在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，由于環(huán)境的不可控制性，酒店在經(jīng)營(yíng)過程中隨時(shí)隨地都有可能出現(xiàn)危機(jī)。所謂“突然”發(fā)生，那是因?yàn)榫频陮?duì)危機(jī)缺乏必要的認(rèn)識(shí)，如果危機(jī)處理不當(dāng)，就會(huì)使酒店多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。為有效應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件，酒店除加強(qiáng)安全管理以外，還應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)管理。樹立危機(jī)意識(shí)，防患于未然，是現(xiàn)代酒店企業(yè)應(yīng)該加以重視的一個(gè)問題。

8．2．1　酒店危機(jī)管理概述

1）酒店危機(jī)的概念和特征

從組織管理的角度看，危機(jī)是指任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境或內(nèi)部條件的突變而導(dǎo)致的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)和利益構(gòu)成的一種緊張狀態(tài)。這種不確定的重大事件，可能對(duì)組織及其相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大損害。

酒店業(yè)危機(jī)指的是由于突發(fā)性的重大事件的發(fā)生而對(duì)酒店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。酒店危機(jī)一般具有以下特征。

（1）突發(fā)性

這是危機(jī)的本質(zhì)特點(diǎn)。危機(jī)一般是在企業(yè)毫無預(yù)料的情況下突然發(fā)生的，它伴隨企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而產(chǎn)生，如天災(zāi)、人禍等。因此，危機(jī)給企業(yè)帶來的是恐慌和混亂。酒店業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)度極高的行業(yè)，這在一定程度上決定了酒店業(yè)先天性的產(chǎn)業(yè)脆弱性。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保持清醒的頭腦，敏銳地預(yù)見到一些偶然性和突發(fā)性危機(jī)事件的發(fā)生，以便于后期快速地對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，進(jìn)行相關(guān)管理，避免危害和損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（2）普遍性

這是指任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都不可避免要遭遇形形色色的危機(jī)。有一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人很形象地說：“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的?！币灿腥苏f：“危機(jī)是趁你不注意時(shí)積累起來的災(zāi)難。”既然危機(jī)不可避免，現(xiàn)代酒店就應(yīng)建立敏銳的預(yù)警機(jī)制，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)萌芽，防微杜漸。國(guó)外有的企業(yè)通過“末日管理法”來達(dá)到居安思危的目的。

（3）危害性

危機(jī)事件所引發(fā)的后果往往非常嚴(yán)重。首先，破壞了酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)混亂或經(jīng)營(yíng)陷入困境；其次，危機(jī)事件損害酒店企業(yè)的形象，對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的影響是巨大的。因此，一旦危機(jī)出現(xiàn)，酒店應(yīng)除了應(yīng)付危機(jī)事件以外，還應(yīng)重點(diǎn)做好酒店形象的重塑工作。

（4）急迫性

危機(jī)往往突然降臨，決策者必須作出快速處置措施與響應(yīng)。在時(shí)間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，作出正確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大，是企業(yè)管理者必須注意的事項(xiàng)。

（5）兩重性

危機(jī)帶來的是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。危機(jī)事件的突發(fā)性和嚴(yán)重危害性容易引起輿論的高度關(guān)注。對(duì)新聞界而言，危機(jī)事件是人們關(guān)心的有價(jià)值的新聞，對(duì)企業(yè)而言，就意味著任何危機(jī)事件都不能成為秘密，并且這種輿論大多對(duì)酒店不利。鑒于此，酒店處理危機(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于去面對(duì)危機(jī)、處理危機(jī)。發(fā)揮輿論的積極作用，借助輿論的正向報(bào)道使得酒店實(shí)現(xiàn)“化險(xiǎn)為夷、借梯上樓”之目的。為此，酒店應(yīng)在危機(jī)處理計(jì)劃中強(qiáng)調(diào)危機(jī)新聞發(fā)言人制度。

2）酒店危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等而采取的行動(dòng)。危機(jī)管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機(jī)情境的發(fā)生、如何作好危機(jī)管理的準(zhǔn)備、如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)局面、如何從危機(jī)中很快復(fù)原。這4個(gè)方面構(gòu)成了基本的危機(jī)管理。

（1）酒店危機(jī)管理

是指酒店通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到減少、避免危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理活動(dòng)。危機(jī)管理所涉及的主要有4個(gè)方面。

①危機(jī)管理者未雨綢繆，防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。在危機(jī)發(fā)生之前就作出響應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的危機(jī)及其沖擊。

②在危機(jī)情境出現(xiàn)時(shí)，危機(jī)管理者需要及時(shí)出擊，在盡可能短的時(shí)限內(nèi)遏制危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。

③當(dāng)危機(jī)威脅緊逼，沖擊在即時(shí)，危機(jī)管理者需要面面俱到，不能小視任何一方面。危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害酒店前對(duì)其進(jìn)行控制。

④危機(jī)過后，管理者需要對(duì)恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。危機(jī)管理有助于組織的生存和發(fā)展。

