提高網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情應(yīng)對(duì)能力的實(shí)踐與思考

賴增煜　潘常青　蘇云天　戴苑寧

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已被公認(rèn)為傳播速度迅速、影響力度強(qiáng)大的“第四媒體”，4．85億網(wǎng)民每時(shí)每刻通過論壇、貼吧、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論，參與話題交流，匯集成網(wǎng)絡(luò)民意，形成網(wǎng)絡(luò)輿論。網(wǎng)絡(luò)日益成為民意、民權(quán)表達(dá)的重要平臺(tái)，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的影響日益凸顯，對(duì)新形勢(shì)下的稅收工作提出了新要求。而正因?yàn)橛捎诰W(wǎng)絡(luò)的虛擬、開放等特性，看似極小的事件，通過傳播可以無限放大出網(wǎng)絡(luò)輿情效應(yīng)，去年賀州地稅的周子強(qiáng)滅門慘案、陜西國稅員工辱罵納稅人等多起涉及稅收部門的負(fù)面新聞，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象及公信力造成了不良影響。如何把好網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)，及時(shí)、正確地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，正日益成為當(dāng)前各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不容忽視的重要問題。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的一些特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)性強(qiáng)、敏感度高、影響力廣

網(wǎng)絡(luò)輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題推到輿論的風(fēng)口浪尖，無論事情性質(zhì)輕重、規(guī)模大小。如2011年上半年賀州地稅分局長滅門案，隨便百度一下，就有結(jié)果95300個(gè)?；ヂ?lián)網(wǎng)本身是個(gè)極度開放的平臺(tái)，能最大地起到輿論監(jiān)督的同時(shí)，也不乏有人借網(wǎng)炒作、造假，有人通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄情緒，自然也有人利用網(wǎng)絡(luò)“攻擊”稅收?qǐng)?zhí)法等，回想起這個(gè)案子還沒偵破之前，社會(huì)上及網(wǎng)絡(luò)上議論紛紛，且大多屬于負(fù)面輿論，其中的帖文多半缺乏事實(shí)根據(jù)，有的抓住一點(diǎn)夸大其詞，有的道聽途說添油加醋，有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒，一時(shí)間給賀州地稅系統(tǒng)甚至整個(gè)公務(wù)員隊(duì)伍的社會(huì)形象造成了很大的損害。后來雖然兇手伏法、案情大白，讓謠言和不實(shí)的言論不攻自破，但兇案本身的嚴(yán)重性和網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛性給地稅部門在社會(huì)上的形象和地位還是不可避免地帶來了不小的負(fù)面影響。由于涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性很強(qiáng)，一般無法預(yù)計(jì)其發(fā)生時(shí)間（網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的難點(diǎn)之一），雖然當(dāng)前大多基層稅務(wù)部門都設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)信息員，但是很多涉稅輿論帖子都是在工作時(shí)間之外發(fā)到論壇上去的，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當(dāng)易造成局面被動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，但由于當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入各類矛盾高發(fā)期，負(fù)面報(bào)道往往比正面報(bào)道更迅速、更集中地吸引網(wǎng)民關(guān)注，因此涉稅輿情處理不當(dāng)，極易造成工作上的被動(dòng)。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情案件的頻發(fā)，給稅務(wù)部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網(wǎng)絡(luò)貼吧上出現(xiàn)事件的描述，隨之被大量網(wǎng)友跟帖并轉(zhuǎn)載，接著傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注并予以報(bào)道，最后相關(guān)部門出面解決。再看陜西安監(jiān)局長“表哥”事件，更是由一張圖片引起了一起廉政案件，揪出了又一名貪官，可見網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用之巨大。在這里我們可以有這樣一個(gè)推測(cè)，在事件借助網(wǎng)絡(luò)傳播的時(shí)候，相關(guān)部門可能事先并不知情，也可能早已掌握情況但抱有其他目的按住不發(fā)，認(rèn)為運(yùn)籌在握，總之肯定沒有引起足夠的重視，等到網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、廣播等傳動(dòng)媒體大肆宣傳報(bào)道之后才真正地介入事件，并向公眾公開解釋，這一“后發(fā)制人”的作戰(zhàn)方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動(dòng)，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一是怕麻煩。