太倉市人力資源和社會保障局

一、產(chǎn)生背景

近年來，伴隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，太倉市社會保障事業(yè)不斷壯大：一方面太倉全市參保單位和參保人數(shù)不斷增加，擴面征繳整體推進；另一方面以構建城鄉(xiāng)一體的社會保障模式初顯特色，城鄉(xiāng)居民開始享受均等化的公共服務。與此同時，老百姓服務需求意識的快速增長與社保中心經(jīng)辦能力不足的矛盾日益顯露。為了解決這一問題，太倉市人力資源和社會保障局在提高工作效率、提升經(jīng)辦服務上不斷進行探索和實踐。2004年實行五險合一，2005年實施“一站式”經(jīng)辦，2009年實現(xiàn)社保業(yè)務“一窗式”經(jīng)辦。同時，通過延伸服務，努力構建和諧社保，惠及太倉城鄉(xiāng)百姓。

二、主要做法

2012年太倉市啟動“陽光社?！∫淮叭颉表椖浚?/p>

“一窗式”經(jīng)辦：形成“覆蓋對象全員化、業(yè)務經(jīng)辦效能化、辦事流程規(guī)范化、數(shù)據(jù)管理信息化”五險合一的經(jīng)辦模式，規(guī)范流程，完善制度，提高經(jīng)辦質量；“三向”服務：結合居民養(yǎng)老保險和大齡人員醫(yī)保轉辦的推進，推進城鄉(xiāng)一體，讓新政惠及城鄉(xiāng)居民。向企業(yè)延伸服務，上門征詢意見，上門指導服務；向社區(qū)延伸服務，政策咨詢送到百姓身邊，形成群眾與社保經(jīng)辦的互動；向社會特殊群體延伸服務，開設綠色通道，便捷辦理流程，把更多的關愛送給弱勢群體。

1.建立規(guī)范管理的監(jiān)督制度

建立全國第一個社保基金實時聯(lián)網(wǎng)審計系統(tǒng)。從技術操作上運用68個共性及個性的審計要點，全面覆蓋7大險種財務系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)了社保多險種基金的關聯(lián)審計；建立太倉市社會保險經(jīng)辦機構內(nèi)控制度。通過建立20大項相關制度規(guī)定，實行業(yè)務權限的環(huán)節(jié)限制。實施后臺監(jiān)控，對于窗口經(jīng)辦的信息數(shù)據(jù)、修改痕跡、賬戶核對等進行定時審查和不定時抽查，有效防止操作中出現(xiàn)異常問題；制定《太倉市社保結算大廳業(yè)務窗口服務標準》，實行六個規(guī)范：執(zhí)行政策規(guī)范、工作行為規(guī)范、崗前準備規(guī)范、儀表舉止規(guī)范、紀律行為規(guī)范、文明語言規(guī)范。

2.提升經(jīng)辦人員的專業(yè)素質

社保經(jīng)辦服務涉及政策多、專業(yè)性強且服務群體多樣化，本來對工作人員要求就很高，推行社保“一窗式”經(jīng)辦服務，對工作人員提出了更嚴、更高的要求。工作人員要全面掌握社保業(yè)務經(jīng)辦的政策和規(guī)則，要實行由原來的“?？漆t(yī)生”向“全科醫(yī)生”的轉變。太倉市人力資源和社會保障局建立了月底集中業(yè)務學習制度，有針對性地對關鍵業(yè)務進行強化；編印了《太倉市社會保障“一窗式”經(jīng)辦實務手冊》，方便經(jīng)辦人員隨時查閱；定期梳理經(jīng)辦出錯的典型問題，及時匯總，歸類整理，供工作人員參考借鑒。

