第2章　會展場館組織管理

【本章導(dǎo)讀】

企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機構(gòu)、合理配備人員、制訂各項規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說，就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標。本章著重介紹會展場館的經(jīng)營管理模式、組織結(jié)構(gòu)、管理創(chuàng)新以及公共關(guān)系。

【關(guān)鍵詞匯】

組織結(jié)構(gòu)　管理模式　管理創(chuàng)新　公共關(guān)系

2.1　中國會展場館建設(shè)的投資與經(jīng)營管理模式

2.1.1　場館投資模式多元化

以各級政府為主投資主體建設(shè)會展場館是我國迄今為止采取的基本模式，這種方式促進了場館設(shè)施的快速發(fā)展，使場館市場的供求格局發(fā)生了根本變化。與此同時，場館的經(jīng)營管理也在逐步走向市場化，并形成了場館經(jīng)營多樣化的管理模式。

1）國建國營模式

由地方政府投資建設(shè)會展場館，交由指定的國有企業(yè)或政府部門所屬的事業(yè)單位經(jīng)營管理。目前全國大部分的場館屬于這種模式。

2）國建民營模式

由政府投資建設(shè)會展場館，場館的產(chǎn)權(quán)屬于政府所有，而場館的經(jīng)營管理則由商業(yè)性會展場館管理公司和會展企業(yè)負責(zé)，完全用市場化的方式去經(jīng)營，如寧波國際會展中心。

3）民建民營模式

吸收國內(nèi)企業(yè)或私人資本參與場館建設(shè)，由投資主體選擇專業(yè)化場館管理公司，按商業(yè)化模式進行經(jīng)營，如成都新國際會展中心、杭州和平國際會展中心等。

4）外商投資外方經(jīng)營模式

以優(yōu)惠政策和相對低的土地價格吸引外方投資興建場館，并完全按商業(yè)化模式經(jīng)營管理，如上海浦東新國際博覽中心。

2.1.2　會展場館經(jīng)營管理模式

我國會展場館的經(jīng)營管理模式主要有四種：政府機構(gòu)直接管理、當?shù)仄髽I(yè)管理、合資合作經(jīng)營管理、委托外地或國外企業(yè)管理。

1）政府機構(gòu)直接管理

政府機構(gòu)直接管理一般是由政府部門直接設(shè)立一個事業(yè)單位來管理會展場館，改革開放以前我國的許多老場館，如北京展覽館、全國農(nóng)業(yè)展覽館和全國各地的一些老展館就是這種模式并且延續(xù)至今。全國農(nóng)業(yè)展覽館就是直屬農(nóng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，以舉辦和承接農(nóng)業(yè)方面各種類型的國內(nèi)、國際展覽為主，同時設(shè)有全國農(nóng)業(yè)博物館，常年面向社會開放。

全國的許多新老會展場館目前仍有相當大比重由當?shù)刭Q(mào)促會代表政府管理。此外，有的由省市政府直接管理或由商務(wù)部門及其他部門管理。

2）當?shù)仄髽I(yè)管理

在市場化趨勢下，現(xiàn)在大多數(shù)的會展場館已經(jīng)實行企業(yè)化管理。例如，廈門國際會議展覽中心就是由政府投資興建完成后交由廈門建發(fā)集團管理；廊坊國際會議展覽中心原來是由廊坊市開發(fā)區(qū)管委會興建的會展場館和四星級商務(wù)寫字樓，該會展中心通過改制之后由企業(yè)經(jīng)營管理；寧波國際會議展覽中心則交由民營企業(yè)家為主投資組建的寧波國際會議展覽中心管理有限公司實行租賃與管理。

3）合資合作經(jīng)營管理

我國很多城市支持和鼓勵國外著名的展覽公司在當?shù)赝顿Y，設(shè)立獨資經(jīng)營或者合資合作經(jīng)營公司。例如，上海新國際博覽中心即由德國漢諾威、杜塞爾多夫、慕尼黑的三家展覽公司與上海浦東開發(fā)區(qū)合資建成，德方擁有50年的經(jīng)營管理權(quán)；中國國際貿(mào)易中心也是中外合資企業(yè)，由合資公司投資并負責(zé)經(jīng)營管理。

4）委托外地或國外企業(yè)管理

現(xiàn)在越來越多的展覽場館采取由政府興建，然后實行委托管理的模式。例如，由寧波市政府投資建設(shè)的寧波國際會展中心就曾經(jīng)委托上海國際展覽中心有限公司管理；天津濱海國際會展中心由天津開發(fā)區(qū)投資建設(shè)，建成后委托天津泰達集團與新加坡展覽集團合資組建的展覽公司來共同管理；廈門會展集團承租由福州市政府投資興建的福州海峽國際會展中心。

2.2　會展場館的組織結(jié)構(gòu)

組織的含義：組織是指一群人為了達到一個共同的目標，通過人為的分工和職能的分化，運用各種不同的權(quán)力和職責(zé)，充分利用該群人的人力資源和智力資源的團體。

管理的含義：管理一詞有很多說法，但基本意思是“管轄”“處理”“管人”“理事”等意，就是一個群體組織中將各種行動引向共同目標的過程。現(xiàn)代管理是指一定組織中的管理者，通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好地達成組織目標的過程。

2.2.1　關(guān)于管理體制

1）管理體制的內(nèi)容及含義

對于某個行業(yè)而言，管理體制是經(jīng)濟體制的一個有機組成部分，它是指相關(guān)社會機構(gòu)組織、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督行業(yè)經(jīng)濟活動所采取的基本制度和主要方式。任何管理體制的目的，都是提高行業(yè)管理活動的效益，而要在實際過程中做到這一點，就必須在管理過程中建立起一套符合管理活動內(nèi)在規(guī)律的組織、制度和方式，這些內(nèi)容的總和就稱為管理體制。

管理體制的主要內(nèi)容包括管理主體的確定及其行為規(guī)范、調(diào)節(jié)機制、動力機制、信息傳遞方式、組織機構(gòu)、規(guī)則體系等。對于行業(yè)管理體制而言，管理主體的確定及其行為規(guī)范處于核心地位，因為管理主體的職責(zé)與行為將有力地影響整個行業(yè)的運行。例如，對于同時擁有展會主辦權(quán)和資格審批權(quán)的政府管理部門，其行為明顯帶有計劃經(jīng)濟的特征，這種雙重身份導(dǎo)致的結(jié)果只能是重復(fù)辦展、低層次辦展等現(xiàn)象的發(fā)生，以及整個展會市場動力、調(diào)節(jié)等機制紊亂，信息傳遞不暢。從這個意義上說，管理體制的組成要素之間是相互依存和制約的，其中一個因素的內(nèi)容確定后，其他因素的內(nèi)容就大致確定了。

管理體制具有不同的層次性。從管理層次的角度看，它可分為國家管理體制、地方管理體制、行業(yè)管理體制和企業(yè)管理體制。傳統(tǒng)意義上，管理體制總是指國家管理體制或政府管理體制，極少包括企業(yè)管理體制，然而，盡管企業(yè)管理體制受到高層次管理體制的制約，但每個企業(yè)都有自己特殊的管理體制。

2）會展業(yè)管理體制類型及特點

與世界經(jīng)濟體制類型相匹配，會展業(yè)管理體制可分為計劃管理體制、市場管理體制和混合管理體制。不同的管理體制有不同的特征及優(yōu)缺點，且在不同社會發(fā)展時期，它們均起到了不同的作用。

（1）計劃管理體制

計劃經(jīng)濟體制時期的所有制形式和投資主體具有明顯的單一性，相應(yīng)地，計劃管理體制下的管理主體是單一的國家或政府，管理決策權(quán)高度集中在政府手中，調(diào)節(jié)和獎罰主要通過行政命令來實現(xiàn)，信息傳遞具有垂直性等特點。

這種管理體制的優(yōu)點是決策權(quán)集中，戰(zhàn)略目標明確，便于從客觀上協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)間的關(guān)系，把握整個行業(yè)的發(fā)展。缺點是來自微觀主體的積極性不足，即缺乏動力機制的推動作用，因此，會展企業(yè)的效益一般較差，且由于國家或政府同時擁有管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)，致使市場競爭不公平，行業(yè)管理效率低下。

從經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律來看，受計劃及調(diào)節(jié)方式的限制，會展業(yè)計劃管理體制早已不能適應(yīng)會展需求多樣化、會展項目多元化的需要。

