崗位規(guī)范是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時，要遵守的以文明服務、禮貌服務、優(yōu)質服務為基本目的的各項服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的規(guī)范做法。服務人員的崗位規(guī)范主要由服務態(tài)度、服務知識與服務技術三個部分構成。

一、服務人員上崗前應做的準備

1．自身準備：包括休息充分，講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

2．環(huán)境準備：包括地面、貨架、墻壁等工作環(huán)境的整理、清理和準備等。

3．工作準備：包括工作交接、更換工裝、檢查插花工具、整理輔助用品等準備。

4．臺面清理：對自己使用的操作臺、辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整齊，保持清潔。

二、禮儀服務的肢體語言

人們都會借助肢體語言，有效地進行交流。最普遍的肢體動作，是從相互問候致意開始的。了解肢體語言，可以讓你辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在進行無聲的交流時，更善于觀察，以避免誤解。

1．目光：在接待顧客時，用眼睛看著顧客臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。顧客購花時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果始終落在這個三角部位，你就會掌握談話的主動權和控制權。

2．微笑：微笑可以表達溫馨、親切的意圖，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交流氛圍；可以反映本人較高的修養(yǎng)，以誠待人的態(tài)度。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內心，不要假裝。

3．接待顧客時做到八個不：

（1）不使用手機；

（2）不隨地吐痰；

（3）不隨手扔垃圾；

（4）不嚼口香糖；

（5）不挖鼻孔或掏耳朵；

（6）不撓頭皮；

（7）不大聲喧嘩；

（8）不打哈欠。

三、服務人員的正確著裝

穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是：整齊、清潔、挺括、大方。

1．整齊：服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要求戴帽子與手套。

2．清潔：衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。

3．挺括：衣褲不起皺，穿前要熨平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。

4．大方：款式簡潔、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。

四、電話接待的基本要求

1．電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。

2．電話交流中要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

3．應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

4．交談完畢，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再放下，以示對對方的尊敬。

禮儀是一種服務，良好的服務禮儀不僅會令顧客受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕松舒暢；禮儀也是一種宣傳，良好的服務禮儀會為企業(yè)塑造完美的形象，形成好的口碑；禮儀是一種品牌，具有良好服務意識的企業(yè)最終會被社會所認同。

總之，服務禮儀是企業(yè)和員工的內在要求。員工不能養(yǎng)成自由散漫的習慣，應樹立“服務并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的公司形象與品牌。