一些地稅機(jī)關(guān)，特別是基層地稅機(jī)關(guān)對(duì)涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導(dǎo)，認(rèn)為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機(jī)形成后才倉促應(yīng)戰(zhàn)，才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，而喪失了工作的主動(dòng)權(quán)。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點(diǎn)，教訓(xùn)深刻，值得反思和總結(jié)。二是怕曝光。表現(xiàn)在對(duì)涉稅信息公開應(yīng)答時(shí)，發(fā)布的內(nèi)容不真實(shí)或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡(jiǎn)單的事件變得模糊復(fù)雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺(tái)。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當(dāng)時(shí)網(wǎng)上網(wǎng)下要求公開真相的呼聲非常強(qiáng)烈，而公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)因懼怕曝光，幾次發(fā)布的信息資料或前后不一、或?qū)σ恍?shí)質(zhì)性問題避而不談，沒能向社會(huì)坦誠自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生被欺騙感覺，從而引起社會(huì)輿論的口誅筆伐。三是怕媒體。一直以來，基層地稅機(jī)關(guān)在處理與媒體的關(guān)系上過于謹(jǐn)慎，應(yīng)對(duì)媒體時(shí)不積極主動(dòng)，對(duì)記者敬而遠(yuǎn)之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與地稅關(guān)系對(duì)立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒絕媒體采訪現(xiàn)象普遍存在。而在事實(shí)上，發(fā)生涉稅事件，媒體最先想到的是從地稅機(jī)關(guān)求證信息的真實(shí)性，獲取信息并在第一時(shí)間報(bào)道出去這是最客觀、最無可非議的，地稅機(jī)關(guān)只要公正、客觀、準(zhǔn)確、實(shí)事求是地應(yīng)答，就能做到正確引導(dǎo)輿情，滿足群眾知情欲望。而地稅機(jī)關(guān)如果對(duì)媒體“怕、拒、躲”，結(jié)果只能導(dǎo)致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報(bào)道不全面、不客觀。四是怕問責(zé)。輿情危機(jī)形成后，地稅機(jī)關(guān)既要面對(duì)巨大的輿論壓力，又要面對(duì)上面的問責(zé)壓力。一些領(lǐng)導(dǎo)處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對(duì)輿情特點(diǎn)，制定有效應(yīng)對(duì)策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，導(dǎo)致輿論指責(zé)批評(píng)越發(fā)激烈。加之有的不反思自身過錯(cuò)，反而無端指責(zé)媒體，導(dǎo)致輿論對(duì)抗升級(jí)，輿情危機(jī)加劇。

二、研發(fā)、應(yīng)用“稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)”的主要做法

2012年2月，為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，特別是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情的引導(dǎo)與監(jiān)控，防止不良信息對(duì)正常稅收工作秩序的干擾，促進(jìn)和保障網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，梧州市地稅局根據(jù)自治區(qū)地稅局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的相關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，以蒙山縣地稅局為試點(diǎn)單位，該局聯(lián)合蒙山縣國稅局專門成立了蒙山縣稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情攻關(guān)小組，克服資金、技術(shù)、管理上的種種困難，成功研發(fā)、應(yīng)用了“稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)”對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，該項(xiàng)目很好地提升了當(dāng)前地稅系統(tǒng)把好“網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)”的手段，確保對(duì)關(guān)鍵輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)的特點(diǎn)和工作流程

網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)是一款功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)輿情采集、監(jiān)控、跟蹤與分析的軟件，可以時(shí)刻監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上最新的新聞、博客、論壇等地稅息息相關(guān)的資訊信息。如圖1。