（2）市場管理體制

與計劃管理體制相對應(yīng)，市場管理體制存在于市場經(jīng)濟環(huán)境中，在動力機制方面具有非凡的促進作用，能夠保持技術(shù)進步的活力，使勞動生產(chǎn)率不斷得到提高，使生產(chǎn)符合社會需要，但其戰(zhàn)略眼光短淺，看不到整個社會行業(yè)的關(guān)系，且缺乏宏觀調(diào)控力，資源配置總在不確定中進行，從而導(dǎo)致大量資源的浪費。

在完全市場化的體制中，如果政府對會展業(yè)放任不管，會展企業(yè)不受任何審批和資格認證制度的約束，甚至可以隨時隨地地辦展，這樣會直接導(dǎo)致一個結(jié)果———辦展企業(yè)看不到市場的整體變化，只知道見利就鉆，重復(fù)辦展、低層次辦展現(xiàn)象嚴重，從而形不成品牌。

（3）混合管理體制

混合管理體制存在于混合經(jīng)濟體制中，它吸收了計劃管理體制下政府部門的宏觀調(diào)控優(yōu)勢和市場管理體制下企業(yè)的主體運作優(yōu)勢。在這種管理體制下，政府成為行業(yè)管理的主體，其職責(zé)主要是協(xié)調(diào)引導(dǎo)，保證行業(yè)信息暢通，促進經(jīng)濟活躍，而不插手企業(yè)的經(jīng)營活動；企業(yè)自主經(jīng)營、自負盈虧，一切內(nèi)部事宜均應(yīng)自己做主，包括企業(yè)自身的動力機制、權(quán)利分配、協(xié)調(diào)機制等。

對于會展行業(yè)來說，政府和行業(yè)管理部門的具體職責(zé)有：企業(yè)辦展資格認證、行業(yè)法規(guī)制定、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、行業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)等。新加坡會展業(yè)在這一方面做得很好。新加坡旅游局的展覽會議署建于1974年，主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、配合會展公司開展工作，向國際上介紹新加坡發(fā)展會展業(yè)的優(yōu)越條件，促銷在新加坡舉辦的各種會展。在新加坡主辦會展不需要任何審批手續(xù)，政府的主要作用是營造外部環(huán)境和建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施；會展公司一般都有自己的市場調(diào)研部，并針對市場需求確定會展項目。

混合管理體制以其獨特優(yōu)勢成為當今世界絕大部分國家會展業(yè)管理的理想模式，包括以市場經(jīng)濟著稱的西方發(fā)達資本主義國家，亦在不斷地完善國家的宏觀調(diào)控的職能，尋求計劃與市場管理體制的最佳結(jié)合點。

3）會展場館的管理體制

會展場館的管理體制是指會展場館與其主管單位的關(guān)系。我國會展場館實行的是多種結(jié)構(gòu)、多層次的管理體制，分別歸屬于經(jīng)濟、貿(mào)易、科技、文化和政府機關(guān)等部門（如中國國際展覽中心隸屬于中國貿(mào)促會，北京展覽館隸屬于北京市首都旅游股份有限公司，北京農(nóng)業(yè)展覽館隸屬于國家農(nóng)業(yè)部，等等）。由于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不同，各會展場館的工作要求、業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營側(cè)重面也有所不同。各類會展場館有的側(cè)重舉辦物質(zhì)方面的會展活動，有的則側(cè)重精神方面的會展活動。在管理體制上，有的會展場館實行企業(yè)型管理，有的實行事業(yè)型管理，還有的實行事業(yè)單位企業(yè)化管理等。

從以上情況看，我國會展場館的管理體制有以下幾個特點：

①會展場館的不同管理體制，基本上符合我國社會分工和客觀的要求。至于存在某些不符合形勢發(fā)展需要和管理體制不順的狀態(tài)，則要根據(jù)實際情況，在深化改革中加以調(diào)整和完善。

②會展場館為兩個文明建設(shè)服務(wù)，是本身的根本任務(wù)。各會展場館遵照上級主管部門要求抓各自的重點會展項目，是正常的工作范圍。雖然有所分工，但作為會展場館，兩個文明的會展都要辦，這是毫無疑問的。至于每個場館能否適應(yīng)舉辦各種不同的會展項目，還要看自己的條件。

③會展經(jīng)營受著價值法則和經(jīng)濟規(guī)律的制約。一般來說，經(jīng)營經(jīng)濟型的物質(zhì)產(chǎn)品展覽，經(jīng)濟效益要高一些；以非營利為目的的文化、教育、宣傳類會展活動，除門票和贊助外幾乎沒有其他收入，可能社會效益較好，但直接經(jīng)濟效益很差。因此，無論企業(yè)化的展覽館或事業(yè)單位管理的展覽館，都必須搞好經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益，這樣才能在保障精神產(chǎn)品的會展項目進行的同時，又為自身的發(fā)展奠定必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

④實行獨立核算、自負盈虧的企業(yè)性會展場館，上級管理部門給予自主權(quán)要多一些，指令性任務(wù)也少一些，因此，這些場館的自我控制和發(fā)展能力較強，經(jīng)營活動也靈活多樣。事業(yè)性的場館，上級行政部門給予指令性任務(wù)可能要多一些，政策性虧損大一些，因此，不少這類場館在接受上級給予事業(yè)經(jīng)費補貼的同時，也根據(jù)自身條件，圍繞會展活動開展經(jīng)營服務(wù)，以增加經(jīng)濟收入，保證會展場館的正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展。特別是我國確立社會主義市場經(jīng)濟之后，各種類型的會展場館都要適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，努力創(chuàng)收，提高經(jīng)濟效益，促進會展業(yè)的更快發(fā)展。

有些地方政府為充分利用資源，明確會展場館對會展經(jīng)濟發(fā)展的重要性，通過招標的方式選擇和引進國內(nèi)外知名的場館管理公司參與會展場館的經(jīng)營管理，使該地區(qū)的會展場館管理和會展服務(wù)迅速與國際先進水平接軌。

會展場館存在不同的管理體制，同樣存在不同的組織結(jié)構(gòu)。會展場館的組織結(jié)構(gòu)是表現(xiàn)企業(yè)組織內(nèi)各部門排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是執(zhí)行管理任務(wù)的體制，在整個會展場館管理系統(tǒng)中起到框架的作用。因為有穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)，會展管理系統(tǒng)中的人流、物流、資金流、信息流才能正常流動，從而使管理目標的實現(xiàn)成為可能。

2.2.2　會展場館機構(gòu)設(shè)置和職能權(quán)限

會展場館企業(yè)的職能部門劃分主要是依據(jù)辦會辦展、參會參展人員在展會期間的活動流程，會展場館企業(yè)所做相應(yīng)安排進行的。對會展場館所涉及的各部門、各類人員的崗位職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系及溝通加以規(guī)定，就其在每個工作過程或活動中的職能、職責(zé)和權(quán)限以及各部門的銜接關(guān)系形成管理體系，有些場館通過ISO認證，制訂了質(zhì)量／職業(yè)健康安全一體化管理手冊，有的建立《會展場館經(jīng)營管理大綱》或《經(jīng)營管理手冊》用文件形式作出規(guī)定，各種設(shè)置都必須考慮部門劃分的科學(xué)性，又要兼顧會展場館服務(wù)的質(zhì)量與效率。不同場館都有不同情況和各自的特點，一般來說，會展場館企業(yè)的職能部門設(shè)置主要有以下多項。

1）總經(jīng)理室

①貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針、政策、法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，按照國家及當?shù)卣?guī)定的管理權(quán)限對會展場館進行全面的經(jīng)營管理。

②全面負責(zé)本場館工作，含物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)運行管理，協(xié)調(diào)各項目管理之間的關(guān)系，確保資產(chǎn)的保值和增值。

③對服務(wù)過程的質(zhì)量及職業(yè)健康安全負全面責(zé)任；以提高客戶滿意度和符合相關(guān)職業(yè)健康安全法律、法規(guī)為目標，主持制定管理方針和管理目標；確?？蛻舻囊蟮玫綕M足，確保職業(yè)健康安全目標的實現(xiàn)。

④審定各項管理規(guī)劃、手冊、價格、制度、經(jīng)營模式、崗位設(shè)置、人事任免等。

⑤確保本公司內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；審定公司長短期計劃和各部門指標，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

⑥主持管理評審，確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，依據(jù)評審結(jié)果做出規(guī)定，實施持續(xù)改進。