3.劃分科學完整的業(yè)務類別

針對社保經(jīng)辦業(yè)務量不斷增長，業(yè)務復雜程度不斷增加的情形，將業(yè)務分為三類：普通業(yè)務、疑難業(yè)務、批量業(yè)務。對于普通業(yè)務，社保中心將其全部納入“一窗式”業(yè)務經(jīng)辦職能，要求即時即辦，并實行“8小時不間斷服務”；對于疑難業(yè)務，設立了“疑難診詢服務窗口”，專門辦理非群眾本人原因造成票據(jù)遺失、憑證有誤、材料不全、檔案缺失、超過時效等特殊業(yè)務，要求限時快辦，并實行局紀檢部門全程監(jiān)督；對于批量業(yè)務，實行集中處理，合理分配到各個工作人員，并利用空余時間處置，確保窗口業(yè)務辦理不受影響。

4.實施信息服務的全面覆蓋

太倉市人力資源和社會保障局整合就業(yè)、社保、維權三位一體的信息系統(tǒng)，確保單位和個人在系統(tǒng)中信息的唯一性、正確性和標準化，旨在為“一窗式”經(jīng)辦服務奠定信息化基礎；拓展社保業(yè)務網(wǎng)上申報功能，采用CA認證及電子簽章等安全技術，太倉全市近5000家用人單位實施了社保業(yè)務網(wǎng)上經(jīng)辦，覆蓋90%以上的參保人員，旨在為分解窗口業(yè)務經(jīng)辦壓力發(fā)揮積極作用；開發(fā)了“51社?！笔謾C軟件，搭建了電子社保手機信息平臺，通過“學、查、算、搜、看、連”六大模塊，方便群眾知曉社保政策，查詢社保信息，了解社保經(jīng)辦，旨在為提升“一窗式”經(jīng)辦服務效能增強群眾的互動能力。

5.打造15分鐘社保便民服務圈

通過推行一窗式經(jīng)辦夯實基層平臺建設，推進業(yè)務工作下沉，方便企業(yè)、群眾辦理業(yè)務，全力打造15分鐘社保服務圈，將服務擴展延伸，讓社保政策溫暖到每個人和每個角落。通過建立“三級管理”和“四級網(wǎng)絡”，將服務延伸到社區(qū)和農(nóng)村。通過志愿者服務送政策，獻愛心，將社保服務送到老百姓的家門口。通過走訪企業(yè)，開展政策宣傳，將服務延伸到企業(yè)。幫助企業(yè)進一步了解社保政策，掌握和更好地運用社保政策，同時也拓展社保經(jīng)辦人員的視野，了解企業(yè)對社保服務的需要，從而提高服務的針對性和有效性。通過社銀合作，將服務延伸到了銀行。與農(nóng)商行實現(xiàn)了信息上的互聯(lián)互通，讓廣大靈活就業(yè)參保人員不再為了繳納社會保險而往返奔波，在農(nóng)商行任一網(wǎng)點辦理繳費即可完成。

6.實施針對特殊人群的人性服務

在面向普通群眾實行“一窗式”經(jīng)辦服務的同時，太倉市人力資源和社會保障局為社會特殊群體構建全方位、多角度、廣覆蓋的保障體系，啟動運行了“特服窗口”。中心專門安排熟悉政策、業(yè)務全面、作風踏實的工作人員上崗，為低保、重殘、失業(yè)、醫(yī)療高支人員等十類社會特殊群體開辟綠色通道，亦可實現(xiàn)一窗式辦結，相關特服對象不用排隊叫號便可享受人性化的優(yōu)質服務。自2011年特服窗口設立以來，有效處置了11422筆業(yè)務。

三、活動成效

“陽光社?！∫淮叭颉边\行近4年以來，通過服務載體建設和信息化建設提高服務水平，效果顯著。“一窗”有效利用了服務資源，改變了原來社保中心工作人員“一個螺絲一個帽”的狀況，科學地設置窗口數(shù)量，合理地安排人員，改變了原來經(jīng)常發(fā)生的群眾無序爭辦的現(xiàn)象，提升了經(jīng)辦效率。大部分業(yè)務都能在10分鐘內(nèi)結辦，窗口服務質量測評系統(tǒng)顯示，群眾滿意度大幅提升，始終保持在90%以上?！叭颉必S富了經(jīng)辦服務的內(nèi)容和方式，為企業(yè)辦理社保業(yè)務提供了便捷，把黨和政府的社保陽光照到百姓的心田，替困難群體鋪就了享受優(yōu)惠政策的綠色通道。