圖1　網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)首頁面

1．輿情監(jiān)控管理系統(tǒng)的基本工作流程

（1）系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的關(guān)鍵字從互聯(lián)網(wǎng)上采集新聞、論壇、博客、評(píng)論等輿情信息，存儲(chǔ)到采集信息數(shù)據(jù)庫中。如圖2。

（2）輿情分析引擎負(fù)責(zé)對(duì)采集信息進(jìn)行清洗、智能研判和加工，分析結(jié)果保存在輿情成果庫中。輿情分析引擎依賴于智能分析技術(shù)和輿情知識(shí)庫。

（3）輿情服務(wù)平臺(tái)把輿情成果庫中經(jīng)過加工處理的輿情數(shù)據(jù)發(fā)布到Web界面上并展示。

（4）通過輿情服務(wù)平臺(tái)瀏覽輿情信息，通過簡(jiǎn)報(bào)生成等功能完成對(duì)輿情的深度加工和日常監(jiān)管工作。如圖3。

圖2　網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)關(guān)鍵字設(shè)置頁面

圖3　網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)監(jiān)測(cè)信息頁面

2．系統(tǒng)具有六個(gè)特點(diǎn)

（1）全面性。系統(tǒng)全天候24小時(shí)、全面收集相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)輿情信息（含標(biāo)題或內(nèi)容），在一些相關(guān)網(wǎng)頁刪除前也可以收集到數(shù)據(jù)庫中；

（2）開放性。除了重點(diǎn)監(jiān)控的人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、鳳凰新聞、百度搜索結(jié)果、天涯社區(qū)、梧州紅豆社區(qū)、梧州零距離網(wǎng)等，還包括目前傳播快、影響大的博客及微博，并開放性地支持自定義添加網(wǎng)站。

（3）精確性。系統(tǒng)能根據(jù)自定義關(guān)鍵字準(zhǔn)確地收集到“最關(guān)切、最重要”的輿情信息，如“地稅”、“國稅”、“辦稅廳”、“稅務(wù)局長”、“定稅”等關(guān)鍵字（支持批量自主添加），準(zhǔn)確分析出文章各要素，減少因采集清洗不干凈帶來的信息分類錯(cuò)誤。

（4）及時(shí)性。系統(tǒng)能實(shí)時(shí)利用短信平臺(tái)，第一時(shí)間將需要關(guān)注的監(jiān)控結(jié)果及事件網(wǎng)址發(fā)送到特定手機(jī)預(yù)警，為早介入、早處理爭(zhēng)取時(shí)間。

（5）便捷性。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)與手動(dòng)結(jié)合的便捷分類，對(duì)涉稅輿情分為中性、正面、負(fù)面信息，快捷高效。

（6）科學(xué)性。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情科學(xué)分類，自動(dòng)聚類，按頻率、按網(wǎng)址分季度或月度統(tǒng)計(jì)分析，為預(yù)判輿情信息走勢(shì)，了解社會(huì)輿情熱點(diǎn)提供決策分類數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。而對(duì)于意見、建議類的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時(shí)研究，合理采納。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作開展情況

1．領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)組織

梧州市地稅局將建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系納入年度工作總體規(guī)劃，完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作責(zé)任制，配備輿情管理工作崗位人員，做到“一把手”親自抓，組織專業(yè)人員著手研發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)，對(duì)研發(fā)的步驟、技術(shù)要求及進(jìn)展情況全程顧問，成立了由局長為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，辦公室、人事、監(jiān)察、征管等部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作，成立相應(yīng)的監(jiān)測(cè)和處置崗位，負(fù)責(zé)全局網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、研判、應(yīng)對(duì)、處理以及信息發(fā)布工作。

2．建立制度，科學(xué)應(yīng)對(duì)