⑦為管理體系的建立、實施和保持提供資源，其中包括人力資源和財務(wù)保障。

2）辦公室

①協(xié)助總經(jīng)理做好與各部門的協(xié)調(diào)、傳達、反饋等工作；負責(zé)內(nèi)部、客戶以及對外相關(guān)部門各項事務(wù)的上傳下達與溝通管理。

②負責(zé)公司重要文件、規(guī)章制度起草擬訂，公司形象策劃、公共關(guān)系（若設(shè)有公關(guān)部，則此項工作由公關(guān)部負責(zé)）及企業(yè)文化建設(shè)。

③場館引導(dǎo)標志的管理。

④行政、后勤物資材料采購的管理，搜集采購信息，組織對采購物品的驗證和員工食堂餐飲衛(wèi)生質(zhì)量／安全的控制。

⑤合同評審的管理；法律法規(guī)的識別和獲取。

⑥辦公用品的發(fā)放、保存；車輛的管理；后勤保障和各種證照的年檢。

⑦公司圖書館、雜志、培訓(xùn)資料的購入、保管及借閱。

⑧負責(zé)公司文件、歷史資料、人事、工程等各類檔案的管理；實現(xiàn)檔案資源的動態(tài)化管理。

⑨負責(zé)與已加入的有關(guān)機構(gòu)、協(xié)會保持聯(lián)系，與顧問團保持聯(lián)系。

3）質(zhì)量檢查部

①協(xié)助組織召開管理評審，提供所需要的信息和改進建議，協(xié)助做好管理評審記錄、評審報告的編制及跟蹤檢查。

②檢查、評定、分析和改進過程控制的管理。

③對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及不合格的控制。

④持續(xù)改進策劃，制訂糾正措施和預(yù)防措施。

⑤協(xié)助管理體系的內(nèi)部審核工作，做好評審記錄、評審報告的編制及跟蹤檢查工作。

4）黨工部（根據(jù)場館的經(jīng)營體制確定是否設(shè)立，未設(shè)立的則該項工作由辦公室等負責(zé)）

①負責(zé)公司黨組織、工會組織的日常工作、紀律檢查工作。

②與上級主管部門的信息交流，及內(nèi)部員工有關(guān)職業(yè)健康安全方面建設(shè)和問題收集、處理、反饋工作。

③參與公司管理方針的程序制訂和評審；充分發(fā)揮員工在職業(yè)健康安全工作中的積極作用，加強對安全工作的監(jiān)督，對任何單位和個人違反職業(yè)健康安全法律、法規(guī)行為，有權(quán)檢舉和制止。

④組織職工開展遵章守紀和預(yù)防事故的群眾性活動，并參加企業(yè)有關(guān)職業(yè)健康安全規(guī)章制度和勞動保護條例的制訂。

⑤關(guān)心職工職業(yè)健康安全條件的改善，并協(xié)助做好傷亡事故的善后處理工作。

⑥做好女職工保護的日常工作和公司員工的計劃生育工作。

5）人力資源部

①貫徹執(zhí)行勞動人事、工資政策和獎懲制度，合理組合勞動要素，歸口組織機構(gòu)編制、勞動定員、員工聘用、轉(zhuǎn)正、定級、職稱評定、套級、晉級的考核與登記工作，工資獎金、加班補貼、員工教育培訓(xùn)和社會保險的管理。

②合理確定和配置人力資源，保證從事影響質(zhì)量活動，可能對職業(yè)健康安全產(chǎn)生重大影響的所有人員素質(zhì)達到規(guī)定的要求，以滿足實現(xiàn)本公司管理目標和管理體系持續(xù)改進的需要。

③根據(jù)公司發(fā)展需要及公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策提出具體的定崗定員方案、部門員工雙向選擇方案、勞動合同管理方案、薪資福利政策調(diào)整方案、年終考核考評方案，并具體執(zhí)行。

④根據(jù)勞動法規(guī)和公司制度妥善處理勞動爭議；負責(zé)員工的錄用、調(diào)配、待崗、辭職、辭退、退休等，提出具體擬辦方案并提交總經(jīng)理辦公會決定。

⑤員工人事檔案的收集、管理，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、調(diào)整及查詢等工作。

⑥人員的出入境管理；接待外調(diào)、政審人員，處理函件回復(fù)事宜；招募、安排、管理實習(xí)人員和志愿者的有關(guān)工作。

⑦辦理員工的離退休手續(xù)。

⑧員工考核制度的編寫；考核指標及考核辦法的制訂。

6）財務(wù)部

①貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財政制度、財經(jīng)紀律，嚴格財務(wù)管理，并做好宣傳輔導(dǎo)工作。按有關(guān)規(guī)定，歸集原始資料，處理原始憑證、登記賬簿并及時準確完整地報送財務(wù)報表，辦理其他會計事務(wù)，組織經(jīng)營業(yè)務(wù)的統(tǒng)計工作，進行成本分析，為公司的經(jīng)營決策提供有力依據(jù)。

②參與制訂公司的資金安排計劃，保持經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)。編制財務(wù)計劃，做好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。對總經(jīng)理負責(zé)，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。

③參與各項經(jīng)濟合同、協(xié)議的會審，監(jiān)督執(zhí)行情況及結(jié)算工作，使之規(guī)范化、程序化。

④控制和協(xié)調(diào)公司內(nèi)部財務(wù)工作，對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督檢查。

⑤審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益；對經(jīng)濟方案中財務(wù)方面的可行性和風(fēng)險度進行評價，提供有關(guān)財務(wù)分析資料，為公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門做好參謀。

⑥定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助做好物資盤點工作，負責(zé)經(jīng)濟核算、現(xiàn)金管理和有價證券管理。

⑦籌集并管好各項資金，提高資金利用率；按照國家有關(guān)規(guī)定計算繳交稅費及其他各類應(yīng)上繳的款項。

7）會展策劃部（具備自辦會展活動職能的場館）

①搜集市場信息，分析整理數(shù)據(jù)，進行可行性調(diào)研及自辦會（展）活動項目的策劃，拓展公司會（展）業(yè)務(wù)。

②組織和具體執(zhí)行公司的自辦會（展）活動項目，實施和完成一切與參會邀請、招商和招展相關(guān)的工作，提供一切與場館業(yè)務(wù)有關(guān)的聯(lián)絡(luò)溝通和所涉及的各項服務(wù)。

8）會場部

①為客戶提供會議的接待和現(xiàn)場管理等服務(wù)工作。

②負責(zé)會議室的花草養(yǎng)護和日常保潔工作。

③負責(zé)部門管轄會議空間、倉庫、器材、物品的管理工作，做好租賃器材日常檢查、維護、保養(yǎng)、報修工作。

④對會議空間及配套的器材、物品進行日常檢查及報修工作。

⑤協(xié)助保衛(wèi)部，做好會議空間的安全、保衛(wèi)、消防檢查工作。

⑥確保會議消耗品的提供和合理采購。

9）會展業(yè)務(wù)部

①進行會議展覽市場信息的搜集、整理和調(diào)研，了解客戶業(yè)務(wù)量及對空間的需求，建立會展業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和客戶檔案，掌握行業(yè)動態(tài)，有計劃地和相關(guān)的會展機構(gòu)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，尋求合作機會；提出承攬會展活動計劃及可行性報告，推動公司經(jīng)營的發(fā)展。

②對外承接會議展覽及相關(guān)業(yè)務(wù)，對所承攬的項目進行洽談、簽約，依據(jù)合同的要求，協(xié)調(diào)場館各部門提供現(xiàn)場服務(wù)，并負責(zé)費用結(jié)算。

③在不影響會展客戶使用的前提下，盡可能發(fā)揮空間及設(shè)備的使用效率，盤活資產(chǎn)，增加收入，力求企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益達到高度統(tǒng)一。

④依照公司下達的任務(wù)，制訂實施方案，合理安排人員和工作，明確項目負責(zé)人和量化指標，從業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)、協(xié)助，并負責(zé)對會展項目全程進行監(jiān)督、檢查；搜集客戶對本公司營銷和服務(wù)過程的意見并轉(zhuǎn)化為要求，不斷提高客戶的滿意度。

⑤強化內(nèi)部管理，增強成本意識，依據(jù)公司的各項規(guī)章制度，制訂與會展工作配套的管理措施和考核辦法，完善項目經(jīng)理責(zé)任制。

⑥協(xié)助、配合組委會或主辦單位做好會（展）活動的立項、報批、總體策劃、預(yù)算、編制展廳攤位圖、招展、招商、組織、聯(lián)絡(luò)、翻譯、公關(guān)等協(xié)調(diào)工作。

