為了保證新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的順利實施，我們必須在這一進程中做好網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)工作，以促進中國城市尤其是中小型城市健康快速地發(fā)展，推進中國城市化的發(fā)展進程，實現(xiàn)中國城市在“五位一體”總布局下的系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，并由此帶動科學(xué)城鎮(zhèn)化體系的最終形成。一般來說，網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的基本方略就是：站在新興媒體時代的高度，深刻認(rèn)識民意表達(dá)方式的新變化，順應(yīng)人民群眾的新期待，走進網(wǎng)絡(luò)虛擬世界體察民情，問政于民、問需于民、問計于民，發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體的輿論領(lǐng)袖作用，促進網(wǎng)絡(luò)輿情正面功能的實現(xiàn)和負(fù)面功能的消除，最終促進社會的健康發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的“4P”模型

網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)意味著政府網(wǎng)絡(luò)形象受到了損害，故而政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程就是政府網(wǎng)絡(luò)形象修復(fù)的過程。從前面的分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生是地方政府網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對全面落后導(dǎo)致的，因此，應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，需要全面提升地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力。為此，我們開發(fā)出了地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力“4P”模型，從制度（precept）、平臺（platform）、預(yù)案（plan）、伙伴關(guān)系（partner） 4個方面著手，全面提升地方政府的應(yīng)對能力。

1.制度上強化規(guī)則覆蓋

政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，建立并完善網(wǎng)絡(luò)管理的法律法規(guī)。仿效美國等，對網(wǎng)絡(luò)違法行為進行打擊，為網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)定了邊界和底線。一是推進法律法規(guī)在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的覆蓋，建立完善的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則體系，主要內(nèi)容應(yīng)該包括對政府信息公開的規(guī)定、對網(wǎng)絡(luò)緊急情況下政府管制網(wǎng)絡(luò)的權(quán)力規(guī)定、對各類網(wǎng)站合法經(jīng)營的管理規(guī)定、對網(wǎng)民權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定等。二是強化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力量的覆蓋，組建網(wǎng)絡(luò)警察，對各大網(wǎng)站進行監(jiān)管，對違法犯罪的要及時制止與糾正。三是推進文明上網(wǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成，引導(dǎo)網(wǎng)民形成良好的網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣，拒絕網(wǎng)絡(luò)暴力。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺要高效運行

為減少民眾利用網(wǎng)絡(luò)空間與政府“表達(dá)對抗”，各級政府應(yīng)該暢通信息傳播渠道，著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政平臺。一是完善政府門戶網(wǎng)站，建立政府與民眾互動的網(wǎng)絡(luò)論壇。讓政府部門在網(wǎng)絡(luò)上解答群眾的疑難問題，讓民意首先聚集在政府主辦的網(wǎng)絡(luò)平臺上，形成在政府自有網(wǎng)絡(luò)平臺上與公眾、媒體對話機制，重建網(wǎng)絡(luò)時代公眾的理解與認(rèn)同。二是在門戶網(wǎng)站舉辦的微博、論壇上實名互動，增強政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺的回應(yīng)性，有效擴展群眾的參與渠道，防止群眾言論堵塞，把網(wǎng)絡(luò)輿情消弭在萌芽階段。

3.制定分類型的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案

制定預(yù)案是加強應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要一環(huán)，能使網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對工作有的放矢。一是分門別類制定應(yīng)對預(yù)案。充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的變動規(guī)律，按照敏感程度、影響力大小，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案。二是強化預(yù)案的可操作性。預(yù)案的制定要實，要嚴(yán)密、規(guī)范、可操作，內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)對媒體的策略、明確的工作流程和責(zé)任分工，并對網(wǎng)絡(luò)輿情的指揮機構(gòu)、責(zé)任分工、權(quán)限和范圍等進行詳細(xì)、周密的規(guī)定。三是加強實戰(zhàn)演練。不僅要制定危機發(fā)生后應(yīng)對各種可能出現(xiàn)情況的多套行動預(yù)案，更要進行組織演練?？梢杂靡呀?jīng)發(fā)生的同類事件對制定好的預(yù)案進行檢驗，在演練中發(fā)現(xiàn)問題，及時修改，以做到有所準(zhǔn)備。使政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，有章可循、對癥下藥。

4.建立政府傳播伙伴網(wǎng)絡(luò)