四、啟示與思考

隨著社保覆蓋面的不斷擴大，參保人員身份的多元化及服務需求的個性化、多樣性，不可避免地帶來服務難度的成倍增加，需要不斷提高經(jīng)辦管理的科學性、業(yè)務政策的合理性、服務質量的高效性、信息平臺的先進性，有效適應新形勢下的社保經(jīng)辦信息化、復雜化的需求。太倉市通過推行“陽光社?！∫淮叭颉保嵘私?jīng)辦效能，塑造了服務為民的政府形象?；仡櫵哪陙淼耐菩袣v程，雖卓有成效，但仍存在一些不足，亟待改善。例如信息資源共享不充分，導致大量的信息資源重復采集，給群眾帶來了不便，也增加工作量。同時，參保人員的增加對經(jīng)辦服務提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。要在不斷研究新形勢下社保經(jīng)辦工作的發(fā)展趨勢和發(fā)展規(guī)律的基礎上，抓實規(guī)范精確，抓實方便快捷，不斷改進“陽光社保 一窗三向”。

首先要進一步強化經(jīng)辦機構的能力建設，提升服務水平。重點強化思想道德建設和作風建設，樹立公共服務理念。通過改進工作作風，提升經(jīng)辦人員的敬業(yè)精神，樹立良好的價值觀念和職業(yè)道德。根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務發(fā)展，逐步規(guī)范業(yè)務流程。根據(jù)人員知識、年齡結構，優(yōu)化崗位配置。重視制度實施效果，規(guī)范經(jīng)辦行為。

其次要進一步推進服務均等化水平，實現(xiàn)經(jīng)辦延伸。在信息網(wǎng)絡健全、內(nèi)控機制完善、經(jīng)辦能力提高、人員編制充足的前提下，進一步將原縣市級社保經(jīng)辦窗口直接辦理的業(yè)務下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）及社保經(jīng)辦機構。開發(fā)“網(wǎng)上自助誠信打印系統(tǒng)”，使參保人員可通過網(wǎng)絡自助打印繳費記錄；單位可自助打印本單位參保人員花名冊、社保結算表和其他相關查詢報表。以網(wǎng)絡化的模式、信息化的手段，將社保經(jīng)辦服務進一步延伸到企業(yè)、社區(qū)。

◆點評：

太倉市人力資源和社會保障局社保中心的“一窗三向”主動探索，讓社保的陽光照進每一個角落，使更多的人享受到改革發(fā)展的成果。

所謂“一窗三向”，即指“一窗式”經(jīng)辦：形成“覆蓋對象全員化、業(yè)務經(jīng)辦效能化、辦事流程規(guī)范化、數(shù)據(jù)管理信息化”五險合一的經(jīng)辦模式；“三向”服務：向企業(yè)延伸服務，上門征詢意見，上門指導服務；向社區(qū)延伸服務，政策咨詢送到百姓身邊，形成群眾與社保經(jīng)辦的互動；向社會特殊群體延伸服務，開設綠色通道，便捷辦理流程，把更多的關愛送給弱勢群體。通過建立規(guī)范管理的監(jiān)督制度、提升經(jīng)辦人員的專業(yè)素質、劃分科學完整的業(yè)務類別、實施信息服務的全面覆蓋、打造15分鐘社保便民服務圈、實施針對特殊人群的人性服務，提升了經(jīng)辦效率，大部分業(yè)務都能在10分鐘內(nèi)結辦，“三向”豐富了經(jīng)辦服務的內(nèi)容和方式，為企業(yè)辦理社保業(yè)務提供了便捷，把黨和政府的社保陽光照射到百姓的心田，替困難群體鋪就了享受優(yōu)惠政策的綠色通道。這種做法以問題為導向，以創(chuàng)新為手段，以惠民為目標，以效率為標桿，有效適應新形勢下的社保經(jīng)辦信息化、復雜化的需求，塑造了服務為民的政府形象。