⑦承接或協(xié)調(diào)與展覽會相關(guān)的配套項目，包括新聞發(fā)布會、開幕式、酒會、技術(shù)講座、聯(lián)誼活動、旅游、會務(wù)、禮品、廣告等業(yè)務(wù)。

10）場地管理部

①負責(zé)場館及廣場的綠化、保潔、除四害工作，是場館工作環(huán)境的歸口管理部門。

②對道路、標志、排水設(shè)施、公共空間進行日常檢查及報修工作；配合進行場館建筑改造工程。

③制訂展廳、會議室現(xiàn)場管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行。

④負責(zé)會議廳（展廳、公共空間）平時及會期（展期）布置、撤館的現(xiàn)場管理。

⑤部門管轄倉庫、器材、物品的檢查修理、分類整理等管理工作。

⑥對保潔、綠化等社會化用工的對外聯(lián)系和監(jiān)督管理。

⑦協(xié)助安全保衛(wèi)部門，做好場館的安全、消防檢查工作。

11）綜合服務(wù)部

①倉庫的管理（包括展品倉庫、保稅品倉庫、展具倉庫、器材倉庫、露天倉庫），搬運設(shè)施的調(diào)度、使用及搬運人員的安排。

②展品代辦運輸以及現(xiàn)場服務(wù)、保管、進出庫、包裝物寄存等。

③代理展品通關(guān)業(yè)務(wù)、保稅倉庫管理、展品留購及回運等。

④商務(wù)代理：含機車船票、賓館、旅游代辦；花卉出租；電話、傳真、打字、復(fù)印、名片、速印、電腦商情、電子郵件、信息服務(wù)；廣播、急救、租車等。

⑤搜集商務(wù)信息數(shù)據(jù)資料，編寫商務(wù)服務(wù)手冊。

⑥協(xié)調(diào)海關(guān)、商檢、工商、稅務(wù)、郵電、保險、銀行等部門，做好在會展場館舉辦有關(guān)活動的配套服務(wù)工作。

⑦宴會、快餐、飲料、咖啡廳、小賣部、禮品點的設(shè)置經(jīng)營，以及與相關(guān)社會化合作單位的外包簽約和監(jiān)督管理。

⑧會議、展覽器材的出租、安裝、維護、保管。

⑨負責(zé)展會所需攤位搭建、改裝、拆除；器材配備和展具的外租業(yè)務(wù)。

⑩編制展廳、會議廳、展具展架、會議器材等出租價格表。

負責(zé)對叉車、電瓶車、液壓車、平板車等的日常檢查、維護、維修及年審工作。

協(xié)助保衛(wèi)部，做好綜合服務(wù)流程中的安全、消防檢查工作。

12）工程部

①有可能的情況下在建設(shè)期盡量提前進入工程，了解設(shè)計、施工和隱蔽工程項目；參與設(shè)備安裝和系統(tǒng)的調(diào)試接管，為經(jīng)營期各系統(tǒng)設(shè)備的管理、運行、維護奠定基礎(chǔ)。

②計算機輔助管理所有機電設(shè)備（如設(shè)備臺賬、設(shè)備故障統(tǒng)計、設(shè)備的維修記錄統(tǒng)計、配件消耗情況等）運行情況原始數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)計分析、決策。

③負責(zé)保修期內(nèi)與廠商售后服務(wù)的聯(lián)絡(luò)及設(shè)備的外協(xié)加工、維保、承修的聯(lián)系工作。聯(lián)系有關(guān)部門（勞動保障、供電、消防、技防等）對規(guī)定的設(shè)備或系統(tǒng)定期檢查（如電梯、鍋爐、變壓器、開關(guān)柜、消防報警系統(tǒng)、安保系統(tǒng)等）。

④負責(zé)機電設(shè)備的固定資產(chǎn)管理，組織固定資產(chǎn)分類編號，保證設(shè)備從驗收、管理、使用到報廢全過程手續(xù)齊全。

⑤執(zhí)行政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標準等強制性文件；負責(zé)所管轄設(shè)備（設(shè)施）基礎(chǔ)資料的管理，原始檔案和技術(shù)資料匯總、歸檔；設(shè)備管理規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行。

⑥制訂機電設(shè)備安全操作規(guī)程并搞好運行管理；對執(zhí)行情況定期考核評定；各類操作維修人員嚴格按規(guī)定持證上崗；加強設(shè)備的故障預(yù)防管理工作，定期校驗安全附件，及時消除各種隱患，以保證設(shè)備安全運行。

⑦負責(zé)機電設(shè)備的經(jīng)濟運行管理，加強初期投資費用管理；加強能源消耗的經(jīng)濟核算，制訂節(jié)能措施，合理配置人員，努力降低設(shè)備的運行、維修成本。

⑧制訂和落實設(shè)備檢查、維護、維修計劃，對設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)和大、中修，同時監(jiān)督設(shè)備供方的服務(wù)質(zhì)量。

⑨負責(zé)備品備件的技術(shù)和資料管理工作。

⑩所管轄設(shè)備（設(shè)施）的更新改造管理。

場館建筑物及附屬設(shè)施的檢查、維護、維修工作。

為用戶提供電力、照明、暖通空調(diào)、給排水、電梯運輸、壓縮空氣和消防安全等配套設(shè)備（設(shè)施）的功能及展覽、會議期間所需的現(xiàn)場服務(wù)。

13）網(wǎng)絡(luò)信息部

①負責(zé)計算機管理信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，運行維護，軟、硬件平臺的升級改造，軟件應(yīng)用、維護、安全等管理工作。

②對場館內(nèi)外以電子媒體形式出現(xiàn)的文字、圖像和視頻的管理與控制工作。

③為用戶提供通信網(wǎng)絡(luò)、音視頻等配套設(shè)備的功能及展覽、會議期間所需的相應(yīng)管理和服務(wù)。

④場館通信、網(wǎng)絡(luò)、公共廣播、有線電視、電子顯示屏、BMS、會議設(shè)備系統(tǒng)、樓控、安保、消防報警、氣體滅火報警、電力監(jiān)控等設(shè)備系統(tǒng)的維護、維修工作。

⑤場館Internet站點的建設(shè)、維護、更新及提供與展會相配套的各種網(wǎng)上支持。

⑥門口機系統(tǒng)的管理、維護，各類會展活動的制卡工作。

⑦VOD的節(jié)目編排、制作，保障系統(tǒng)的正常使用。

⑧場館內(nèi)觸摸屏內(nèi)容的制作、更新及設(shè)備保障。

14）保衛(wèi)部

①負責(zé)場館安全保衛(wèi)、消防設(shè)備系統(tǒng)的運行、日常維護、聯(lián)動檢查等工作，治安與消防管理工作；擬訂場館治安與消防工作制度并進行宣傳、監(jiān)督，檢查落實情況，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并指導(dǎo)進行整改。

②組織會議展覽活動及重要接待活動期間的警衛(wèi)、消防、安全、車輛進出館區(qū)及停車管理等工作；監(jiān)督會展活動過程中的人員和設(shè)備的安全，場館職業(yè)健康安全管理工作，檢查和評定職業(yè)健康安全管理績效。

③組織場館管理體系中各層次過程的危險源辨識和控制工作。

④編制各類緊急情況應(yīng)急預(yù)案；根據(jù)實際工作需要，對全員進行應(yīng)急準備和事故處理的模擬訓(xùn)練；負責(zé)場館重大事故的現(xiàn)場及善后處理工作。

⑤負責(zé)進出場館人員、物資的管理和停車場的收費管理。

⑥與公安、消防、安全監(jiān)督等部門保持密切聯(lián)系，并接受其業(yè)務(wù)檢查和指導(dǎo)；協(xié)助公安機關(guān)偵破重大治安刑事案件和對火災(zāi)事故進行調(diào)查。

15）廣告部

①負責(zé)場館廣告資源的開發(fā)、管理和服務(wù)工作，監(jiān)督廣告發(fā)布符合相關(guān)法規(guī)及場館的安全管理規(guī)定。

②負責(zé)有關(guān)會展活動特裝業(yè)務(wù)、美工服務(wù)、開幕式服務(wù)和管理。

③負責(zé)廣告牌、特裝展具、廣告展示器材的管理及維護。

④負責(zé)場館內(nèi)外廣告位置的設(shè)立與招租；會議展覽活動的廣告宣傳、印刷品的設(shè)計。

⑤配合進行場館的“企業(yè)形象規(guī)范體系”的規(guī)劃，特別是VI（視覺識別系統(tǒng)）所涉及的基本要素和應(yīng)用系統(tǒng)，將企業(yè)的宗旨和場館服務(wù)所包含的文化內(nèi)涵傳達給公眾。