各級政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時要注意對各種傳播資源的把握，將多種傳播方式、傳播手段整合起來，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，通過一致、有效的信息傳播，及時將政府應(yīng)對措施表達(dá)出來，讓更多的受眾了解，影響目標(biāo)受眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為。一方面要通過政府自有網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖積極在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，避免網(wǎng)絡(luò)輿論的極化；另一方面要整合報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒介資源，對外公布一致的、可靠的信息，建立網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外互動的、統(tǒng)一的、權(quán)威的信息平臺，對網(wǎng)絡(luò)輿論進行有效阻動，對公眾進行有效引導(dǎo)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的制度治理

網(wǎng)絡(luò)輿情根源不在于網(wǎng)絡(luò)本身而在于當(dāng)前中國社會轉(zhuǎn)型風(fēng)險和改革困境的疊加。治理網(wǎng)絡(luò)輿情需要制度設(shè)計和機制轉(zhuǎn)換，從源頭上避免網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生。美國行政學(xué)家戴維·奧斯本和特德·蓋布勒在《改革政府》中提出“有預(yù)見性的政府應(yīng)該遵循預(yù)防而不是治療的原則”，這就要求構(gòu)建在日常行政過程中應(yīng)對、消解網(wǎng)絡(luò)輿情的制度。

1.建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問政平臺，構(gòu)建透明政府

由于現(xiàn)實中利益表達(dá)機制不健全，民意無法得到正常疏解，群眾便求助于網(wǎng)絡(luò)手段。商業(yè)網(wǎng)站出于營利的目標(biāo)，會起到推波助瀾的作用，成為引發(fā)事件、聚集意見、形成網(wǎng)絡(luò)壓力的平臺，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情的解決偏離了制度化渠道，凸顯了政府主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)問政平臺缺失的困境。因此，為減少民眾利用網(wǎng)絡(luò)空間與政府“表達(dá)對抗”，各級政府應(yīng)該暢通信息傳播渠道，著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政平臺，完善政府門戶網(wǎng)站，建立政府與民眾互動的網(wǎng)絡(luò)論壇；同時，在商業(yè)網(wǎng)站舉辦的微博、論壇上實名互動，增強政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺的回應(yīng)性，使政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺成為政府信息公開渠道、群眾意見表達(dá)渠道和群眾訴求回應(yīng)渠道。

2.完善法律法規(guī)體系，維護網(wǎng)絡(luò)規(guī)范

政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，建立并完善網(wǎng)絡(luò)管理的法律法規(guī)。美國先后頒布了《電子通信隱私法》《通信內(nèi)容端正法》，對網(wǎng)絡(luò)違法行為進行打擊，為網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)定了邊界和底線。而我國在網(wǎng)絡(luò)立法領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)推手可以在網(wǎng)上興風(fēng)作浪，形成網(wǎng)絡(luò)暴力，個體網(wǎng)絡(luò)參與者在從眾心理下易于形成群體極化。網(wǎng)絡(luò)立法的內(nèi)容應(yīng)該包括幾個方面：一是對政府信息公開的規(guī)定；二是對網(wǎng)絡(luò)緊急情況下政府管制網(wǎng)絡(luò)的權(quán)力規(guī)定；三是對各類網(wǎng)站合法經(jīng)營的管理規(guī)定；四是對網(wǎng)民權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定。通過網(wǎng)絡(luò)立法，可以在保護公民言論自由的基礎(chǔ)上明確公民在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)上的責(zé)任，讓每個網(wǎng)絡(luò)參與者在行使自由表達(dá)權(quán)的同時牢記自身所承擔(dān)的責(zé)任，讓違法行為和不符合社會公序良俗的行為在網(wǎng)絡(luò)上銷聲匿跡。

3.主動參與網(wǎng)絡(luò)討論，培育意見領(lǐng)袖

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程中，獨立于政府的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖發(fā)揮著重要作用。在既往的網(wǎng)絡(luò)輿情中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的參與改變了網(wǎng)民關(guān)注的焦點，動員了網(wǎng)民的關(guān)注。因此各級政府要積極培育自己的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，通過網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖將政府的意見在微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)空間傳播。培育網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的方式可以有以下幾種：一是主流新聞媒體參與網(wǎng)絡(luò)互動，如人民日報、文匯報等權(quán)威媒體先后在新浪微博注冊，用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)方式講述嚴(yán)肅化的新聞，能夠在第一時間傳遞權(quán)威消息，能在潛移默化中加強輿論引導(dǎo)；二是培育自有網(wǎng)絡(luò)精英，鼓勵公務(wù)員以普通網(wǎng)民身份積極參與網(wǎng)絡(luò)討論，發(fā)布正面信息，傳播正能量，處置不良信息，不斷增強網(wǎng)絡(luò)輿論支持度，避免“沉默的螺旋”效應(yīng)和群體極化；三是堅持與獨立的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖互動，正確對待網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的批評，積極采納網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的建議，形成良好合作關(guān)系。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)手法

