞給我一杯咖啡。然后，她又帶我去加咖啡，告訴我咖啡壺所在的地方。為了去加咖啡，我們穿過了兩道上鎖的大門。督導員解釋說，下班時她會檢查一下我是否拿到了我自己的一套鑰匙。她的這兩種姿態(tài)使我感覺自己仿佛已經(jīng)成了組織里的一員，從而也讓我有了一種被接納的感受，心里很舒服。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

五、實習督導功能的發(fā)揮

督導員承擔著行政性督導、教育性督導和支持性督導的三大職責，三種督導的關(guān)系極其密切。行政性督導可整合和協(xié)調(diào)社會工作者在機構(gòu)中與他人的合作，教育性督導可使社會工作者擁有更多技術(shù)，支持性督導則使工作動機更強。行政性督導和教育性督導的最終目標都在于盡可能最好地服務案主，行政性督導主要關(guān)心組織機構(gòu)和功能，教育性督導主要關(guān)心教育和訓練來促進社會工作者進步，兩者互動。支持性督導可對員工進行充電而成為行政性督導和教育性督導達成高效的基礎。三者的良好整合有利于保證提高新進社會工作者的整體工作效率和效果，達成服務質(zhì)和量的平衡。（顧東輝，2005）

張大爺，性格倔強、固執(zhí)，還喜歡批評人。剛到W社會福利院時，他總是這也不滿，那也看不順眼，與工作人員和其他老人的關(guān)系都不太好。福利院的有關(guān)領(lǐng)導和工作人員根據(jù)此情況，專門進行了一次會議，研究分析張大爺所存在的問題，并征求社會工作者的意見，制定了相應的解決方案，并由社會工作者來付諸實施。社會工作者在與張大爺認真溝通后，專門為他開展了一次“勞動者之歌”生命回顧專題講座，當張大爺講到新中國成立十五周年慶典時自己曾作為全國勞模代表接受國家領(lǐng)導人親切接見時，激動得淚流滿面，聽講座的人也對他報以熱烈的掌聲。這次回顧之后，張大爺不僅與其他老人友善相處，而且也能和工作人員親切交流和溝通。

為了縮小工作人員與老人之間因為生活閱歷不同而造成的差距，福利院向全院職工和其他工作人員開展了社會工作方法及相關(guān)知識和操作技能的培訓，如老年學、老年心理學、老年人權(quán)益保護法等，每周一次，由福利院有經(jīng)驗的社會工作者輪流擔任講師。福利院的社會工作者還把每周五確定為員工減壓日，讓員工傾訴工作中遇到的難題和困惑，使其心理壓力得到及時的宣泄。

在上述案例中，社會工作督導的作用和功能發(fā)揮得淋漓盡致。

首先，福利院的有關(guān)領(lǐng)導和工作人員根據(jù)此情況，專門進行了一次會議，研究分析案主所存在的情況，并征求社會工作者的意見制定了相應的解決方案，并由社會工作者來付諸實施。這是行政性督導，確保工作計劃和服務目標順利實現(xiàn)。在開展了一次生命回顧講座之后，張大爺不僅與其他老人友善相處，而且也能和工作人員親切交流和溝通。

其次，為了縮小工作人員與老人之間因為生活閱歷不同而造成的差距，福利院向全院職工和其他工作人員開展了社會工作方法及相關(guān)知識和操作技能的培訓。這是教育性督導，以提高機構(gòu)工作人員的專業(yè)熟練程度，增強其服務能力，保障服務對象的權(quán)益。W社會福利院，對其工作人員教導了有關(guān)“服務對象群”的特殊知識，如老年學、老年心理學、老年人權(quán)益保護法等。

再次，福利院社會工作者還把每周五確定為員工減壓日，讓員工傾訴工作中遇到的難題和困惑，使其心理壓力得到及時的宣泄。這是支持性督導，督導者提供被督導者情感上的支持，促使被督導者感到自我的重要性與價值感，讓被督導者能輕松面對工作，在工作中自覺地把老人當做自己的親人一樣照料，真正用心去關(guān)心、理解老人。（蔣艷，2008）