另外，有附屬酒店的會展場館還要設(shè)置通常酒店應(yīng)有的相關(guān)部門。

以上部門分工是依據(jù)一般會展場館經(jīng)營活動中所涉及的工作內(nèi)容來設(shè)立的，在具體組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中各會展場館還應(yīng)根據(jù)各自的情況和特點，對部門名稱、數(shù)量、分工和職責(zé)等方面靈活處理，可分可合，只要有利管理，方便運作，并經(jīng)一段時間的試運行后確定。

會展場館各部門內(nèi)部崗位職責(zé)由部門自行制訂，并與公司管理目標相一致，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，人力資源部匯總編成《場館人員崗位職責(zé)》，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。

2.2.3　會展場館組織管理與組織結(jié)構(gòu)

1）會展場館的組織管理

會展場館組織管理的含義：會展場館組織管理就是運用組織管理的基本原則和方法來管理會展場館。對于會展場館的組織者來說，如何使會展場館現(xiàn)有的各種資源，包括人、財、物等，圍繞企業(yè)的經(jīng)營目標有效地運轉(zhuǎn)，是其面臨的重要問題之一，合理有效的組織形式是確保會議展覽活動正常舉辦的前提條件，會展質(zhì)量、效率、效益如何，都與組織管理工作密切相關(guān)。

現(xiàn)代會展場館的組織管理是會展場館管理職能的組成部分，主要包括以下內(nèi)容：

根據(jù)計劃所定的目標，列出必須進行的工作和活動，并將其組合，設(shè)置相應(yīng)的部門和人員，分別負責(zé)這些工作和活動。制訂各部門、人員的權(quán)力和責(zé)任范圍，以及會展場館組織內(nèi)人員之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，明確場館各項工作之間上下左右的協(xié)調(diào)關(guān)系。制訂一系列制度，以保證組織運轉(zhuǎn)良好，發(fā)揮出最大的效能?，F(xiàn)代會展場館組織管理的成效直接影響整個場館的經(jīng)營效果，因此，制訂合理高效的組織結(jié)構(gòu)在一定程度上可以提高場館的經(jīng)濟效益。會展場館最基本的組織結(jié)構(gòu)方式主要有直線制和直線職能制。

直線制。直線制顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。根據(jù)法約爾等級鏈的原則，每條鏈條都是一個業(yè)務(wù)部門。場館的命令和信息是從會展場館最高層到最底層垂直下達和傳遞，各級管理人員集各種所需要的管理職能于一身，統(tǒng)一指揮，兼顧多種業(yè)務(wù)，因此，一般直線制無職能部門，或設(shè)一個職能部門，如辦公室、財務(wù)部（室）等，這一職能部門可能兼有多種管理職能。直線制的長處是組織結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)權(quán)明確，層次分明，互相間的矛盾和摩擦較少，工作效率高。直線制組織形式適合規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較單純的場館。

直線職能制。會展場館的組織形式目前較多的是采用直線職能制，這一形式也稱“業(yè)務(wù)區(qū)域制”。其特點是把場館所有的機構(gòu)和部門分為兩大類。一類稱業(yè)務(wù)部門。這類部門可以獨立存在，有自身特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如場館的會議部、展覽部、會展策劃部、場館部、綜合服務(wù)部、餐飲部、商品部、娛樂部、工程部等。它按直線形式組織，結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)權(quán)分明，效率高，但不利于橫向的多維聯(lián)系。另一類為職能部門。這類部門不能獨立存在，它為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，如場館人事部、安全部、財務(wù)部等，它們按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能。直線制和職能制相結(jié)合，各揚其長，互補其短，形成“直線職能制”組織形式。按直線職能制，場館每個業(yè)務(wù)部門就是一個業(yè)務(wù)區(qū)域，每個業(yè)務(wù)部門下面又可根據(jù)需要分為若干個業(yè)務(wù)區(qū)域。

2）會展場館的組織結(jié)構(gòu)模型

會展場館的組織結(jié)構(gòu)模型是指組織中相對穩(wěn)定和規(guī)范的工作關(guān)系模式，如指揮權(quán)如何劃分，怎樣開展分工協(xié)作等。受到許多環(huán)境因素的影響，不同的會展場館有不同的組織結(jié)構(gòu)形式，如圖2-1所示。

（a）北京展覽館機構(gòu)設(shè)置圖（摘自www．bjexpo．com）

（b）深圳會展中心管理有限責(zé)任公司組織架構(gòu)（摘自www．szcec．com）
圖2-1　會展場館的組織結(jié)構(gòu)模型圖

2.2.4　會展場館的經(jīng)營運行機制

會展場館的經(jīng)營運行機制是指會展場館在經(jīng)營過程中保證資金在投入和使用后，保持正常的工作狀態(tài)，并在經(jīng)營期內(nèi)充分發(fā)揮其功能和效用，實現(xiàn)經(jīng)營目標（或設(shè)計目標）所需要的系統(tǒng)組織和管理工作。其內(nèi)容包括：

①搜集經(jīng)營運行的輸入、輸出信息（如場地、展具的使用、成本、供、產(chǎn)、銷、人、財、物等），以檢查是否達到預(yù)定的各項技術(shù)經(jīng)濟指標。經(jīng)營運行信息經(jīng)過搜集和整理后，供經(jīng)營運行部門評價使用。

②經(jīng)營運行決策，根據(jù)經(jīng)營運行評價和預(yù)期的目標，通過定性分析和定量計算，從不同的經(jīng)營運行方案中找出最優(yōu)秀的方案。

③經(jīng)營運行計劃，即實現(xiàn)最優(yōu)方案的具體安排。編制經(jīng)營運行計劃要著重考慮能充分發(fā)揮全部資源的作用，包括各種經(jīng)營活動的運行方式、人員的配置、資金的分配、時間的利用、技術(shù)質(zhì)量的標準等的統(tǒng)籌安排。

④經(jīng)營運行控制。在經(jīng)營運行中存在著一些不可控的因素，如環(huán)境因素、執(zhí)行功能中人的能力所限、措手不及的偶然因素、參數(shù)的隨機變化因素等，這些都導(dǎo)致經(jīng)營運行計劃在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差。因此，需要通過輸出信息的反饋，不斷調(diào)整和處理經(jīng)營運行中存在的問題，使計劃處于最優(yōu)運行狀態(tài)，以保證經(jīng)營（或設(shè)計）目標的實現(xiàn)。

2.3　會展場館管理體制創(chuàng)新

2.3.1　資本結(jié)構(gòu)調(diào)整

由于會展場館建設(shè)需要大量的資金，因此，我國會展場館在建設(shè)時大多數(shù)是由政府出資或政府與大型企業(yè)集團聯(lián)合出資興建，資本來源較為單一。為了能夠更好地促進我國會展場館建設(shè)的發(fā)展，提升會展場館的硬件和管理水平，必須實現(xiàn)投資主體的多元化。

可以通過組建中外合資的會展企業(yè)對會展場館的建設(shè)項目進行投資，也可以實現(xiàn)著名外國會展企業(yè)單獨投資。如由德國漢諾威、杜塞爾多夫、慕尼黑的三家展覽公司與上海浦東開發(fā)區(qū)合資建成的上海新國際博覽中心。

還可以鼓勵非公有資本投資會展場館。2005年8月8日國務(wù)院頒發(fā)了《關(guān)于非公有資本進入文化產(chǎn)業(yè)的若干決定》，鼓勵和支持非公有資本進入以下領(lǐng)域：文化表演團體，演出場所，博物館和展覽館，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所，藝術(shù)教育與培訓(xùn)，文化藝術(shù)中介，旅游文化服務(wù)，文化娛樂，藝術(shù)品經(jīng)營，動漫和網(wǎng)絡(luò)游戲，廣告電影電視劇制作發(fā)行，廣播影視技術(shù)開發(fā)運用，電影院和農(nóng)村電影放映，書報刊分銷，音像制品分銷，包裝裝潢，印刷品印刷等?！稕Q定》特別強調(diào)，非公有制文化企業(yè)在項目審批資質(zhì)認定、融資等方面與國有文化企業(yè)享受同等待遇。民營企業(yè)經(jīng)營較為靈活，管理較為創(chuàng)新，因此，民營企業(yè)進入會展場館領(lǐng)域，必將在為投資主體多元化做出貢獻時，也有利于我國會展場館管理機制的多元化發(fā)展。