網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)意味著政府網(wǎng)絡(luò)形象受到了損害，故而政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程就是政府網(wǎng)絡(luò)形象修復(fù)的過程。面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，各級政府需要增強應(yīng)對能力，做好輿情引導(dǎo)。

1.第一時間反應(yīng)

據(jù)中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所/艾利艾咨詢（IRI）對2009年1月至2010年8月的網(wǎng)絡(luò)輿論統(tǒng)計，75％的重大新聞事件在報道后的第2～4天網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度最大。一般認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情的公關(guān)的最優(yōu)時間一般是事件發(fā)生后12個小時內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，各級政府必須及時啟動預(yù)案，第一時間向網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)布信息，在輿論發(fā)酵期搶占話語權(quán)，安撫網(wǎng)絡(luò)民意，讓負(fù)面社會影響降到最低，使網(wǎng)絡(luò)輿情避免惡化。這里要區(qū)分兩種不同的策略：對于政府部門確有過失而引起的事件，需要立即進行形式上的致意，表達(dá)政府部門的關(guān)注和重視，以及解決問題的決心，承諾給廣大網(wǎng)民合理的解釋；對于惡意傳播的網(wǎng)絡(luò)謠言，要堅決予以拆穿，防止謠言擴大化，對于性質(zhì)惡劣、觸犯法律的要運用法律手段維護政府形象。

2.降低損害程度

網(wǎng)絡(luò)輿情一般都有著一定的社會基礎(chǔ)，事件的發(fā)酵會影響到現(xiàn)實政務(wù)，因此要采取有效措施降低網(wǎng)絡(luò)輿情的損害程度。一是切實關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意的關(guān)注點，對網(wǎng)絡(luò)輿情指向的現(xiàn)實事件進行認(rèn)真、仔細(xì)、清楚的調(diào)查，做到分析準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，科學(xué)、合法、合理，給網(wǎng)民一個明確的交代，為懲治相關(guān)責(zé)任人做好法律上的準(zhǔn)備。二是嚴(yán)守中立立場，要采取低調(diào)而簡潔的處理手法，對網(wǎng)絡(luò)輿情所指向的對象進行處理，對違法犯罪的個體和事實與各級政府的主體和形象進行切割，不為違法犯罪的個體和事實辯白修飾，將“爛蘋果”先從籃子里挑出來，獲取網(wǎng)絡(luò)民意的支持。三是利用危機提升形象，網(wǎng)絡(luò)輿情為各級政府改善政府形象提供了難得的契機，如果能將對個案的處理上升為制度規(guī)范層面，杜絕事件再次發(fā)生的可能性，將有助于政府獲得良好的形象。

3.推進整合傳播

整合傳播是指通過對各種傳播資源和要素實行優(yōu)化配置和系列整合，將多種傳播方式、傳播手段整合起來，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，通過一致、有效的信息傳播，及時將政府應(yīng)對措施表達(dá)出來，讓更多的受眾了解，影響目標(biāo)受眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為。這就要求各級政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時要注意對各種傳播資源的把握。一方面要通過政府自有網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖積極在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，避免網(wǎng)絡(luò)輿論的極化；另一方面要整合報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒介資源，對外公布一致的、可靠的信息，建立網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外互動的、統(tǒng)一的、權(quán)威的信息平臺，對網(wǎng)絡(luò)輿論進行有效阻動，對公眾進行有效引導(dǎo)。

總之，在新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略進程中做好網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作是十分必要的，這一舉措具有十分重要的意義?，F(xiàn)階段，中國的網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作有得有失，我們要深刻總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，還要善于從國外的輿情疏導(dǎo)工作中得到啟發(fā)，在新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略進程中采取科學(xué)的手段和方略，促進中國新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的順利實施和網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的有序開展。