二、克服溝通障礙的對(duì)策

對(duì)于以上種種溝通障礙，管理者可以從以下五個(gè)方面采取相應(yīng)的對(duì)策:

(一) 做好信息溝通的基礎(chǔ)管理

1.信息收集。信息收集是進(jìn)行信息溝通的前提，也是進(jìn)行管理決策的前提。在收集信息時(shí)，應(yīng)注意以下問題:

(1) 在管理中，要收集到及時(shí)、有用的信息其關(guān)鍵在于組織成員的素質(zhì)。因此，要提高信息溝通的水平，首先要提高組織成員在政治方面、知識(shí)方面和能力方面的水平，建立一支反應(yīng)靈敏的信息隊(duì)伍。

(2) 在收集信息時(shí)，要開辟盡可能多的渠道，力求使所收集的信息完整齊備。同時(shí)，在疏通這些渠道時(shí)，又要求樹立全面觀念、政策觀念、時(shí)效觀念和求實(shí)觀念。

(3) 信息收集工作要求信息來源真實(shí)可靠，原始記錄準(zhǔn)確無誤。

(4) 在信息收集過程中，常常會(huì)遇到報(bào)喜易、報(bào)憂難的情況。因此，對(duì)信息收集工作進(jìn)行控制的關(guān)鍵是如實(shí)報(bào)告。

2.加工處理信息。對(duì)收到的信息進(jìn)行加工處理也是對(duì)信息溝通進(jìn)行基礎(chǔ)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而且只有通過加工處理過的信息，才能進(jìn)行傳遞。

(1) 信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求。

(2) 在對(duì)信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來源及時(shí)效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。

(3) 對(duì)信息加工處理的反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的可靠途徑。這種反饋是雙向的，即下級(jí)主管部門經(jīng)常給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時(shí)，接收上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要經(jīng)常向下級(jí)提供信息，同時(shí)對(duì)下級(jí)提供的信息進(jìn)行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。

3.信息傳遞的控制。信息的生命在于傳遞，所以，要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。

(1) 信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則，這是一般要求，在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)控制。

(2) 傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。同時(shí)，在提高信息傳遞的針對(duì)性時(shí)，注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴(kuò)散、泛濫。

(3) 要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。但要注意防止出現(xiàn)信息過分保密和隨意擴(kuò)散的傾向。

(4) 要控制越級(jí)傳遞和非正式渠道的溝通。盡可能使之成為對(duì)層層傳遞和正式溝通渠道的補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。

(二) 克服溝通障礙的方法

為了克服溝通障礙，改善和提高溝通效率。許多成功的管理者在實(shí)踐中，發(fā)展出了一套切實(shí)可行的克服溝通障礙的方法。

1.管制信息流

如果對(duì)于信息不予管制，則過量的信息很可能使溝通系統(tǒng)負(fù)荷過度，而降低溝通的效率。因此，有必要建立一套控制系統(tǒng)，使溝通系統(tǒng)中的重要信息能得以優(yōu)先傳送，并有效降低無效信息的混入。也就是說，對(duì)信息流的管制實(shí)際上是控制信息的質(zhì)和量。

建立控制系統(tǒng)，第一種方法是授權(quán)下屬處理某些信息，由下屬再把與目標(biāo)有偏差的重要信息傳遞給上級(jí)主管。如果一切都按計(jì)劃進(jìn)行，那么主管也就不需要再看什么詳細(xì)的報(bào)告了。

第二種方法是將進(jìn)入信息系統(tǒng)的信息加以濃縮，信息發(fā)送者做口頭溝通時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)他們簡明扼要，書面溝通情況也應(yīng)如此。如果書面報(bào)告超過兩頁以上，應(yīng)該附上一張大約50個(gè)字的報(bào)告摘要。

第三種方法是根據(jù)何時(shí)要采取哪些行動(dòng)，將溝通分類。這樣，信息與信息之間就可以分出先后次序，而且也不會(huì)遺漏或忽略重要信息。

2.運(yùn)用反饋

運(yùn)用反饋，可將溝通中信息被曲解或誤解的程度減小到最低，并及早發(fā)現(xiàn)這些現(xiàn)象，因而反饋對(duì)整個(gè)溝通過程具有支持作用。

管理者可以通過直接或間接的詢問以及測試下屬(如要求下屬復(fù)述和總結(jié)信息)以確認(rèn)他們是否完全了解信息。例如，管理者問下屬:“你了解我的意思了嗎?”對(duì)方的回答即是一種反饋。當(dāng)然，反饋信息越詳細(xì)越好，而不應(yīng)只限于“是”或“否”的簡單回答。針對(duì)信息，可以采用靈活的方式來收集反饋意見，如績效評(píng)估、薪資的討論、對(duì)升遷的看法等等，都是重要而微妙的反饋形式。

3.選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?/p>

有時(shí)，由于采用了錯(cuò)誤的溝通渠道和媒體，使溝通的效果大打折扣，甚至喪失了信息的重要性和準(zhǔn)確性。簡單明確的信息，利用口頭溝通最為適宜，例如提示、命令或面談。較復(fù)雜的信息，以備忘錄(便箋)、報(bào)告或商業(yè)文件一類的書面溝通方式為宜。

一般說來，信息越多，信息重要性程度越高，所需要的渠道也就越廣泛，或以備忘錄和便箋方式輔助口頭溝通，或以口頭方式補(bǔ)充報(bào)告。但是，如果利用的溝通渠道過多，可能會(huì)遭受信息負(fù)擔(dān)過重的風(fēng)險(xiǎn)，信息失真，信息相互矛盾的可能性也會(huì)增加，因而應(yīng)以保證信息準(zhǔn)確傳遞為目的來選擇渠道。