2.3.2　會展場館的合作經(jīng)營

近幾年，國內(nèi)外會展公司、大中型城市的先進會展場館，都在進行“管理輸出”、組建新的合資公司等多種形式的場館合作。如2003年7月由上海國際會展中心與寧波新上海物業(yè)管理有限公司共同投資組建的寧波國際會展中心管理有限公司，通過投標獲得寧波國際會展中心的經(jīng)營管理權(quán)。這是國內(nèi)有民營背景的公司首次入主管理國有大型展覽場館。又如，杭州和平國際會展中心與上海光大會展中心，天津泰達集團與新加坡展覽集團……

參與競爭并在競爭中占主動地位，是任何一個會展場館經(jīng)營機構(gòu)在越來越開放的中國會展市場的努力方向。而要實現(xiàn)這一目標，合作是必要的也是非常有效的途徑。但是選擇什么樣的合作對象，怎么合作，什么樣的合作更有效，怎樣的合作更長久和更能使合作雙方互惠互利是問題的關(guān)鍵。

合作方實際上各有各的長處，有的有成熟的管理經(jīng)驗從管理上輸出，有的有一套靈活的經(jīng)營策略。從合作模式來說，不是生搬硬套，而是與當?shù)氐膶嶋H情況相結(jié)合，形成一套適合當?shù)匕l(fā)展的管理模式。同時區(qū)域性的會展場館可以開展與當?shù)禺a(chǎn)業(yè)有機結(jié)合的活動，這種效果對人的觀念、信息的傳遞、人才的培養(yǎng)和營銷網(wǎng)絡(luò)這幾個方面，可以帶來較大的推動。合作的最終目的是雙方共同受益。

2006年5月香港展覽會議場地管理中國有限公司和上海國際展覽中心有限公司與鄭州國際會展有限責(zé)任公司正式簽訂合作協(xié)議，以鄭州香港會展管理有限公司的名義，托管經(jīng)營鄭州國際會展中心，為期15年。

2010年3月24日，經(jīng)福州市國資委批準，福州海峽國際會展中心正式由廈門會展集團承租經(jīng)營，承包期限為10年。這是廈門會展集團實施輸出管理、走出去經(jīng)營戰(zhàn)略邁出的第一步。（參見本章案例《福州海峽國際會展中心經(jīng)營權(quán)競標文件》）

中國國際展覽中心集團公司已經(jīng)成立的場館專業(yè)管理公司，就是要在管理自己場館的同時，尋求到一種真正適合場館專業(yè)管理的模式，做成熟以后，再進行對外輸出。旗艦企業(yè)創(chuàng)造新的管理模式義不容辭，因此，不久的將來，可能會看到更多專業(yè)化的、高起點的“管理輸出”或是更高層次的合作。

有業(yè)界人士認為，場館管理輸出是一種趨勢。政府的資產(chǎn)可以通過招投標的形式來找專業(yè)的公司管理。這種趨勢是對的，但是在操作上并非一帆風(fēng)順，有可能會遇到困難。個別項目可能會有挫折，但是并不影響這種趨勢。

所以說中外合作、外引內(nèi)聯(lián)、強強聯(lián)合、以強聯(lián)弱等，都是會展業(yè)發(fā)展的必然，中國會展場館經(jīng)營管理合作的路子終究會越走越寬。

2.3.3　會展場館的社會化合作項目

當今社會化生產(chǎn)“大而全”的方式逐漸被“專業(yè)化”所取代，會展場館也不例外，中外合作或外引內(nèi)聯(lián)開始出現(xiàn)，許多可外包由社會化合作單位來完成的項目都可以實行合作，既可減輕包袱又可提高質(zhì)量多創(chuàng)效益。根據(jù)會展業(yè)的特點以及各地區(qū)不同會展場館的具體情況，多數(shù)場館都采取各種各樣的合作辦法，其項目和形式大致有以下幾種：

①合作公司：場館與場館（展覽公司、其他投資者）進行中外合資或中外合作、外引內(nèi)聯(lián)等。

②外包項目：將會展場館的部分項目對外招標進行承包（如餐飲、搬運、保潔、攤位搭建、部分廣告資源、植物養(yǎng)護等）。

③合作經(jīng)營項目：將會展場館的部分配套項目或空間與外單位進行合作經(jīng)營。

④委托項目代理：委托外地或本地會展公司促成會展項目或作為招展招商代理。

⑤設(shè)立駐外地辦事處：派人（或就在當?shù)仄刚垼┰趪鴥?nèi)外主要城市設(shè)立辦事機構(gòu)。

2.4　會展場館的公共關(guān)系與涉外活動

2.4.1　會展場館的公共關(guān)系

關(guān)于公共關(guān)系不同角度的理解和闡述有很多種。綜合歸納給公共關(guān)系下一個定義：公共關(guān)系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關(guān)系，簡稱“公關(guān)”，是現(xiàn)代西方市場營銷技術(shù)發(fā)揮中形成的一種管理職能。

會展活動是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，組織者在實施總體戰(zhàn)略過程中，需要協(xié)調(diào)與政府、合辦單位、新聞媒體、參展商、社會公眾、內(nèi)部員工等多方面的關(guān)系，以達到良好的產(chǎn)業(yè)效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)和形象效應(yīng)。因此，在會展工作的整體運作中如何成功地實施公關(guān)戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)和維系與社會各界的多種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，贏得各界公眾好評，取得良好的社會效果與展覽效益，成為參與會展活動各方研究的重要議題。

會展場館的公共關(guān)系是為辦會辦展單位、參展單位、參會人員、觀眾服務(wù)，并維持與社會大眾之間相互有利的關(guān)系。公關(guān)活動可分為兩類：日常公關(guān)和專門性公關(guān)。日常營運工作中的謙虛、禮貌、誠懇待人都是公關(guān)手段。因此，文明服務(wù)、禮貌待客是企、事業(yè)單位內(nèi)所有人每天公關(guān)工作之一，而專門性的公關(guān)工作，則由公關(guān)和經(jīng)營部門的專業(yè)人員負責(zé)。公關(guān)要以“真誠、友誼、互利、理解、合作、進步”為指導(dǎo)思想，正確處理各種關(guān)系，特別要處理好“義”（職工道德）、“利”（相互利益）、“信”（企業(yè)信譽）的關(guān)系。公關(guān)目標有積極性和消極性兩個方面。要用積極性和建設(shè)性的方法與公眾保持良好的關(guān)系，這是它的主要目標。它的另一個重要目標，是對公關(guān)中出現(xiàn)的偏差采取及時的糾正措施，促進關(guān)系正?；＿@是建設(shè)性和糾正性的兩種公關(guān)活動。在建設(shè)性活動中要防止出現(xiàn)意外事情，在糾正性活動中，對于已發(fā)生的問題，則要盡快妥善地解決，使本組織為公眾所了解，從而消除隔閡，相互理解。

1）會展場館的公關(guān)對象

①所屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：要使領(lǐng)導(dǎo)（包括合資企業(yè)的股東）了解會展作用的重要性和可靠性，確信會展業(yè)的發(fā)展趨勢，并予以支持和資助。

②職工關(guān)系：要使會展場館內(nèi)部所有職工明白本場館的經(jīng)營目標，同心協(xié)力做好本職工作。

③顧客關(guān)系：這是經(jīng)營活動中的社會大眾關(guān)系，要盡力與辦會機構(gòu)、參展單位、有關(guān)團體、參會人員、觀眾維持好種種關(guān)系。

④政府的關(guān)系：主要搞好與當?shù)卣嘘P(guān)部門的關(guān)系。一個展會從立項到實施，必須接受從國家有關(guān)批準單位到工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、海關(guān)、公安、消防、交通，以及環(huán)保、市容監(jiān)察等諸多政府管理部門的審核與約束。作為展會組織者包括會展場館，都應(yīng)該積極與這些管理部門搞好關(guān)系，在了解國家相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，積極為各參展商提供便利，同時做好會展流程的維護工作。許多展會屬商業(yè)活動，有些具有國際性影響，具有外事工作的特點，與政府主管部門建立有效溝通與聯(lián)系，在危機公關(guān)的處理過程中可以獲得正確的政策指導(dǎo)和工作支持。