在工作開展過程中，根據(jù)工作的要求和實(shí)際需要，先后制定《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)制度》、《新聞發(fā)言人制度》等一系列網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度，明確機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、崗位職責(zé)、流程、要求及相關(guān)責(zé)任，并將網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作納入年度崗位績效考核。

3．構(gòu)建全方位輿情管理體系

一是設(shè)置輿情管理崗位和管理流程。輿情管理崗分輿情監(jiān)控崗、應(yīng)對(duì)處理崗、發(fā)言人崗、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員崗。輿情監(jiān)控崗主要做好監(jiān)測(cè)記錄和輿情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)報(bào)送。應(yīng)對(duì)處理崗主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置，當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，第一時(shí)間準(zhǔn)確公布真相，發(fā)揮正面輿論作用。管理流程分一般性涉稅輿情管理流程和重大涉稅輿情對(duì)外反饋流程。一般性涉稅輿情管理流程如下：

重大涉稅輿情管理流程如下：

二是建立外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第一，通過各類服務(wù)平臺(tái)與納稅人進(jìn)行充分溝通和交流，引導(dǎo)輿情；第二，與當(dāng)?shù)卣W(wǎng)絡(luò)主管及其他部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與政法維穩(wěn)、組織、宣傳等部門的溝通協(xié)作；第三，與本地主流網(wǎng)站、論壇的建立合作機(jī)制。明確網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別通報(bào)和專人聯(lián)絡(luò)方式，確保在最短時(shí)間內(nèi)迅速響應(yīng)。

4．切實(shí)抓好監(jiān)測(cè)、研判、處理引導(dǎo)的過程管理

一是利用科技手段，做好輿情監(jiān)控。充分利用網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類涉稅輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、研判和后續(xù)分析。二是集體研判輿情，移動(dòng)飛信預(yù)警。系統(tǒng)及時(shí)監(jiān)測(cè)到的涉稅輿情，通過移動(dòng)飛信服務(wù)發(fā)送到值班手機(jī)上，進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，并按分析趨勢(shì)和走向形成書面報(bào)告上報(bào)。三是做好處理引導(dǎo)和后續(xù)跟蹤。及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施，主動(dòng)在第一時(shí)間發(fā)聲，把握輿論“麥克風(fēng)”，以“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，再報(bào)進(jìn)展，邊做邊說”為指導(dǎo)原則，及時(shí)向公眾傳遞權(quán)威信息、保持信息的公開通暢，最大限度地壓縮小道消息和攻擊性言論在網(wǎng)上的傳播空間，快速解決問題、迅速化解矛盾。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作在蒙山縣地稅局試點(diǎn)運(yùn)作取得了良好成效，網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)在該局試應(yīng)用以來，平均每天實(shí)施監(jiān)控300多條關(guān)注信息，發(fā)送15條左右監(jiān)控短信，梧州市地稅局于2012年7月1日正式全面應(yīng)用該系統(tǒng)，設(shè)置各類監(jiān)控關(guān)鍵字80多個(gè)，監(jiān)控各類論壇、博客、網(wǎng)站近50個(gè)。經(jīng)過近3個(gè)月順利應(yīng)用，成功預(yù)警、介入和處置了兩起網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情事件，對(duì)維護(hù)良好的稅務(wù)機(jī)關(guān)形象和政府公信力起到了重要作用。

