第8章　危機公關

［本章導讀］

在組織的日常管理中，公共關系在組織中的作用與貢獻越來越不容忽視，而要搞好公共關系，處理好公共關系危機是很重要的。從本章我們可以了解到公共關系危機的特點、處理方式以及預防，使我們對公共關系有一個全局性的認識。

［案例導入］

2005年1月，一位從事保險業(yè)名叫呂萍的江西女性消費者，在聽信了知名化妝品品牌SK-Ⅱ關于“連續(xù)使用28天，細紋及皺紋明顯減少47%”的廣告宣傳后，在南昌一家大型百貨公司花840元錢，購買了一支25克包裝的SK-Ⅱ緊膚抗皺精華乳。結果使用28天后呂女士非但沒有發(fā)現(xiàn)自己的“肌膚年輕12年，細紋減少47%”，反而在使用過程中出現(xiàn)過皮膚瘙癢和部分灼痛的情況。她為此就虛假廣告等問題委托律師狀告SK-Ⅱ。這成了寶潔遭遇品牌信用危機的肇端。3月10日，寶潔中國有限公司成為被告并獲法院批準，寶潔公司收到法院的傳票。

公共關系危機是指對企業(yè)或社會組織發(fā)展有嚴重影響、關系其生死成敗需要運用公共關系來協(xié)助調(diào)查、處理、解決的災難性事件。公共關系危機還有一層意思，就是公共關系在危機中的開發(fā)和應用，也就是處理危機過程中的公共關系。

在危機發(fā)生時，公共關系方面大體有三大任務，即預防、準備和供應。所謂預防，就是要防患于未然，做到居安思危。所謂準備，就是指成立一個“危機管理部門”，制訂面臨危機的溝通計劃。供應，就是指向傳播媒介提供發(fā)布與危機有關的公共關系信息。