4.知己知彼

了解對(duì)方的背景、接觸的事物、心態(tài)和各種身體語言(如疑惑的眼光)均有助于改善溝通的效果。但更重要的是嘗試了解對(duì)方的理解過程，除了認(rèn)清自己所表達(dá)的意思外，了解對(duì)方的想法是改善溝通的要訣。

5.簡化語言

語言表達(dá)可能成為溝通的一種障礙，信息傳送者應(yīng)慎重選擇字眼，對(duì)信息作一番整理，使接受者能清楚地了解。簡化語言，要考慮信息傳遞的對(duì)象，使信息表達(dá)與接收者協(xié)調(diào)一致。當(dāng)然，簡化語言的前提是要準(zhǔn)確，盡量少用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)使圈外人不知所云。

6.傾聽

別人說話時(shí)，我們聽，但往往不能夠傾聽。傾聽是主動(dòng)地搜尋對(duì)方話中的含義，然而聽卻是一種被動(dòng)的自然狀態(tài)，傾聽時(shí)，信息傳送者和接收者都在思考。傾聽包括四個(gè)階段:聽、注意、了解和記憶。傾聽并不是一件容易的事情，主動(dòng)地傾聽需要全神貫注。一般人講話的速度大約是每分鐘150個(gè)字，但是傾聽的容量可以達(dá)到每分鐘1 000字以上。很顯然，兩者的時(shí)間差異容許傾聽者進(jìn)行比較深入的思考。

若能采用換位思考的方法，則傾聽的效果會(huì)更好。所謂換位思考，就是指把自己置身于對(duì)方的立場來思考。信息傳送者與接收者在態(tài)度、興趣、需求、期望等各方面均不相同，若能進(jìn)行換位思考，必然很容易就能了解信息。換位思考的傾聽者對(duì)信息的內(nèi)容保留自己的看法和判斷，并小心翼翼地傾聽對(duì)方說話，目的是為了完全接收對(duì)方所表達(dá)的意義，不因自己的過早判斷而扭曲原意。

7.控制情緒

當(dāng)一個(gè)人情緒激動(dòng)、沮喪或不穩(wěn)定時(shí)，往往會(huì)由于緊張和壓力，而遺漏溝通信息，而且無法清楚正確地表達(dá)他的意見。在這種情況下，最簡單的也是唯一的方法就是暫緩任何形式的溝通，直到情緒恢復(fù)平靜。

8.注意非語言暗示

非語言的暗示在溝通時(shí)占有相當(dāng)大的比重，包含的范圍極其廣泛，從身體語言到空間關(guān)系等，不一而足。身體語言與人們的坐姿、站姿和動(dòng)作有關(guān)；空間關(guān)系則指溝通時(shí)的周圍環(huán)境。如果溝通者能夠準(zhǔn)確把握這些通過握手、目光接觸、觸摸、表情以及周圍環(huán)境所表達(dá)出來的信息，并有意識(shí)地加以運(yùn)用，則會(huì)在很大程度上跨越語言溝通本身的一些固有障礙，提高溝通的效果。

9.實(shí)際溝通練習(xí)

熟能生巧，溝通能力并非全部與生俱來，而是通過一定的訓(xùn)練能夠得以提高的。經(jīng)常參加一定的溝通訓(xùn)練計(jì)劃，觀察和評(píng)價(jià)他人的實(shí)際應(yīng)用，或是參加某種團(tuán)體如演講團(tuán)，對(duì)提高個(gè)人的溝通技巧很有好處。有許多企業(yè)的管理者，利用錄音設(shè)備練習(xí)演講，以便自我評(píng)估改進(jìn)。

溝通作為一種實(shí)用的工具和手段，僅僅掌握相關(guān)的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須經(jīng)過長期的實(shí)踐和練習(xí)，才能運(yùn)用自如。

(三) 靈活運(yùn)用溝通技巧

要溝通首先要學(xué)會(huì)聽，會(huì)聽才能從交流中獲得真正的信息:

1.留心說話者詞語的選擇和運(yùn)用，從中獲取對(duì)方所要傳送的意義。

2.留心說話者的姿勢(shì)、表情、與你的距離等非語言溝通途徑，從中了解對(duì)方的心理狀態(tài)。

3.不僅被動(dòng)地聽，而且要主動(dòng)地答，主動(dòng)地問，主動(dòng)地說，積極參與。

4.與說話者進(jìn)行目光接觸，表示自己在耐心地、有興趣地、聚精會(huì)神地傾聽。

5.對(duì)重要的內(nèi)容做些簡單的記錄，讓說話者感到受重視。

6.注重對(duì)方講話的內(nèi)容，也包括他講話時(shí)的語音、語調(diào)、語速等外在的東西。

7.及時(shí)歸納、概括講話者所講的要點(diǎn)，重復(fù)說出，并在聽的過程中給對(duì)方的講話以補(bǔ)充、佐證或糾正。

8.預(yù)測講話者后面要講的內(nèi)容，及時(shí)給予反應(yīng)。

其次在溝通中要學(xué)會(huì)表達(dá):

1.談話由尋找雙方的共同點(diǎn)開始，不應(yīng)該開門見山地?cái)[出分歧。

2.創(chuàng)造一個(gè)令人舒適的、充滿友好氣氛的交談環(huán)境，盡量消除對(duì)方的對(duì)立情緒。使其心平氣和。

3.學(xué)會(huì)設(shè)身處地的考慮問題，站在對(duì)方的角度上提出問題。

4.善于通過提問來誘導(dǎo)對(duì)方說“是”，誘導(dǎo)對(duì)方承認(rèn)你的觀點(diǎn)。

5.情真意切最能感動(dòng)人、說服人。

6.針對(duì)不同對(duì)象采取不同的語言。