涉稅輿情處置案例：2012年7月18日下午，一名網(wǎng)友在梧州零距離網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)問政”欄目中留言：今年4月5日，梧州日?qǐng)?bào)刊登了“第二屆”地稅杯“攝影大賽征稿啟事”。廣大的攝影愛好者也紛紛踴躍將自己的攝影作品進(jìn)行投稿。第二屆“地稅杯”攝影大賽征稿啟事中也規(guī)定2012年5月10日截稿，2012年5月18前由梧州市文聯(lián)攝影家協(xié)會(huì)評(píng)選并公布評(píng)選結(jié)果。據(jù)我所知，攝影作品的評(píng)選早已結(jié)束，獲獎(jiǎng)作品也已產(chǎn)生。但很遺憾，到目前為止，評(píng)選結(jié)果并沒有如期公布，頒獎(jiǎng)那就更沒有兌現(xiàn)。作為組織者的市地稅局為什么遲遲不能公布評(píng)選結(jié)果及兌現(xiàn)頒獎(jiǎng)承諾？請(qǐng)地稅局的領(lǐng)導(dǎo)出面解釋這個(gè)“地稅杯”攝影大賽為何不了了之？事件發(fā)生后，網(wǎng)民紛紛引發(fā)議論，對(duì)梧州市地稅局的工作效率產(chǎn)生質(zhì)疑。該局通過自行開發(fā)的“梧州市地稅局網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)”及時(shí)獲悉了這條網(wǎng)絡(luò)留言，馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并成立應(yīng)急小組來處置此事。該局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在1小時(shí)內(nèi)馬上跟帖回復(fù)，承諾會(huì)將這件事的處理結(jié)果盡快回復(fù)網(wǎng)民。對(duì)此，該局局長專門就此事作出批示，要求在3個(gè)工作日內(nèi)給網(wǎng)民一個(gè)滿意的答復(fù)。應(yīng)急小組馬上與第二屆“地稅杯”攝影大賽的主辦方———梧州市文聯(lián)攝影家協(xié)會(huì)取得聯(lián)系，獲悉市文聯(lián)攝影家協(xié)會(huì)已于2012年6月8日對(duì)參賽作品進(jìn)行評(píng)選，選出一、二、三等獎(jiǎng)及優(yōu)秀獎(jiǎng)。但后因協(xié)調(diào)溝通等方面原因，未能及時(shí)公布獲獎(jiǎng)作品名單。該局于7月19日立即與梧州日?qǐng)?bào)社聯(lián)系，并在7月21日在《梧州日?qǐng)?bào)》刊登第二屆“地稅杯”攝影大賽評(píng)選結(jié)果，向全社會(huì)公告，并聯(lián)系市文聯(lián)攝影家協(xié)會(huì)，及時(shí)向獲獎(jiǎng)?wù)邇冬F(xiàn)獎(jiǎng)金。該局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人將該事件的最終處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)在梧州零距離網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)問政”欄目，得到了網(wǎng)民的諒解。此次事件在1天內(nèi)得到了及時(shí)平息。此次事件的及時(shí)處置，主要有以下幾點(diǎn)：一是開發(fā)“梧州市稅務(wù)局網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)”，全天候24小時(shí)全面監(jiān)控收集相關(guān)的各大社區(qū)、論壇互聯(lián)網(wǎng)輿情信息（含標(biāo)題或內(nèi)容），及時(shí)掌握相關(guān)信息。二是迅速啟動(dòng)重大事件應(yīng)急預(yù)案，反應(yīng)迅速，通力合作，使得該局對(duì)此案件從一開始就取得主動(dòng)權(quán)。三是及時(shí)與網(wǎng)民溝通，使得事件透明化，降低公眾的興趣與疑惑。該局在事件的每一步調(diào)查后，就及時(shí)與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，使得不實(shí)言論及公眾的興趣與疑惑降低。四是調(diào)查迅速，快速公開事件主要原因，有效控制了輿情的蔓延。

總結(jié)實(shí)踐，主要收獲了以下網(wǎng)絡(luò)輿情管理經(jīng)驗(yàn)：

（一）強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)是工作前提

要正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體在新的輿論格局中的地位和作用，不斷加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)信息與稅收工作關(guān)系等相關(guān)問題的學(xué)習(xí)與研究，牢固樹立網(wǎng)絡(luò)輿論有利于促進(jìn)規(guī)范執(zhí)法的理念，有利于增進(jìn)征納和諧的理念，有利于促進(jìn)稅收遵從的理念。進(jìn)一步增強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通協(xié)作意識(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)媒體直接參與到涉稅輿情引導(dǎo)中來；進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，把提高輿情應(yīng)對(duì)能力作為服務(wù)納稅人的重要資源、有效工具和手段。