（2）酒店業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的必要性

①這是由酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定的。酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境首先是一個(gè)綜合性的大環(huán)境，要受到自然、文化、政治、法律、經(jīng)濟(jì)的影響，同時(shí)又要受消費(fèi)者、供應(yīng)商、銷售代理商等一系列相關(guān)聯(lián)者的微觀環(huán)境的影響。所以，其經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、銷售不僅涉及旅游內(nèi)部各個(gè)行業(yè)（食、住、行、游、購(gòu)、娛），還涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的許多相關(guān)行業(yè)，如外貿(mào)、交通、工藝品生產(chǎn)、建筑業(yè)等，所涉及方面的任何變動(dòng)都會(huì)波及酒店業(yè)。除這些因素外，生產(chǎn)過程外部的環(huán)境因素如戰(zhàn)爭(zhēng)、政局變化、政策變化、經(jīng)濟(jì)形式、貿(mào)易關(guān)系、供求狀態(tài)、文化背景、傳統(tǒng)觀念等的變化，也會(huì)使酒店出現(xiàn)較大的波動(dòng)性。上述特點(diǎn)使酒店業(yè)成為一個(gè)對(duì)外界環(huán)境高度依賴的敏感性行業(yè)。

②這是由消費(fèi)者的需求決定的。按照馬斯洛需求層次理論，安全需求是人的最基本的需求。安全因素是消費(fèi)者考慮住宿的必要條件之一。消費(fèi)者的需求是多方面的，涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面。由于酒店消費(fèi)是在人們的基本消費(fèi)得到滿足后，為滿足享受與發(fā)展需要而進(jìn)行的高層次的消費(fèi)形式，屬于非基本消費(fèi)，其消費(fèi)的質(zhì)量和數(shù)量受到很多因素的制約和影響，因而酒店危機(jī)管理直接關(guān)系到客人的滿意程度。

8．2．2　酒店危機(jī)管理的內(nèi)容

酒店危機(jī)管理的內(nèi)容主要包括：危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。

1）危機(jī)預(yù)防

危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備工作，自如應(yīng)付危機(jī)。保證酒店處變不驚，做到防患于未然，而且，能增強(qiáng)酒店的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種。

（1）樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店面臨的環(huán)境帶有更大的不確定性，動(dòng)蕩的環(huán)境隨時(shí)也給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。在酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹骄频甏嬖诘奈C(jī)，但在酒店如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機(jī)往往會(huì)在不經(jīng)意的時(shí)候到來。所以，酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警醒。酒店進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念、營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，謹(jǐn)防任何懈怠心理、僥幸心理和優(yōu)勢(shì)心理。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。

（2）建立危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)

危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)是從組織上明確酒店面臨危機(jī)時(shí)各部門及人員的責(zé)任和工作內(nèi)容。是處理危機(jī)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)一般由決策層、執(zhí)行層、操作層組成。

①?zèng)Q策層進(jìn)行決策必須有足夠的權(quán)威，主要由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作，制定危機(jī)管理的基本政策和規(guī)定，指導(dǎo)危機(jī)辦公室開展日常工作，檢查危機(jī)管理日常工作，處理重大危機(jī)事件。

②執(zhí)行層作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，一般由酒店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室承擔(dān)，其主要任務(wù)是貫徹落實(shí)危機(jī)管理各項(xiàng)工作，搜集并定期向決策層匯報(bào)相關(guān)信息，負(fù)責(zé)處理一般的危機(jī)事件。包括分析公眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)酒店的看法并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告；負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體及相關(guān)利益團(tuán)體；將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團(tuán)體的信息分開，減少誤解和對(duì)抗，降低對(duì)酒店信譽(yù)所造成的影響。

③操作層由基層員工組成，其主要任務(wù)是具體執(zhí)行有關(guān)危機(jī)處理的意見和建議，負(fù)責(zé)信息搜集和反饋工作。主要工作：了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策以及旅游行業(yè)政策的變化；與重點(diǎn)賓客的溝通，征求來自他們的意見和建議；定期或不定期進(jìn)行自我診斷，找出薄弱環(huán)節(jié)；經(jīng)常分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略；借助暗訪了解酒店質(zhì)量現(xiàn)狀。并對(duì)所搜集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定。

（3）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警信，隨時(shí)對(duì)酒店的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容。

①危機(jī)監(jiān)測(cè)。指對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料。重點(diǎn)包括掌握政策信息，研究有關(guān)法規(guī)、法令和方針政策，及時(shí)調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略；隨時(shí)搜集賓客對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)問題立即跟蹤調(diào)查并加以解決；了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)的形象信息，分析公眾對(duì)酒店的態(tài)度及其變化趨勢(shì)；研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，做到知己知彼；搜集和分析酒店內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施。

②危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)。指對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機(jī)的變化。對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度作出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。

危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)測(cè)是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)控和處理危機(jī)的基礎(chǔ)與依據(jù)，其中最重要的是搜集和整理信息。酒店可根據(jù)賓客流動(dòng)率、住房率、餐飲營(yíng)業(yè)額、企業(yè)見報(bào)率、員工流動(dòng)率、賓客投宿率、賓客滿意程度等作為警戒指標(biāo)，一旦有不正常波動(dòng)，就應(yīng)對(duì)這一問題加以高度重視，著手尋求整改措施。選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。