一個優(yōu)秀督導員一定是經(jīng)理、教師和心理醫(yī)生三種角色的成功扮演者。卡杜山和哈克尼斯在《社會工作督導》一書中詳細地列舉了25條優(yōu)秀督導員的標準。

（一）優(yōu)秀督導員應成功發(fā)揮行政管理職能

具體來說，優(yōu)秀的督導員應該做到以下幾點。

（1）能用非長官意志的方式自如地接受和恰當?shù)芈男新毼毁x予自己的行政權(quán)威和權(quán)利，能保證社會工作者對分內(nèi)的工作負責并且能夠敏銳而又果斷地對受督導者的實際工作作出評估，在遵守明確規(guī)定的工作表現(xiàn)標準的前提下，平衡對工作的支持與明確的期望之間的關(guān)系。

（2）向社會工作者提供與機構(gòu)及一線工作者有關(guān)的明確的程序和建設性的反饋：優(yōu)秀的督導員會指引方向，在適當?shù)那樾蜗屡c受督導者對質(zhì)；以一種尊重受督導者的長處和肯定其向獨立邁進的自信心的方式，提供建設性的、誠懇的、批評性的反饋。

（3）付出積極的努力以整合機構(gòu)對工作成果的要求和社會工作者在社會情感方面的需要，平衡好機構(gòu)出成果的目標和社會工作者的士氣，布置任務的時候要為社會工作者考慮，平衡工具性任務和表達性需求。

（4）在督導中不以強勢的面目出現(xiàn)，這樣，受督導者知道有人督導他們即可，這樣就不會感覺到時時刻刻受人監(jiān)察；督導員可表現(xiàn)出隨時會向受督導者援手，但又不需要總出現(xiàn)在受督導者身邊。

（5）一般而言，應直接與受督導者接觸、交流，這樣會讓人在心理上覺得親近和向其靠攏。

（6）與受督導者的社會工作者建立和保持良好的人際關(guān)系。

（7）在科層制組織中，能與上下級有效溝通，能積極地代表社會工作者向管理人員進言，同時又能把行政人員關(guān)心的事宜公正而又恰當?shù)貍鬟f給受督導者。

（8）平衡機構(gòu)穩(wěn)定與改革的需要，并且準備好倡導有效的改革。

（二）優(yōu)秀督導員應成功發(fā)揮教育職能

具體來說，優(yōu)秀的督導員應該做到以下幾點。

（1）對待社會工作者以及所賦予的權(quán)力有積極的、前瞻性的態(tài)度，能精誠對待本專業(yè)并投身其中，能用言行再現(xiàn)專業(yè)的價值觀。

（2）對促進受督導者的學習和專業(yè)發(fā)展由衷地感興趣，能平衡好對受督導者的控制、指示與對受督導者自主性的尊重。

（3）在社會工作理論和實踐方面是內(nèi)行，擁有最新的知識，并愿意跟受督導者分享這方面的專業(yè)知識，為其遇到的實踐中的問題提供相關(guān)的資訊和建議。