（二）建立輿情責(zé)任追究機(jī)制是工作保障

稅務(wù)部門應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化“發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績”的認(rèn)識(shí)，把涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作列入重要議事日程，強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)輿情引導(dǎo)、控制不力、發(fā)生輿情事故的，嚴(yán)格追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。同時(shí)，加大稅收輿情考核問責(zé)力度，把涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作納入績效管理考評(píng)內(nèi)容，建立健全責(zé)任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，推動(dòng)工作高效開展。

（三）引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論主流是工作能力

地稅部門對(duì)外報(bào)送信息應(yīng)由辦公室等部門專人把關(guān)，嚴(yán)格審核；堅(jiān)持“全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民和利于監(jiān)督”的原則，充分利用地稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、政務(wù)公開欄等載體及時(shí)、準(zhǔn)確公開納稅人普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的問題；認(rèn)真傾聽納稅人心聲，幫助納稅人及時(shí)化解難題，進(jìn)一步夯實(shí)和諧征納關(guān)系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（四）加強(qiáng)地稅隊(duì)伍建設(shè)是工作關(guān)鍵

針對(duì)當(dāng)前涉稅輿情頻發(fā)所反映稅務(wù)部門在政策執(zhí)行、納稅服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題，稅務(wù)部門要切實(shí)從源頭預(yù)防，一方面堅(jiān)持不懈地抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力樹立良好的社會(huì)形象；另一方面主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，對(duì)一經(jīng)核實(shí)的違法違紀(jì)工作人員及時(shí)處理即時(shí)公開。同時(shí)堅(jiān)持依法行政，規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，注意執(zhí)法的一言一行，不給媒體和網(wǎng)絡(luò)留下炒作的素材。

（五）組建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍是工作要求

選拔綜合素質(zhì)高、稅收工作業(yè)務(wù)全面、文字功底強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的干部，負(fù)責(zé)信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等工作，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧與策略等課程的學(xué)習(xí)，使廣大地稅干部能夠通過網(wǎng)絡(luò)這一有效平臺(tái)和載體，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切的涉稅問題，暢通涉稅信息交流渠道。

四、努力的方向

網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情管理工作任重而道遠(yuǎn)，下一階段，梧州市地稅局將進(jìn)一步健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作機(jī)制，及時(shí)研究問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)功能建設(shè)。

（一）增強(qiáng)搜索引擎模糊查找功能

對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情實(shí)行全天候24小時(shí)收集，對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)對(duì)“重大”信息進(jìn)行處置、報(bào)告，爭(zhēng)取處理網(wǎng)絡(luò)輿情信息的黃金“24小時(shí)”。

（二）加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用學(xué)習(xí)

微信、微博等新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)通訊手段的相繼出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員要積極主動(dòng)接觸新興事物，只有學(xué)習(xí)使用好網(wǎng)絡(luò)，才能更好地利用網(wǎng)絡(luò)為地稅部門服務(wù)。

（三）以更加開放的心態(tài)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論

通過舉辦涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研討會(huì)、組建網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍等系列活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的理性認(rèn)識(shí)，研究新形勢(shì)下的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)引導(dǎo)涉稅社會(huì)輿論，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠的互動(dòng)關(guān)系，全面掌握社情民意，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)防范、化解輿論危機(jī)的能力，為梧州地稅實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供積極向上的主流輿論。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是當(dāng)前需要急切關(guān)注的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有發(fā)生的不可確定性。我們?cè)趹?yīng)對(duì)方法上，決不能墨守成規(guī)、一成不變，而要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的應(yīng)對(duì)方法，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，探索工作新舉措，切實(shí)把網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作做得更好、更有成效。

作者單位：梧州市地稅局