③危機(jī)預(yù)控。指企業(yè)應(yīng)針對(duì)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種危機(jī)預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。包括以下方法。

第一，擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃：危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，是企業(yè)“在危機(jī)四伏的森林里迷路時(shí)用以擺脫困境的地圖”，是酒店企業(yè)預(yù)先對(duì)可能發(fā)生的諸多危機(jī)制定出的行動(dòng)對(duì)策及可行的操作程序。在危機(jī)計(jì)劃中首先明確規(guī)定危機(jī)出現(xiàn)后，酒店各部門、各級(jí)人員的分工、職責(zé)和工作程序等基本內(nèi)容。其次，還規(guī)定危機(jī)出現(xiàn)后酒店應(yīng)采取的新聞界對(duì)策、員工對(duì)策、受害賓客對(duì)策、主管部門對(duì)策等。

第二，制定各類危機(jī)應(yīng)急程序：酒店應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)常見的危機(jī)事件擬定各類危機(jī)處理程序及要求。一般酒店內(nèi)常見的各類突發(fā)事件包括住店賓客丟失錢財(cái)，發(fā)生火災(zāi)、詐騙犯罪、打架斗毆、搶劫兇殺、食物中毒、突然死亡、自然災(zāi)害、非法經(jīng)營(yíng)、恐怖威脅等。針對(duì)這些突發(fā)事件，酒店應(yīng)擬定相應(yīng)的處理程序，并以手冊(cè)的形式對(duì)員工加以培訓(xùn)。一旦出現(xiàn)類似情況，即可在第一時(shí)間啟動(dòng)各類應(yīng)急程序。

第三，進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練：酒店進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練的目的是提高危機(jī)管理人員處理危機(jī)的能力。通過定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理結(jié)構(gòu)的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)己擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。

2）危機(jī)處理

危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來。危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：

①以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，酒店應(yīng)根據(jù)危機(jī)模擬訓(xùn)練為基礎(chǔ)，快速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)變計(jì)劃。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。酒店應(yīng)以危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃為指導(dǎo)，但不能照本宣科。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。針對(duì)內(nèi)部員工、賓客、新聞媒介、主管部門啟動(dòng)不同的對(duì)策，以協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。

②應(yīng)把公眾的利益放在首位。在危機(jī)處理階段，酒店應(yīng)把賓客利益放在首位，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客至上的原則。酒店要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，就要更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是自己的短期利益，不論責(zé)任在誰，盡量為受到危機(jī)影響的賓客彌補(bǔ)損失，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，這樣才有利于維護(hù)酒店的品牌形象。

③開辟高效的信息傳播渠道。采用什么樣的方式與媒介及公眾溝通就成為酒店企業(yè)能否在危機(jī)面前駕馭主動(dòng)的關(guān)鍵。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因、弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。

由于危機(jī)事件具有“高輿論關(guān)注度”的特點(diǎn)，因此，一旦出現(xiàn)危機(jī)，酒店勢(shì)必會(huì)成為媒介和社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。加之危機(jī)的高度破壞性，容易出現(xiàn)各類消極、不實(shí)傳言。在這種情況下，“發(fā)言人制度”的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論。因此，酒店應(yīng)選擇思維敏捷、口才好、熟悉酒店情況的中高層領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)言人。在危機(jī)面前，發(fā)言人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)書面材料，并以恰當(dāng)?shù)姆绞焦际聦?shí)，維護(hù)酒店企業(yè)形象。

企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況、公司目前和未來的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。

④選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。

a．危機(jī)隔離策略。危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，進(jìn)行隔離的目的是不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延。危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。酒店危機(jī)隔離首先要明確危機(jī)涉及的范圍，確保危機(jī)范圍之外的部門和崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)要進(jìn)行必要的人員隔離，明確處理危機(jī)的基本成員，不能讓任何人以危機(jī)管理為借口而擅自中斷正常的服務(wù)工作。

b．危機(jī)中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和部門等。

c．危機(jī)消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響。要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切、采取的措施等，隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。

d．危機(jī)利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)；處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。

⑤充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個(gè)由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況，小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國(guó)際政策專家，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信度。

3）危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值。所以，應(yīng)認(rèn)真而系統(tǒng)地總結(jié)危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。危機(jī)總結(jié)一般為以下幾個(gè)步驟。

（1）調(diào)查分析

調(diào)查分析是指對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防與處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查分析。調(diào)查的內(nèi)容包括危機(jī)的種類、危機(jī)的成因、危機(jī)發(fā)生的地點(diǎn)和時(shí)間、危機(jī)涉及的相關(guān)人員、危機(jī)的影響和后果、危機(jī)處理對(duì)策。

（2）評(píng)價(jià)處理過程

評(píng)價(jià)處理過程是指對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。尤其要分析危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的合理性和針對(duì)性，確保以最快速度、最小投入處理各種危機(jī)。

（3）提出修正措施

對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，各項(xiàng)修正措施應(yīng)形成檔案。以此教育員工，警示同行。

（4）前瞻

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。