⑤傳媒關(guān)系：會展活動本身具備傳播功能，但會展場館還必須與其他新聞傳媒機構(gòu)建立經(jīng)常的協(xié)作關(guān)系，通過這些機構(gòu)對在場館舉辦的各種會議展覽活動發(fā)布信息報道，以擴大場館和展會的影響。一個會展項目無論成敗，都不可避免地會引起新聞媒體的關(guān)注。因此，與其被動地面對這件事，不如主動積極地做好這項工作。

⑥同行關(guān)系：同行可能是競爭者，但會展場館要與會展同行之間建立和保持友好往來及合作關(guān)系，相互學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，共同提高會展業(yè)務(wù)水平，推動會展業(yè)的發(fā)展。

⑦與社會化合作單位的關(guān)系：每個場館都有許多與外單位合作的項目，如旅游、住宿、餐飲、運輸、倉儲、租賃、報關(guān)、通信、郵電、廣告、會務(wù)服務(wù)、禮品鮮花、禮儀、演藝、印刷、保安等多種服務(wù)項目的合作伙伴。要維持與協(xié)調(diào)好相互之間的關(guān)系，構(gòu)建一個精誠合作的價值鏈，因為他們的工作直接代表著場館的服務(wù)質(zhì)量和形象。

2）企業(yè)型會展場館內(nèi)的公關(guān)機制

①咨詢建議：公關(guān)人員要向場館領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)事項的建議與忠告，對場館的決策活動，要從公關(guān)立場上提供檢討、認可、勸告等意見，包括對本場館知名度和信譽方面的評估和政策建議，公眾心理（如消費者的心理需求、特征及其變化）的分析預(yù)測和咨詢建議。

②傳播溝通：要為公眾提供資料服務(wù)。國外企業(yè)界十分重視自身宣傳，他們認為“公關(guān)就是說服大眾的技術(shù)”。通過各種傳播途徑（包括廣告）使場館本身及其優(yōu)良的服務(wù)產(chǎn)品為社會公眾所了解。

③搜集信息：通過社會交往活動等渠道搜集與本場館形象和聲譽有關(guān)的情報信息，作為企業(yè)經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)。

④社會交際：通過各種社會交往活動，為服務(wù)建立及維持優(yōu)越地位，籌劃建立自身的良好形象，提高知名度，與各個方面建立橫向聯(lián)系，尤其是與會展相關(guān)行業(yè)各職能部門的聯(lián)系。

⑤教育引導(dǎo)：教育引導(dǎo)場館職工重視本單位的形象和聲譽，樹立“顧客至上”的信念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量使顧客滿意。

⑥協(xié)調(diào)關(guān)系：包括協(xié)調(diào)場館內(nèi)管理決策部門與職工的關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各管理部門之間的關(guān)系和企業(yè)與外部公眾之間的關(guān)系，使企業(yè)內(nèi)部團結(jié)和諧，與外部環(huán)境相適應(yīng)。此外，公關(guān)機能還包括編撰會展公關(guān)報刊、搜集會展資料、做好會展接待工作等。

會展場館公關(guān)工作主要有兩個目的：一是擴大場館及會議展覽活動的影響，吸引更多的單位辦展辦會和參展參會；二是建立關(guān)系，與辦展辦會單位和參展參會企業(yè)建立和發(fā)展關(guān)系。會展公關(guān)工作還包括：慶典、開幕式、招待會、聯(lián)誼、贊助、參觀、接待、拜會等。會展公關(guān)工作對象主要是辦展辦會單位和參展參會企業(yè)、重要貴賓、展出地的政府職能部門、工商社團、新聞媒體等。公關(guān)工作是一項系統(tǒng)的人際交流工作，需要周密的安排。

2.4.2　會展場館的涉外活動管理

會展場館的涉外活動管理主要是指承辦國外來展的經(jīng)營管理。場館接待外展業(yè)務(wù)，大都通過會展主辦單位（對外經(jīng)貿(mào)機構(gòu)、貿(mào)促會）和代理商（國內(nèi)外會展公司）進行，它的活動同樣可分展會前、展會中、展會后三個工作階段。

1）展會前工作

①展會場地的確定：根據(jù)對外開放和“內(nèi)事服從外事”的原則，凡是國家批準的國外來華展要優(yōu)先安排其使用場地。

②業(yè)務(wù)洽談：對外洽談要兩人以上，根據(jù)外展主辦單位和代理商的不同情況，分別由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人、場館領(lǐng)導(dǎo)參加會談，主要向客戶介紹展館的服務(wù)內(nèi)容和標準，做好會談記錄，商定客方所需的服務(wù)項目、使用場地的范圍及日期。

③開拓相關(guān)業(yè)務(wù)：在洽談中要主動介紹本館承辦會展業(yè)務(wù)的能力，承接設(shè)計和搭建展臺及其他相關(guān)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮本館的優(yōu)勢（如地理位置、展會環(huán)境、價格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等），爭取承接特殊裝修業(yè)務(wù)。

④簽訂合同：要向客戶提供有關(guān)事項的使用規(guī)定、收費標準、服務(wù)規(guī)范等，做到手續(xù)完備，計算準確，經(jīng)主客雙方商定后正式簽約。合同一式兩份，主客各執(zhí)一份，同時復(fù)印幾份報送有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)備案。預(yù)付金情況要及時與財務(wù)部門通氣。在場地使用計劃圖表上標明使用部位、日期，以防疏漏和偏差。

⑤業(yè)務(wù)聯(lián)系：掌握展會計劃進度，加強與參展商和主辦單位聯(lián)系，及時處理有關(guān)來函、來電、信件，使有關(guān)事宜在展前盡早明了，對來往函件要編號立卷或電腦儲存。

⑥內(nèi)部協(xié)調(diào)：在展會進館前一個月將施工圖紙、資料匯總整理交施工部門（如果圖紙施工難度高，準備時間應(yīng)適當提前）。展覽經(jīng)營部門可采用任務(wù)單通知，填明施工內(nèi)容、安裝部位、完工日期，并嚴格履行承辦部門的簽收手續(xù)，落實施工方案。在進館前15～20天內(nèi)對有關(guān)部門進行一次全面檢查和督促。會議部門要對客戶的特別需求如專業(yè)器材、會議休息期間的點心等提前做好準備，展會前工作是為了展會的順利進行，確保展會任務(wù)的圓滿完成。

2）展會中工作

①進館交接：會同主辦單位、安全保衛(wèi)部門、施工部門共同查看場地，辦好交館手續(xù)，積極為主辦單位進館布置和舉行開幕式創(chuàng)造良好條件。

②現(xiàn)場服務(wù)：可設(shè)立展會現(xiàn)場服務(wù)中心，向參會參展單位提供對外服務(wù)項目。凡客商需要委托的事項，要填寫委托書，做到有憑證、手續(xù)齊全，然后由服務(wù)中心及時督促各有關(guān)部門落實。商務(wù)中心（服務(wù)臺）可設(shè)國內(nèi)外長途電話、傳真、復(fù)印、計算機網(wǎng)絡(luò)寬帶等服務(wù)。嚴格收費標準，采用現(xiàn)金收付，遵守解款制度及外匯管理制度，要求賬目清楚、準確無誤。

3）展會后工作

①退館事宜：會同有關(guān)部門共同對使用部位按原交接情況辦理退館手續(xù)，如遇損壞等問題，須按規(guī)定妥善處理。同時，遵循“顧客至上、信譽第一”的原則，主動征詢顧客意見；要特別重視顧客的投訴，及時向有關(guān)部門和場館領(lǐng)導(dǎo)匯報，不斷改進工作。

②展會后總結(jié)：認真填寫每個展會的情況匯總表或書面總結(jié)，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并將資料綜合歸類存檔。

總之，涉外活動政策性很強，影響較大，須慎重對待，既要熱情待客，又要不卑不亢。對涉外人員和相應(yīng)的崗位服務(wù)人員要挑選外語口語較熟練的員工，并要求：一是進行外事教育；二是要嚴格外事紀律，要使外事活動有章可循，力爭與國際接軌，把外來的國際展會辦得更好。

另外，會展場館接待重要外賓來訪參觀等，同樣要有接待工作的規(guī)范，按照會展場館的涉外活動類別進行管理。

本章小結(jié)

通過本章的學(xué)習(xí)，必須懂得適應(yīng)所面對的不同體制會展場館的組織構(gòu)建和管理模式，多種經(jīng)營形式并存的崗位設(shè)置、運作流程等，開展各項具體工作；能對會展場館各項公關(guān)活動和涉外活動進行管理。