（4）在通過民主參與而不是利用權(quán)力中心與上下級關(guān)系得到共識和合作的基礎上，對受督導者的工作采取就事論事解決問題的態(tài)度。

（5）為督導員和受督導者提供一個清晰而富有彈性的結(jié)構(gòu)安排。

（6）積極準備個別督導和小組督導會，準備內(nèi)容包括重溫對受督導者的了解以及有關(guān)督導內(nèi)容方面的知識。

（7）具有相應的文化敏銳性以幫助受督導者根據(jù)當事人的背景理解當事人，杜絕性別歧視和種族歧視。

（8）與受督導者建立有心理安全感的良性關(guān)系，特點是接納、溫暖、有同理心、尊重、感興趣、支持、富有彈性和真誠。

（9）有所準備，愿意并能夠分享專業(yè)知識，以及適當?shù)剡M行自我披露，以一種能更好地促進學習的方法卓有成效地教授實踐知識。

（10）展示出幫助受督導者開展工作的專業(yè)技術(shù)能力，以及處理與受督導者人際關(guān)系方面的能力。

（11）有容忍和接受錯誤與失敗的準備，把這些看成是學習過程中自然而然的一部分。

（三）優(yōu)秀督導員應成功發(fā)揮支持作用

具體來說，優(yōu)秀的督導員應該做到以下幾點。

（1）要對受督導者傳遞有效信息和表現(xiàn)出信任的態(tài)度，使受督導者的自主性與斟酌決定權(quán)能最大限度地得到發(fā)揮。

（2）愿意并能自如地表揚和贊許受督導者良好的表現(xiàn)，同理，也要能挑戰(zhàn)和質(zhì)疑受督導者工作上的不足。

（3）能敏銳覺察社會工作者對壓力的反應，并能相應靈活地調(diào)整工作的要求。

（4）營造允許并鼓勵受督導者表達真實感受的氛圍，并與受督導者建立充分的、無拘無束的雙向交流。

（5）能自如地不帶防衛(wèi)地考慮負面的反饋和反移情反應，能容忍建設性的批評意見。

（6）盡量給受督導者提供適當?shù)闹С?，但是不會從感情上插手其私生活?/p>

最后，所有這一切可以歸納為：優(yōu)秀的督導員是能施以援手的、方便接近的、和藹可親而又有才能的人；優(yōu)秀督導員除了是在技術(shù)上有能力、稱職工作的專業(yè)人員，同時也應具備良好的人際關(guān)系技巧和良好的組織、管理技能。

參考文獻

［1］卡杜山，哈克尼斯．2008．社會工作督導［M］．4版．郭名倞，等，譯．北京：中國人民大學出版社．

［2］蘇瑞提·S多培爾，伊麗莎白·L羅姆菲．2005．社會工作實習指導［M］．北京：中國人民大學出版社．

［3］季欽．2010．系統(tǒng)視角下社會工作實習督導模式的探討［J］．社會工作下半月（理論）（2）．

［4］樊富珉．1999．試論督導在咨詢員培訓成長中的作用［C］//《邁向21世紀的高校心理健康教育》編委會．邁向21世紀的高校心理健康教育——第六屆全國大學生心理咨詢學術(shù)會議優(yōu)

秀論文集，南京：江蘇人民出版社．

［5］黃耀明．2006．淺析社會工作專業(yè)實習督導的角色定位與技巧［J］．社會工作（18）．

［6］張洪英．2006．本土非專業(yè)處境下社會工作實習督導模式的行動研究［M］//王思斌．社會工作專業(yè)化及本土化實踐：中國社會工作教育協(xié)會2003—2004論文集．北京：社會科學文獻出版社．

［7］顧東輝．2005．社會工作概論［M］．上海：上海譯文出版社．

［8］王思斌．2006．社會工作概論［M］．北京：中國人民大學出版社．

［9］庫少雄．2003．社會工作實習［M］．武漢：華中科技大學出版社．

［10］張樂天．2005．社會工作概論［M］．上海：華東理工大學出版社．

［11］周丹紅．2005．關(guān)于地方高校社會工作專業(yè)實習基地建設途徑的探索［J］．經(jīng)紀人學報（3）．

［12］童敏．2006．中國本土社會工作專業(yè)實踐的基本處境及其督導者的基本角色［J］．社會（3）．

［13］蔣艷．2008．社會工作督導：有效且必需［J］．社會工作（8下）．

［14］童敏．2008．社會工作實習指南［M］．北京：高等教育出版社．

［15］許盧萬珍．2005．社會工作實習的教與學［M］．香港：香港理工大學應用社會科學系．