復(fù)習(xí)思考題

1．會展場館主要有哪幾種管理體制及特點？

2．會展場館的正常運營最基本應(yīng)設(shè)置哪些主要部門？

3．你認為會展場館有哪些項目可以進行社會化合作？

4．會展場館的公共關(guān)系可分為哪些方面？

實　訓(xùn)

考察一個會展場館，了解該企業(yè)的組織架構(gòu)，并分析其合理性。

案　例

福州海峽國際會展中心經(jīng)營權(quán)競標文件

福州市貿(mào)發(fā)局

福州新榕城市建設(shè)發(fā)展有限公司

（二○一○年一月二十二日）

目錄

一、競標內(nèi)容

二、對競標人的資格要求

三、報名

四、現(xiàn)場踏看

五、競標書

六、競標書送達

七、開標

八、評標

九、合同簽訂

十、競標費用

十一、附件

為進一步提升福州海峽國際會展中心會展業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營效益，經(jīng)福州市人民政府批準，現(xiàn)通過公開競標方式確定福州海峽國際會展中心經(jīng)營管理單位。具體競標事宜如下：

一、競標內(nèi)容

1．福州海峽國際會展中心會議中心、展館及附屬停車場等設(shè)施。

2．地下商場（8．5萬m2）。

具體服務(wù)項目、內(nèi)容、質(zhì)量標準以附件2“委托經(jīng)營條件”內(nèi)容為準，中標后作為合同基礎(chǔ)。

二、對競標人的資格要求

1．具有獨立法人資格，注冊資本須在2 000萬元以上，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍涵蓋會議展覽業(yè)務(wù)的有能力經(jīng)營管理會展中心的企事業(yè)單位。

2．具有展覽面積6萬m2以上展館經(jīng)營管理經(jīng)驗。

3．具備良好的信譽、服務(wù)保障體系、財務(wù)狀況及良好的履行合同的能力。

4．中標后必須在福州注冊設(shè)立具有獨立法人資格的經(jīng)營管理公司，獨立核算并在福州納稅。

三、報名

1．有意向的單位可以在福州市政府官方網(wǎng)站下載競標文件。

2．報名時間：

截至2010年2月2日下午17：00?？梢砸詡髡娣绞綀竺?，報名傳真電話：××-×××××。

3．報名時提交下列證照文件的傳真件：

（1）有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本（加蓋公章）；

（2）企業(yè)稅務(wù)登記證（加蓋公章）；

（3）企業(yè)法人代碼證（加蓋公章）；

（4）法定代表人身份證；

（5）法人代表簽署的愿意參加本項目競標的聲明文件。

四、現(xiàn)場踏看

有意向的投標人可自行前往海峽國際會展中心建設(shè)現(xiàn)場進行踏看。

地址：福州市倉山區(qū)城門鎮(zhèn)林浦洲

時間：2010年2月2日之前

聯(lián)系人：××

電話：××-××××

五、競標書

1．應(yīng)含內(nèi)容：

參加競標的投標人必須制作包含下列基本內(nèi)容的競標書參加投標：

（1）報價書（報價統(tǒng)一采用人民幣，單位元）；

（2）公司基本情況；

（3）管理總體構(gòu)想；

（4）財務(wù)管理制度及收費標準的測算。

2．裝訂：競標書統(tǒng)一使用A4紙制作，縱向裝訂，壹式伍份，其中正本壹份，副本叁份，電子版文件壹份。

3．密封：競標人應(yīng)將競標書裝入信封加以密封，在信袋上注明投標項目名稱，并在封簽處加蓋單位公章和法人印鑒。

4．競標書一經(jīng)提交，不予退還。

六、競標書送達

1．接收競標書截止時間：2010年2月3日上午9：30。

2．接收地點：福建省福州市象園路72號福州市貿(mào)發(fā)局6樓會議室。

七、開標

1．開標會時間：2010年2月3日上午9：30。

2．地點：福建省福州市象園路72號福州市貿(mào)發(fā)局6樓會議室。

3．參加競標的單位必須委派代表持法定代表人授權(quán)委托書及身份證明參加開標會。

八、評標

開標會結(jié)束后，招標單位組織評標委員會對各單位的投標進行評審，結(jié)果報市政府批準后通知各投標人。

九、合同簽訂

中標的單位在接到中標通知書后一周內(nèi)與招標單位簽訂合同，合同期限為十年。

十、競標費用

競標人自行負責(zé)與競標有關(guān)的全部費用。

十一、附件

附件1：福州海峽國際會展中心概況

附件2：委托經(jīng)營條件

附件1

海峽國際會展中心項目簡介

海峽國際會展中心是為適應(yīng)海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設(shè)和福州城市發(fā)展而建設(shè)的省、市重點工程。該項目的建設(shè)將發(fā)揮福州作為省會中心城市的“輻射、示范、帶動”功能，對提升海峽西岸區(qū)域經(jīng)濟綜合實力具有積極的作用，是福州城市邁出鼓臺老城、向東部新城發(fā)展的重要一步，對加強閩臺經(jīng)貿(mào)文化交流，增強臺灣同胞及海外僑胞的民族凝聚力，促進祖國統(tǒng)一大業(yè)具有重要意義。福州海峽國際會展中心將成為海峽西岸標志性建筑。

福州海峽國際會展中心由國際一流的德國歐博邁雅建筑設(shè)計所進行方案設(shè)計，北京市建筑設(shè)計研究院承擔(dān)初步設(shè)計及施工圖紙設(shè)計工作，中國建筑股份有限公司承建?？偨ㄖ娣e38萬m2，其中地上23萬m2，地下15萬m2，項目計劃總投資約35．5億元人民幣。擬于2010年上半年竣工。

會展中心建筑綜合體布局呈“V”字形，由會議中心連接左右兩個展館組成。會議中心位于會展島中軸線上，呈橢圓形，長200 m左右，寬約110 m，建筑高度38m，地上四層，地下一層。大會堂面積4 380m2，席位2 034席，可以滿足2 000人的會議要求。多功能廳面積3 500m2，可以滿足2 000人的宴會或新聞發(fā)布會、大中型商業(yè)會議、產(chǎn)品展示會等需要，此外還設(shè)有大小會議室31間。兩個展館分別位于會展島中軸線東、西兩側(cè)，單體總長度為4 468 m，寬約130 m，凈展覽面積8萬m2，整個展區(qū)共可分8個展館，共可設(shè)置4 048個國際標準展位。此外，在地下一層還布局有907個車位的大型停車場及8．5萬m2的商業(yè)用房。

海峽國際會展中心由福州市四大投融資平臺的福州新榕城市建設(shè)發(fā)展有限公司作為業(yè)主負責(zé)建設(shè)，建筑方案設(shè)計方是德國歐博邁雅設(shè)計所，北京市建筑設(shè)計研究院負責(zé)施工圖設(shè)計，由中國建筑股份有限公司主承包施工。

附件2

福州海峽國際會展中心委托經(jīng)營條件

（一）承包范圍

展館、會議、餐飲、廣告、地下商場。

（二）以承包的形式繳納承包費

其中，地下商場項目：由承包方經(jīng)營，前2年（2010—2011年）免繳承包費，第3年（2012年）起商場經(jīng)營總收入扣除費用后，收入由業(yè)主和承包方按五五分成。

（三）資格條件

承包方注冊資本須在2 000萬元以上，在福州組建獨立核算的法人機構(gòu)。

（四）承包要求

1．不得改變展覽、會議空間的結(jié)構(gòu)、功能、用途，不得經(jīng)營與展會無關(guān)的項目。

2．展廳利用率，第1年必須達到27%以上。

3．必須確保政府主辦的展會活動，且場租按市場價標準給予五折優(yōu)惠。

4．承包期內(nèi)設(shè)施維護、大修及技改項目由承包方負責(zé)，合同期滿必須保持設(shè)備正常使用，即第9年要做恢復(fù)性維修。

5．外包期間創(chuàng)辦的品牌專利歸海峽國際會展中心。

6．承包期限為10年。

7．承包方應(yīng)接收現(xiàn)有展館的運營團隊人員。

（五）承包方應(yīng)向業(yè)主繳納保證金2 000萬元或出具保函擔(dān)保

（摘自福州市人民政府網(wǎng)站，2010-01-27）

案例討論：

對一個城市投入巨資建設(shè)大型會展場館，請外地會展公司來管理，你的看法如何？